不難看出，類似這樣的質檢技術往往是對客服話語事后行為進行評估和質量檢測，客服回答的好或者不好，結果是確定的，質檢技術無法介入客服和客戶質檢的對話中，因此并不能實時優化客服服務，提升線的客戶滿意度。

　　那么是否存在一類產品，可以直接介入客服人員和客戶的對話中，從最根源處提升客戶的滿意度呢？當然有，這就是坐席輔助系統。

　　在實際的工作中，很多客戶服務部門收到用戶的投訴，諸如抱怨客服人員語速過快，業務解答不完整，服務態度惡劣等等。從客服自身來說，他們也有很多痛點，比如業務知識體系太過龐雜，業務流程太長，業務本身的枯燥感導致的情緒不穩定等，都無法令其保證100%的滿意度。對客服管理者而言，服務品質當然很重要，但從現實情況看很多需要業務解決類和營銷類的電詢，客服人員的表現也因個體能力各有差異，難以拉平，這都是現實的硬傷。由此不難看出，不論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產品來做助手，幫助自己更好地完成作業。

　　坐席輔助系統是基于客服和用戶對話的實時場景，通過可視化的界面實時監測并提示客服關鍵信息點，幫助客服及時補充/修改表達內容，輸出完整的對話流，進而優化服務質量的產品，該產品背后離不開深度學習，自然語言處理，ASR，意圖識別等多項技術的融合，它比較貼合的業務場景如電話銷售，VIP客服服務等AI電銷難以發力的地方。

　　那么一個成熟的坐席輔助系統是如何完成輔助的？是如何幫助客服提高客戶滿意度的呢？

　　通過IVR派發的一通電話，客服往往無從了解到客戶的具體信息，如電訊的歷史記錄、業務記錄、客戶職業、用戶偏好這些。但是通過坐席輔助系統，用戶一旦接入，客服即可在界面上看到客戶的用戶畫像，這些用戶畫像以標簽形式進行展現，如【美容顧問】【信用卡辦理】【健身達人】等，有了這些標簽，客服人員就可以做到知己知彼，有的放矢了。

　　知識推薦功能，是客服人員在接聽電話的同時，坐席輔助系統主動識別客戶的進線意圖，調取后臺知識庫，利用FAQ/知識圖譜的手段，實現知識的主動推薦，客服也可以手動查詢查找知識點，如此客服人員就不必查詢另外的業務系統了。

　　流程狀態導航，是指坐席輔助系統主動提示客服，當前的所處的狀態為流程中的哪一個環節，以及提示下一步的流程環節。以“退保”為例，客服按照公司流程，需要涉及4個主要環節。

　　在上面的展示中，坐席輔助系統，可以顯示當前所處的環節，已完成環節和接下來的環節，并且分別用不同的標記進行了區分。這樣結合上文的知識推薦，客服不但可以清楚查看自己所處的節點位置，還可以通過知識推薦展開下一個節點內容。

　　除了在文本內容介入，協助客服提高客戶的滿意度之外，坐席輔助系統，還能及時監測客服的服務語氣/服務態度/語速等語音條件，提升客服和客戶的語音交互對話，這就是通話狀態的監控，監控的對象往往是雙向的，即既有對客戶語氣的監控，也有對客服人員的監測。

　　通話狀態除了可以監測以上的語音指標，按照不用企業用戶的需求，還可以聯入【敏感詞】【服務禁語】的監測，當客服對客戶表達了不尊敬的內容時，系統會給出警示，提醒客服優化自己的服務用語。

　　把以上這幾個功能點融合一起，就構成了一個完整的坐席輔助系統-客服的工作界面了。

　　證據顯示，在這樣的系統輔助下，客服的工作效率至可以提高20%，另外，非業務指標-客服工作幸福感也比原來得到了增強，坐席輔助系統無疑是一線客服人員絕佳的工作小助手了。

　　那么坐席輔助系統如何幫助管理者提高管理效率？下面需要介紹是非常重要的一個模塊——坐席地圖。

　　坐席輔助系統，不僅可以針對某一通通話完成知識推薦，流程狀態導航，通話狀態的監測，還可以針對管理者還可以從宏觀的層面輸出坐席工作人員的全部通話報表，方便管理人員查看，這樣的視圖我們將稱為坐席地圖，如下圖所示。

　　通過坐席地圖，客服管理者更快從宏觀層面了解各個分部門的坐席當前狀態，也可以了解對應的重要指標，如通話總數、敏感詞的通話發生數、語速過快的通話數、搶話的通話數等，及時做出管理決策或培訓干預，優化客服的服務流程。

　　坐席輔助系統，不僅可以幫助坐席工作人員實時了解自己的工作狀態，還可以通過坐席地圖，輔助管理者優化對一線客服人員的管理。該系統設計復雜，集成了NLP（自然語言處理）、Emotion識別（情緒識別），ASR（自動語音識別）、Intent識別、自動糾錯等多個AI行業的高難度技術，剛一推向市場，便受到了眾多知名保險/金融行業的企業的青睞，紛紛投入使用，我們有理由相信它在不久必將成為客服服務技術應用領域的一顆明珠。