12345政務(wù)服務(wù)類客服，是一個(gè)城市民聲反饋的節(jié)點(diǎn)，是政府傾聽(tīng)民聲服務(wù)群眾的窗口，同時(shí)也是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。因此國(guó)內(nèi)眾多城市紛紛開(kāi)通政務(wù)服務(wù)熱線。政務(wù)服務(wù)類熱線客服需求量大增，如何更好的為提升政務(wù)服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量？這個(gè)問(wèn)題擺在了各級(jí)政府的面前。

　　同時(shí)大量的政務(wù)服務(wù)熱線客服對(duì)于政務(wù)又是一個(gè)比較矛盾的環(huán)節(jié)：雇傭大量的客服人員勢(shì)必會(huì)增加政府的運(yùn)營(yíng)成本，卻不能直接產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。某種程度上，就好比一個(gè)公司有10位前臺(tái)一樣尷尬，因此政府會(huì)想方設(shè)法削減開(kāi)支，但必要的保質(zhì)保量的政府客服坐席數(shù)又是維系整個(gè)政務(wù)客服流程中必不可少的環(huán)節(jié)，因此一直尾大不掉。

　　基于上述政府的困惑，一個(gè)基于人工智能技術(shù)的智能客服產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。主要幫助大量的政府政務(wù)類客服解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問(wèn)題。那智能客服就只是簡(jiǎn)單的代替人工嗎？智能客服會(huì)如何影響12345政務(wù)服務(wù)類客服熱線的未來(lái)發(fā)展？是否能幫助政府在節(jié)約成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值？本期匯聯(lián)時(shí)評(píng)我們一起來(lái)聊聊這個(gè)話題。

　　智能客服應(yīng)該作為人工客服的充分必須要補(bǔ)充。到目前為止，政務(wù)服務(wù)熱線人工客服在一定的時(shí)間階段仍然無(wú)法完全被取代。事實(shí)上很多政務(wù)類問(wèn)題都依賴人工客服來(lái)做解答。但匯聯(lián)時(shí)評(píng)認(rèn)為，基于現(xiàn)階段人工智能AI技術(shù)的長(zhǎng)足進(jìn)步和廣泛應(yīng)用，在現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)熱線人工客服系統(tǒng)上，做一些基于智能客服的嘗試和改變未嘗不可，比如可以借助語(yǔ)音識(shí)別+語(yǔ)義理解，群眾打來(lái)的熱線點(diǎn)可以通過(guò)語(yǔ)義理解先期在已有知識(shí)庫(kù)中找到相對(duì)應(yīng)或類似的問(wèn)題答案，直接給到用戶然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量。一些常規(guī)的、答案固定類的政務(wù)問(wèn)題完全可以通過(guò)智能客服來(lái)完成。從而達(dá)到完美的人機(jī)結(jié)合形態(tài)，提升政府服務(wù)類熱線效率。

　　12345政務(wù)服務(wù)類智能發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)，不僅是在逐步替代人工客服簡(jiǎn)單的、重復(fù)的一些基礎(chǔ)工作，而是應(yīng)該逐步走向智能政務(wù)，智能服務(wù)，在幫助政府節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值。

　　智能服務(wù)從應(yīng)用場(chǎng)景上可以分為常規(guī)和非常規(guī)兩個(gè)場(chǎng)景。常規(guī)類，諸如大部分的政策類詢問(wèn)、各類證件辦理方式、各類投訴建議等等類型很單一、答案明確，且有大量同類問(wèn)題及答案可做數(shù)據(jù)支撐的，這些問(wèn)題都可以用智能客服去解答。

　　智能客服的好處是顯而易見(jiàn)的。首先，成本不到傳統(tǒng)人力的十分之一，其次，回答準(zhǔn)確且及時(shí)，杜絕了一些比如回復(fù)用戶信息不及時(shí)，信息不準(zhǔn)確的情況。且可以針對(duì)服務(wù)人員的話述做出實(shí)時(shí)質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　非常規(guī)類，諸如一些需要人工理解及分析的內(nèi)容，我們可以借助語(yǔ)音識(shí)別+語(yǔ)義理解，群眾打來(lái)的熱線點(diǎn)可以通過(guò)語(yǔ)義理解先期在已有知識(shí)庫(kù)中找到相對(duì)應(yīng)或類似的問(wèn)題答案。將找到的答案彈屏在我們的人工客服坐席面前，給我們的人工客服已參考和借鑒，客服人員可以感覺(jué)具體的情況結(jié)合參考內(nèi)容從而做出更加有針對(duì)性的回答。很大程度上，這能降低人工客服的工作量。

　　基于此，不難看出12345政務(wù)服務(wù)類客服熱線升級(jí)為智能政務(wù)服務(wù)客服，應(yīng)是對(duì)12345政務(wù)服務(wù)類客服整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化、智能化的升級(jí)。最終的目的是提升12345政務(wù)服務(wù)類客服系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，同時(shí)大大解放人力。

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