2014年9月，外交部領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)24小時(shí)應(yīng)急熱線(12308熱線)正式開通。這條熱線與全球260多個(gè)駐外使領(lǐng)館互聯(lián)互通，全年無休為海外中國(guó)公民提供零時(shí)差、無障礙服務(wù)。通過在熱線一段時(shí)間的工作，我有以下幾點(diǎn)體會(huì)與感受。
一、服務(wù)群眾，解決燃眉之急。
隨著中國(guó)對(duì)外交往水平不斷提升，中國(guó)公民和企業(yè)走出去規(guī)模日益擴(kuò)大，2014年中國(guó)內(nèi)地居民出境人數(shù)首次突破一億人次大關(guān)，在之后的幾年里這一數(shù)據(jù)不斷刷新，2018年為1.7億人次。與此同時(shí)，海外安全事件日益多發(fā)，境外中國(guó)公民對(duì)領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求不斷上升。12308熱線正是在這樣一個(gè)大背景下，為滿足廣大海外中國(guó)公民獲取便捷高效的領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的需要而創(chuàng)建的。
在熱線工作期間，我親身經(jīng)歷了印尼巴厘島火山噴發(fā)、朝鮮重大車禍、塞班島臺(tái)風(fēng)、埃塞航空客機(jī)失事等多起重大突發(fā)事故致我公民傷亡或滯留案件，此外還有大量證件遺失、出入境受阻、人身意外等各種類型的日常求助案件。通過這些大大小小的案件，我切實(shí)感受到熱線解決當(dāng)事人之急的特點(diǎn)。記得有一次，在某國(guó)的一位中國(guó)留學(xué)生給家人發(fā)出想要自殺的微信留言后將手機(jī)關(guān)閉，切斷了與家人朋友的一切聯(lián)系，心急如焚的家長(zhǎng)撥打了12308熱線。接到求助后，我們立即聯(lián)系中國(guó)駐該國(guó)使館，使館緊急聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐剑槊髟摿魧W(xué)生相關(guān)信息，與所在大學(xué)取得聯(lián)系，最終及時(shí)勸阻了這位留學(xué)生做出沖動(dòng)行為。事后，我聽取了相關(guān)錄音，當(dāng)事人家長(zhǎng)在聯(lián)系不到孩子時(shí)哽咽著求助熱線幫助，在得知孩子平安后由衷地致電感謝，我深刻感受到，熱線這一頭每個(gè)工作細(xì)節(jié)，都牽動(dòng)著那一頭千萬個(gè)身在海外中國(guó)公民的家庭。
同時(shí)，熱線緊跟時(shí)代脈搏，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，推出基于微信平臺(tái)的智能機(jī)器人應(yīng)答系統(tǒng)、建成網(wǎng)絡(luò)在線客服系統(tǒng)，開發(fā)“外交部12308”手機(jī)應(yīng)用客戶端，實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫12308等功能。我們通過不斷升級(jí)軟硬件并積極吸納當(dāng)前最新的互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用，進(jìn)一步豐富求助渠道，使我公民求助更加便捷，使我們的處置更加高效。熱線工作團(tuán)隊(duì)共同努力、齊心協(xié)力，用實(shí)際行動(dòng)踐行王毅國(guó)務(wù)委員兼外長(zhǎng)對(duì)同胞的鄭重承諾：“我們的同胞走到哪里，祖國(guó)的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)就延伸到哪里。12308將成為一條連接政府與人民的親情熱線。”
二、完善制度，不斷朝著專業(yè)化邁進(jìn)。
12308熱線配備了全面準(zhǔn)確的知識(shí)庫(kù)，包含了基本國(guó)情館情、各類求助應(yīng)答話術(shù)等，這是前臺(tái)坐席進(jìn)行咨詢應(yīng)答的基礎(chǔ)和前提。熱線工作人員對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行定期更新，遇到緊急突發(fā)案件，還會(huì)及時(shí)增添新話術(shù)，以便坐席隨時(shí)掌握最新信息，確保應(yīng)答專業(yè)準(zhǔn)確。
