CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息（編譯/老秦）:我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)告訴我，當(dāng)某件事出了問題時(shí)，試圖聯(lián)絡(luò)提供商來(lái)解決是多么的令人沮喪。除非你正好在這周的中間有一天的假期，或者你的老板不介意給你一個(gè)小時(shí)來(lái)排隊(duì)等候，否則你的問題似乎幾乎不可能得到解決。顯然，我不是唯一有這種感覺的人。根據(jù)West Unified Communications委托進(jìn)行的一項(xiàng)最新研究，英國(guó)約三分之二的消費(fèi)者表示，他們希望客戶服務(wù)更“方便”一點(diǎn)。
這項(xiàng)名為“客戶參與--通往2020之路”的研究表明，在解決問題時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心仍然沒有給客戶足夠的選擇。盡管有少數(shù)公司能讓你通過即時(shí)通訊聯(lián)系，而不是打電話，但聯(lián)絡(luò)中心還有很長(zhǎng)的路要走。有一半的時(shí)間，即時(shí)消息似乎每天只能用幾個(gè)小時(shí)--這意味著如果你從9點(diǎn)工作到6點(diǎn)，你仍然沒有解決方案。
來(lái)自聯(lián)合通信公司（West Unified Communications）的調(diào)查結(jié)果
當(dāng)涉及到基于技術(shù)的通信服務(wù)時(shí)，西方公司（The West Corporation）是世界上最大的公司之一--所以他們知道一些關(guān)于保持人們聯(lián)絡(luò)的事情。他們的研究來(lái)自于對(duì)2039個(gè)客戶的調(diào)查，這些調(diào)查旨在幫助人們更深入地了解消費(fèi)者對(duì)自己品牌聯(lián)絡(luò)中心的需求。根據(jù)West的調(diào)查，大約74%的客戶認(rèn)為客戶服務(wù)只能在他們的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間提供幫助，這讓他們感到厭煩，而47%的客戶表示，他們希望通過手機(jī)與公司進(jìn)行更多的溝通。
此外，調(diào)查中46%的客戶表示，他們希望通過語(yǔ)音通話或?qū)崟r(shí)聊天互動(dòng)，在五分鐘內(nèi)解決問題。對(duì)于其他媒體渠道，需要你有稍微長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，例如，客戶通過社交媒體、短信或電子郵件解決問題通常將等待一個(gè)小時(shí)及以上。
客戶服務(wù)體驗(yàn)需要改變
它是有意義的。我們生活在一個(gè)節(jié)奏更快、更混亂的世界。人們只是沒有時(shí)間坐下來(lái)等著與座席當(dāng)面交談--尤其是在工作日早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。即使你碰巧有一天的假期，你也有更好的事情要去做，而不是解決你的網(wǎng)絡(luò)賬單或技術(shù)供應(yīng)商的問題。West的研究表明，如今的聯(lián)絡(luò)中心需要重新思考他們的客戶服務(wù)方式，不僅要使其更“全渠道”，而且要更方便，更“全天候”。
例如，呼叫中心可以考慮雇傭不同的遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)，在一天中的不同時(shí)間為客戶提供支持。有了云UC和協(xié)作，創(chuàng)建一個(gè)分散而又有聯(lián)系的員工就容易得多了。
客戶想要少花點(diǎn)時(shí)間排隊(duì)，花更多的時(shí)間把事情做完。現(xiàn)代世界沒有時(shí)間進(jìn)行復(fù)雜的客戶服務(wù)旅行。相反，你的客戶希望知道，當(dāng)他們需要你時(shí)，他們可以依賴你，并使用最適合他們的平臺(tái)。如果你不能滿足這些期望，那么你將很難期望他們跟你走的更遠(yuǎn)。
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