呼叫中心的各級(jí)管理者多從一線績(jī)優(yōu)的坐席中層層優(yōu)選晉升而來(lái)，如何才能從現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各種突發(fā)狀況中解救自我？如何從繁瑣的日常指標(biāo)中快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而擺脫忙、茫、盲的狀態(tài)？
通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找到問(wèn)題的本質(zhì)比即刻進(jìn)行輔導(dǎo)更重要。
不論是呼入型的客服團(tuán)隊(duì)還是呼出型的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，客戶滿意度、一解率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率、通時(shí)、通次、營(yíng)銷成功率、名單利用率等，日常考核指標(biāo)一個(gè)都少不了，作為運(yùn)營(yíng)管理者必須學(xué)會(huì)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后隱藏的真實(shí)原因，即問(wèn)題的本質(zhì)。
有些指標(biāo)不理想說(shuō)明心態(tài)有問(wèn)題，反之則是需要對(duì)其技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)癥下藥效果才好！但是不是昨日指標(biāo)一旦出現(xiàn)下滑，就立刻進(jìn)行輔導(dǎo)呢？其實(shí)不然。這就好比現(xiàn)在中國(guó)人生病，不論大病小病，第一時(shí)間先打抗生素，長(zhǎng)此以往，對(duì)身體真的好嗎？醫(yī)學(xué)專家也說(shuō)，一般的感冒發(fā)燒，不論吃藥與否都要一周左右才能康復(fù)。吃藥反而會(huì)增加身體的抗藥性！
坐席也是普通人，總有情緒不佳，狀態(tài)不好的時(shí)候，更何況坐席中女生居多，每個(gè)月總有那么心煩意亂的幾天，偶爾出現(xiàn)情緒異常，績(jī)效指標(biāo)下滑，實(shí)在不必過(guò)于在意，隨時(shí)默默關(guān)注就好，如果出現(xiàn)持續(xù)性的績(jī)效下滑再加以針對(duì)性溝通不遲。
找到團(tuán)隊(duì)的共性問(wèn)題比找到坐席的個(gè)性問(wèn)題更重要。
對(duì)于一個(gè)績(jī)效考核壓力大，業(yè)務(wù)知識(shí)更新速度快，且突發(fā)事件多的呼叫中心，每一位管理者都時(shí)刻面臨著眾多的問(wèn)題。
他們每天都在跟聽(tīng)著大量錄音，如果總是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就輔導(dǎo)，即使你有三頭六臂，對(duì)于每天都在不斷的產(chǎn)生著至少上千通錄音的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，也是毫無(wú)意義的一件事。
要想管理有效，我一直在提倡“兩先原則”，即先共享，再個(gè)性；先關(guān)鍵，再疑難！對(duì)于日益龐大的管理團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)都無(wú)法事無(wú)巨細(xì)的工作，必須學(xué)會(huì)將團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分類管理，在眾多的繁雜瑣碎問(wèn)題中，找到大家的共性特質(zhì)問(wèn)題，并在其中對(duì)重要關(guān)鍵事件排排序。
持續(xù)有效的遞進(jìn)式培訓(xùn)比不斷進(jìn)行的各種培訓(xùn)更重要。
新晉升的班組長(zhǎng)在前半年都是非常痛苦的，苦于找不到合適自身管理的方法，團(tuán)隊(duì)成才緩慢，人員流失大，績(jī)效輔導(dǎo)改善不明顯。
究其根本有一個(gè)問(wèn)題：管理太善變！而持續(xù)執(zhí)行不到位！當(dāng)你通過(guò)前期的各種分析、判斷，找準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的共性關(guān)鍵問(wèn)題，一旦開(kāi)始一種管理措施的實(shí)施時(shí)，必須密切關(guān)注其效果，及時(shí)跟進(jìn)、糾錯(cuò)，持續(xù)調(diào)整優(yōu)化，而非一次、一時(shí)的要求！當(dāng)量變不夠時(shí)是不會(huì)質(zhì)變的！
