手機應用相對細分，分散在政務、醫療、餐飲、娛樂、家政等不同的行業里，市面上幾乎沒有一個App能做到像114一樣，可以集合所有行業。
無論商業模式如何變換，114最核心的競爭力在于，它是建立在人工客服基礎上的一項服務。
還記得114查號臺嗎？
你可能很久沒有打這個曾經熟悉的號碼了，但它并沒有消失，而是演變為一個集掛號、訂餐、購物、家政等服務于一體的語音搜索引擎。
114的歷史可以追溯到一百多年前。中國官辦電話出現于1904年，需要接線員轉接，為了適應需求，1911年，北平電話局成立查詢臺“問答處”，號碼設為“04”。新中國成立后的1961年，“04”升位成“114”，沿用至今。
114發展史，是一部通信事業改革史。1998年“郵電”改制，公共服務號段114為中國電信所接收。此后，又歷經電信南北分拆、聯通整合等幾輪變遷，形成了114在南方省市歸于電信、北方屬于聯通的分治局面。
進入移動互聯時代，憑借便捷、集合的特性，以及龐大的人工客服團隊，114不但沒有隕落，反而迅速實現轉身。
“語音谷歌”？
“您好，很高興為您服務。”上海114客服經理徐倩雯的一天又開始了。她從業二十余年，服務人次一百多萬。身穿白襯衫的她，用標準的普通話對南方周末記者說，生活中遇到疑惑，很多人首先想到的解決方案，還是撥打電話詢問114.
比如，她就接到過“家里進了蛇怎么辦”“某個生僻字怎么寫”，以及“金茂大廈有多高”這些腦洞大開的咨詢。
她告訴南方周末記者，2003年左右是查號業務的高峰，上海114話務臺最多時一天能接40萬個電話。2006年左右，上海114查號臺向綜合信息服務平臺轉型，開始提供訂房、訂機票、訂酒店等增值服務，服務類別被劃分為信息搜索與預訂。
此后，新業務“號碼百事通”迅速成長。名醫導航、車主管家、商務彩鈴、號百訂餐等功能不斷疊加。
114施行屬地管理，納入市級運營商的業務范疇，各地的情況略有差異，但基本上都完成了向綜合服務平臺的轉型。同時，各地114紛紛推出了微信公號作為輔助，從標注的信息看，掛號被列為特色服務著重推介，而訂餐、票務、配鑰匙、修家電皆為基本功能，挪車則是近期日漸普及的新功能。此外，有的平臺還囊括老賴、法人等工商信息查詢。
河北承德市聯通互聯網運行中心副經理蘇立偉告訴南方周末記者，不同地方的114運營狀況差別很大，“北上廣深”大城市商業化程度會很高。在承德這樣的小城，114的營收在聯通內部微不足道，公司甚至不會下達盈利指標，而是以接通率作為KPI考核標準，“不指著這個賺錢，算是半個公益平臺”。
蘇立偉說，2010年之后，智能手機日漸普及，尤其是外賣App、手機地圖的廣泛應用，對114有較大沖擊。但是，114仍然有無法替代的獨特優勢，“打電話還是方便，很多人不太會用App”。
中老年客戶，是114的主要受眾群體。蘇立偉印象深刻的是，幾年前，一位84歲的老大爺起夜不慎摔倒，需要轉接到最近的醫院就診，第一時間撥打了114，“救護車很快趕到，有驚無險”。
“打個電話能解決，就不用做低頭族了。”河南許昌的114業務主管羅錚對南方周末記者說，114的優勢主要在于便捷性，即便是智能手機時代，政府機關、企事業單位、餐飲、娛樂這些場所仍然需要安裝固定電話。
此外，所有在營業廳辦理固話業務的用戶信息，都會接入114系統，信息權威準確。羅錚所在的114查號臺，經常會接到一系列核實信息的電話，經過調查發現，這些相對大宗的查詢，來自于各類App。
除了便捷和準確，集合性強也是114的獨特優勢。羅錚告訴南方周末記者，之前小升初、中考的分數考生都習慣在114查詢，現在微信、支付寶也有了查分功能，分流了一些業務。但手機應用相對細分，分散在政務、醫療、餐飲、娛樂、家政等不同的行業里，市面上沒有一個App能做到像144一樣，可以集合所有行業。
微信、支付寶會不斷給各類服務App、小程序增開接口，但是目前來看，仍然與114的門類數量相去甚遠。正因如此，114如今將自身定位為“語音谷歌”。
從“競價排名”到“分發平臺”
在轉型之前，114只限于查詢號碼功能，平臺收入主要來自基本通話費和注冊單位繳費兩部分。羅錚表示，現階段，114的基礎性創收仍然來自于手機或者固話的資費。
但轉型之后，114的商業模式還是發生了較大變化。廣東電信市場部總經理鐘平曾公開表示，通過對114增值業務的研究，引入了“電話搜索”。中國電信北京研究院戰略決策部的于明峰也稱，“電話搜索”復制了互聯網搜索的競價排名模式。
這一模式下，114為用戶提供優先報號和電話轉接服務。企業要想被114優先報號，就需要繳納一定費用。“競價排名是比較科學和現實的搜索收費模式。”于明峰公開表示。
珠三角某電信局工作人員梁遠向南方周末記者透露，其所在的114，實現了較高程度的商業化，如接入114平臺的商家，統一收取每個月500元的服務費，如果有更高級別的定制需求，需要額外增加費用。一般而言，每月1000元，即可以實現很高規格的服務。
