面對移動互聯網的迅速崛起，企業與客戶之間傳統的電話語音溝通已經不再獨占主流。微信、QQ、微博、網頁客服等等各種互聯網社交媒介溝通方式，逐步成為企業與客戶交流及獲得反饋的重要渠道，企業聯絡中心也正在進行數字化轉型力求更高效的溝通。

>>溝通媒介逐步多樣化

　　這些新的聯絡方式正在轉變企業運營的理念及重點，不同于以往稍顯“一根筋”的聯絡客戶，現在則多了服務客戶、提升客戶滿意度等目的性。不過即使面臨種種轉變，與客戶保持友好聯系始終離不開企業聯絡中心。因此，聯絡中心的改造和轉型就顯得非常重要。

　　比如，NICE Nexidia Analytics全渠道交互數據分析方案的確可以將企業聯絡中心中涉及的大量數據進行準確分析，并生成可視化分析報告引導企業做出或調整相應對策。但是！在NICE系統引導下調整的策略如何才能傳達至前線員工及聯絡中心座席？這些涉及日常工作模式等方面的調整如何確保實行？這些都需要內部有效溝通來推進。

　　因此在聯絡中改革及轉型方面，不僅要關注技術系統，還要重視企業及聯絡中心內部的溝通。聯絡中心作為與客戶產生交互的前線陣地，擁有良好高效的溝通是關鍵。

　　在企業通信數字化方面，相信大家也有不少感想。從以往的紙質、電話溝通的低效，到后來大量內部電子郵件顯現出來的繁復，再到我們國內企業更為熟悉的釘釘、企業微信等操作系統，企業內部溝通方面一直在找尋更直接高效的模式。

　　當然，通過何種方式實現高效溝通各個企業都有不同的方向，這點我們不細說。只是希望大家可以了解到，當團隊之間可以彼此分享知識以及相互提出建議、提供幫助，面向客戶的呼叫處理無疑是能夠得到更大優化的。

　　聯絡中心座席作為實行企業計劃的一分子，不應只有聽從并且實施的動作，還可以投入其中幫助改善溝通計劃。座席是直接接觸客戶的人群，他們的聲音應該得到充分的傾聽和支持，他們對系統、流程或者是其他方面的反饋可能更加實際有用。

　　所以，在推進數據分析帶來的可行性操作時，不妨為聯絡中心的座席們留出空間，讓他們傳遞改進各種流程的想法，讓企業和客戶的交互溝通更有價值。

　　最后，NICE數據分析系統能夠通過數據分析協助企業調整運營方向，而聯絡中心與企業內部的良好溝通則可以更好地推進運營計劃，二者缺一不可。