羅馬不是一天建成的，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效也不會(huì)一天就提高穩(wěn)定下來(lái)！好的執(zhí)行力就是管理者的緊盯、基層的實(shí)干！管理者持續(xù)改善能力最終決定了班組績(jī)效與坐席的成長(zhǎng)速度。
客服中心為用戶提供一個(gè)最方便的綜合服務(wù)平臺(tái)，是高效便捷直面用戶的重要窗口。同時(shí)，與傳統(tǒng)的外呼模式相比，客服中心收集的用戶信息分析的消費(fèi)行為，為市場(chǎng)營(yíng)銷、決策分析提供可靠的數(shù)據(jù)支持。 接下來(lái)，我們來(lái)看看客服中心考核的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
一、監(jiān)聽(tīng)考核 根據(jù)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服代表進(jìn)行抽查，保證每人每月抽聽(tīng)12次，累計(jì)至月底計(jì)算平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽(tīng)成績(jī)。由一個(gè)QA帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由該QA跟蹤整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)客服代表的話務(wù)質(zhì)量情況。并監(jiān)聽(tīng)跟蹤整個(gè)電話服務(wù)過(guò)程。
二、話務(wù)量考核 1、呼入話務(wù)量考核：話量考核設(shè)定月基準(zhǔn)值，超出量將結(jié)合監(jiān)聽(tīng)成績(jī)按個(gè)數(shù)來(lái)計(jì)算月話務(wù)量的考核工資；2、呼出話務(wù)量考核：為每天實(shí)際拔打的外呼總量，包括聯(lián)系上與聯(lián)系不上的次數(shù)。此項(xiàng)考核占總考核的40%。
三、工單抽查考核 考核業(yè)務(wù)活單錄入的規(guī)范性 、服務(wù)請(qǐng)求單派發(fā)的準(zhǔn)確性、客戶信息關(guān)聯(lián)的規(guī)范性等。
四、綜合處理能力考核
1、平均通話時(shí)長(zhǎng)：考核座席員從接起到處理完一通電話的平均時(shí)間；
2、平均后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)：總后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)與所有來(lái)話量的數(shù)量之比；
3、實(shí)際工作效率：考核座席員在崗時(shí)間的工作績(jī)效，是否存在偏多的置忙和處理其他事情的時(shí)間；
4、一次性解決率：指不需要領(lǐng)班協(xié)助處理或者是回拔解決的話務(wù)占總話務(wù)之比；
5、接聽(tīng)及時(shí)率：是指鈴響2聲內(nèi)應(yīng)答的話務(wù)占總話務(wù)之比；
6、成功拔打率：考核外呼客服代表的外撥是否為有效外撥的一個(gè)績(jī)效指標(biāo) ，此項(xiàng)考核占總考核的15%。
五、業(yè)務(wù)考試考核 由部門進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)測(cè)試并評(píng)分，因年休（或短病假）缺考者，需利用各自休息時(shí)間補(bǔ)考，若不參加補(bǔ)考者，則在客服代表考核表中將業(yè)務(wù)考試該項(xiàng)歸零。
六、日常考核 考核座席當(dāng)月團(tuán)隊(duì)配合度、工作主動(dòng)性、出勤等各項(xiàng)規(guī)范執(zhí)行情況，本項(xiàng)目同由領(lǐng)班評(píng)定，主管審核。 隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，興起一批批電商、在線教育和O2O等類型的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)屬性強(qiáng)，管理者常常以產(chǎn)品思維和運(yùn)營(yíng)思維為導(dǎo)向來(lái)規(guī)劃客服中心的部署，客服不再只局限于售后服務(wù)，開(kāi)始服務(wù)前置，拓展到售前產(chǎn)品咨詢、售中物流確認(rèn)、售后意見(jiàn)處理，服務(wù)圍繞用戶業(yè)務(wù)開(kāi)展，貫穿用戶與企業(yè)互動(dòng)的全生命周期。這些考核標(biāo)準(zhǔn)你學(xué)會(huì)了嗎？
