“您好，為保證我們的服務質量，您的電話可能會被錄音......”
語速均勻、吐字清晰、5秒之內回應、必說的禮貌用語，每天客服小李坐上工位后，這些詞條都會像彈幕一樣在大腦里刷屏。
客服是企業內外溝通的橋梁，對外，向客戶傳達企業的產品、服務、信譽；對內，向企業反饋客戶需求、產品質量、滿意度等問題，客服在企業的運營發展中起著至關重要的作用。
客服質檢通過對坐席員的錄音進行分析、跟蹤，可以發現問題，并制定相應的改善計劃，以提升服務水平。
01 傳統語音質檢的弊端
當企業快速發展，呼叫中心業務量連連攀升，傳統質檢耗時長、效率低、成本高、精準度差、評判主觀性強，難以適應企業迅速成長的腳步。
抽樣比覆蓋不足：質檢員隨機抽取，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問題的錄音。企業的語音及文本數據質檢，目前仍更多采用人工抽檢的方式，且平均覆蓋率僅為0.5%~2%之間，完全無法達到統計學要求的抽檢樣本量要求。
質檢標準存在差異：質檢人員的認知水平、判斷力及主觀意識的不同，導致了質檢標準難以達到公平公正。
質檢結果難以歸類：現有的質檢結果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進行最根本原因分析。而未能被抽檢到的錄音中卻包含著更為巨大的商業機會或者風險，主要由于沒有合適的工具來進行非結構化數據分析，最終導致巨大投入所取得的回報甚微。
02 榮之聯智能質檢解決方案
依托大數據、人工智能和語音識別技術的發展，質檢工作已經由智能技術代替人工質檢，精準鎖定問題語音，大幅提升質檢效率，確保質檢結果的準確度與客觀性，幫助企業挖掘數據價值，有效提高客戶服務水平質量。
智能質檢解決方案是榮之聯為企業客戶提供的一套針對于語音全量質量保證的解決方案。通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術，加之自由化質檢模型創建，實現對于語音錄音的監測、評價及控制。該解決方案不僅可以廣泛應用于呼叫中心的質量檢測，還可以應用到日常辦公電話、銀行柜臺服務、探監通話等專有領域。
通過數據采集（轉化+整合）及分析，最終實現對語音的智能質檢，包括自動評分、自動標簽分類、關鍵詞/敏感信息告警、趨勢統計分析、質檢任務管理等。
榮之聯智能質檢解決方案運用智能技術實現全量質量監控，將質檢結果進行自動分類管理，提高檢索效率；自定義評分表，可以創建不同的質檢標準；完善的報表功能可對總體情況進行概括總結。
客戶價值：
- 從錄音到文本，讓數據變得可被分析；
- 從人工到智能，統一標準并提高效率；
- 從片面到全面，讓質量管理滲透全局；
- 從數據到價值，挖掘一切可用的信息。
03 典型案例
國內X證券公司
榮之聯為國內某證券公司打造智能質檢解決方案，使用了自動語音轉文本、敏感詞定義及捕捉、敏感部門通過檢測與預警、智能錄音播放（音頻及文本同步）和統計報表五大功能，高效清晰地對公司的敏感信息和辦公電話合規性進行檢驗。
客戶對榮之聯智能質檢解決方案給予了高度評價：“應用功能齊全且界面簡潔，完美匹配當前業務需求。另外，不需要過高的IT基礎，操作及管理方式簡單。”