熱線由前臺(tái)和后臺(tái)兩部分組成。在人員配備方面，前臺(tái)常設(shè)30個(gè)坐席，由經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)技能培訓(xùn)的接線員對(duì)需要人工接聽的來電做首輪應(yīng)答和處理。另設(shè)30個(gè)坐席以備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件電話量猛增的情況。后臺(tái)由外交部領(lǐng)事司的工作人員負(fù)責(zé)處理前臺(tái)生成的工單，協(xié)助前臺(tái)解答疑難問題，核實(shí)當(dāng)事人緊急情況，聯(lián)系協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。嚴(yán)謹(jǐn)順暢的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范保障了熱線的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
同時(shí)，熱線工作人員每天都進(jìn)行小組討論，通過復(fù)查工單、抽調(diào)錄音等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)接線及后期處理中存在的問題，研究解決措施，討論內(nèi)容形成工作日志，做到當(dāng)日問題當(dāng)日發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。此外，熱線定期舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及前后臺(tái)之間的業(yè)務(wù)溝通交流。通過模擬演練、小組討論、實(shí)際案例分析等，不斷提高專業(yè)水平和解決問題的能力。
三、積極宣傳，展示新時(shí)期領(lǐng)保工作。
12308熱線積極開展公共宣傳，通過參與大型展覽、接受采訪、在主流媒體刊登文章、接待參訪團(tuán)等形式，讓越來越多的普通民眾熟悉這條熱線，同時(shí)也使熱線成為展示新時(shí)期外交工作的重要窗口。
2017年，在“砥礪奮進(jìn)的五年”大型成就展外交展區(qū)中，12308熱線視頻連線和小程序互動(dòng)體驗(yàn)單元吸引了百萬人次以上的參觀者。每天都有絡(luò)繹不絕的觀眾體驗(yàn)視頻互動(dòng)連線項(xiàng)目并咨詢領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助相關(guān)問題。這個(gè)互動(dòng)項(xiàng)目成為了外交展區(qū)的亮點(diǎn)之一，獲得了廣泛贊許和積極好評(píng)。展覽期間，12308熱線還兩次在央視新聞聯(lián)播節(jié)目中亮相，多家媒體對(duì)熱線進(jìn)行了報(bào)道。民眾普遍積極評(píng)價(jià)這條熱線，認(rèn)為國(guó)家的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)工作朝著惠民生、接地氣方向邁出一大步，12308熱線的社會(huì)知悉度大幅提升。
熱線積極接待各類團(tuán)組到外交部參訪交流。我們經(jīng)常接待來自中央國(guó)家機(jī)關(guān)、各省(自治區(qū)、直轄市、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū))。為了更好的向來訪人員介紹熱線情況，我們還策劃并編寫《外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心簡(jiǎn)介》，圖文并茂地介紹了12308的成長(zhǎng)歷程、職能職責(zé)、工作機(jī)制、技術(shù)支持、工作案例以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，向參訪團(tuán)組分發(fā)，使參觀人員能夠更直觀、更深入的了解熱線的方方面面。
2019年4月，我們舉辦一場(chǎng)別開生面的“領(lǐng)保進(jìn)校園”活動(dòng)，邀請(qǐng)八一中學(xué)50多名師生來領(lǐng)保中心參觀，觀看紀(jì)錄片、聽取有關(guān)留學(xué)與海外旅行的相關(guān)常識(shí)，并同領(lǐng)事司崔愛民司長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面交流。通過此次活動(dòng)，讓同學(xué)們了解海外安全風(fēng)險(xiǎn)和領(lǐng)事保護(hù)常識(shí)，提高海外安全防范能力，增加對(duì)中國(guó)外交與領(lǐng)事工作的認(rèn)知。央視手機(jī)客戶端和“領(lǐng)事之聲”微博對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了直播報(bào)道，閱讀量達(dá)200萬。我們通過年輕人易接受的方式，更好地宣傳了領(lǐng)保工作及12308熱線，取得很好的效果。
今年9月，12308熱線將迎來開通五周年。五年來，熱線始終踐行“外交為民”理念，服務(wù)于千千萬萬海外同胞，共接聽來電超過90萬通。我們將再接再厲，堅(jiān)持以人民為中心，不忘初心，牢記使命，不斷加強(qiáng)12308熱線建設(shè)，擴(kuò)大熱線影響，提高熱線效率，讓這條服務(wù)海外中國(guó)公民的親情熱線能切實(shí)增強(qiáng)走出國(guó)門同胞的幸福感、獲得感、安全感。
