中國工商銀行將服務作為立行之本，積極建設“客戶首選的銀行”，向全球627.1萬公司客戶和5.67億個人客戶提供全面的金融產品和服務。自覺將社會責任融入發展戰略和經營管理活動，在發展普惠金融、支持精準扶貧、保護環境資源、支持公益事業等方面受到廣泛贊譽。始終聚焦主業，堅持服務實體經濟的本源，與實體經濟共榮共存、共擔風雨、共同成長；始終堅持風險為本，牢牢守住底線，將控制和化解風險作為不二鐵律；始終堅持對商業銀行經營規律的把握與遵循，致力于打造“百年老店”；始終堅持穩中求進、創新求進，持續深化大零售、大資管、大投行以及國際化和綜合化戰略，積極擁抱互聯網；始終堅持專業專注，開拓專業化經營模式，鍛造“大行工匠”。國際化、綜合化經營格局不斷完善，境外網絡擴展至45個國家和地區，盈利貢獻進一步提升。2017年，多項核心指標繼續保持全球第一，連續五年位居英國《銀行家》全球銀行1000強、美國《福布斯》全球企業2000強、《財富》500強商業銀行子榜單榜首，蟬聯BrandFinance全球最有價值銀行品牌。
為了提高上海浦東工商銀行對客戶的服務能力和業務水平，針對工行客服特點，通過呼叫中心將企業內不同職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標，使其在市場活動中保持較強的競爭力，上海飛碩聯手北京強訊科技公司為其打造了呼叫中心系統，可以為群眾提供更便捷的服務。
使用呼叫中心有利于提高客戶服務質量，自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息；
由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序；
這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心；
呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。