“誰不想賺錢？但是大家都在貨比三家，競爭是非常大的。”梁遠對南方周末記者說，電信和聯通在向商家推廣114增值服務時，最大的競爭對手就是不斷出現的App。通常而言，酒店、4S店以及工廠對114的接受度比較高，愿意展開合作。
上述三類機構的服務對象，分別是出差人士、有車族以及商務人士，更習慣于簡單直接的電話咨詢。
浙江話務員邵婭婷在接受媒體采訪時說，碰到諸如臺風、雪災特殊時期，市民咨詢量就會在短期內猛增。而在平日，醫院掛號是最火爆的業務之一。
與互聯網搜索競價排名遭遇的問題大同小異，114的優先報號業務也一度遇到質疑。據《北京晨報》報道，早在2004年，兩家開鎖公司狀告另外5家同行，稱這5家開鎖公司與一家網絡通信公司簽訂合作協議，每年繳納6萬—18萬元的服務費。此后，114接線員在接到開鎖需求的模糊信息時，就將客戶帶入這5家公司。
原告最后雖然敗訴，但是，這起案件在社會上引起了一定爭議，公眾質疑優先報號業務的正當性，并且還公開討論了114平臺是否應該擺脫自身公益屬性的問題。
在發達地區，114還探索出了新的商業模式。如北京114與第三方服務平臺合作，把專業細分領域信息收集、整理、搜索后，再分發給專業機構。例如，老人陪護服務與“一號護工”App直接合作，這方面的咨詢電話接入后，114就近介紹“一號護工”的資源。
諸如“叮當快藥”“京東搶票”“醫聯互聯網醫院”等各個服務領域的第三方平臺，均為114的合作伙伴。
“是我們的用戶選擇了114.”“一號護工”的業務主管汪三洋向南方周末記者解釋，114仍然是一個重要的流量入口，尤其是老年人群體，更習慣于打電話解決問題。而且，他們公司專門從事老年人陪護工作，114也樂于與他們這些專業機構合作。
人工客服是核心競爭力
無論商業模式如何變換，114最為核心的競爭力在于，它是建立在人工客服基礎上的一項服務。
在社交平臺，與114相關的帖子絕大多數為話務員招聘啟事。內地地級市114一般給話務員開出3000元—4000元的月薪，學歷一般達到中專以上即可，實行倒班制，需要值夜班，對簡單計算機操作、普通話以及打字速度有一定要求。通常招聘數量較大，一次招聘能達到十余人。
因為業績突出，上海114話務員徐倩雯被評選為“勞動模范”。她回憶稱，1995年入職時，上海電話局是一個“金字招牌”，當時招聘60個話務員，面試來了一千多人，現場比拼的是首拼加五筆輸入法。
剛開始工作那會，有人向徐倩雯咨詢黃河路的苔圣園酒家訂餐電話，但在1990年代，查詢只能做到“全字匹配”，檢索半天，她找不到這個電話。當天下班，她拐了一趟黃河路，發現那個酒家的牌子上寫的是“浦西苔圣園酒家”，“工商注冊信息與實際有差別，當時我就記下來了”。
久而久之，徐倩雯養成了收集信息的習慣，平日里逛街，遇到沒聽說過的招牌、電話，隨手記在工作手冊里。后來給新員工培訓，她就把收集起來的信息整理成冊，分發給大家，舉行記憶信息比賽。
語速、打字速度，只是基礎階段的素養，真正考驗話務員的地方，其實是對地理信息的掌握程度，“對方說出一個模糊的位置，你能不能很快反應過來是哪個地方？”
徐倩雯自己撰寫的《號百客戶服務操作法》有三十多頁，共計8839字，用“技巧、流程、操作、案例”四大章節，搜集服務中的難點、易錯點，有針對性地提煉服務方法、操作技巧。推廣之后，客服代表月平均通話時長縮短了一秒，每天可節約7個人力成本。
2013年，徐倩雯決定動筆時深刻感受到，時代不同了，服務范圍早已今非昔比，這意味著對話務員的要求越來越高。
例如，當用戶想要預約的專家沒有號源時，話務員需要立即提供相同科室不同醫院的醫生號源。“了解離客戶最近的醫院信息，知曉專家擅長內容，甚至對他徒弟的專長也能了如指掌。”
安徽話務員劉萍向南方周末記者介紹，114話務員會遇到各種各樣的情況，包括天南海北的口音。但經過訓練，如今國內的各種方言，她基本做到可以無障礙交流。
徐倩雯說，遇到超出業務范疇的咨詢，秉持著服務客戶的態度，114也會盡力想辦法幫忙解答。例如，面對家里進蛇該怎么辦的市民求助，她查詢了動物園的電話，回復給了對方。
十多年前，一位在國外居住的華人打進來尋求幫助，原來，那天她父母應該是在家，但電話怎么都打不通，擔心老人家出了什么事情，情急之下越洋撥打了114.徐倩雯馬上聯系了那個小區的街道辦，街道辦再通知居委會，登門查看，原來是座機話筒沒掛好，大家這才松了一口氣。
“在很多市民心目中，114是萬能平臺。”羅錚說，她們也先后接到過身份證丟失如何補辦、孩子該去哪里打疫苗、想出國怎么辦手續、“五一”高速如何收費、收費到幾點等這些五花八門的問題。
人工客服的靈活性是114獨特的競爭力，但同時，也被認為是終會被科技淘汰的一項服務。信息技術研究和分析第三方Gartner曾預測，未來幾年內，全球85%的客戶交互將不再由人類處理。
不過，大多數114受訪者都沒有那么悲觀。徐倩雯說，目前來看，很多自助式的智能服務，體驗依然很差。而且，對于那些對智能化設備接受有困難的人群，還是離不開人工的幫助。
每年的6、7月份，通常是當年的用電量高峰，防汛、防臺也比較集中，也是114話務員們一年中最繁忙的兩個月。
