2018年5月30日，COPC Inc.首次攜手螞蟻金服在杭州螞蟻Z空間舉辦了新客服“數·智論壇”。來自陽光保險、飛利浦、聯想、中信證券、南方基金、奔馳金融、智聯互駕、愛心保險、太平金科、交通銀行、工商銀行、光大銀行、廣州銀行、北京聯通、貴州移動、廣東電信、浙江電信、迪士尼、閃送科技、途虎養車、上汽大眾、VIPKID、安吉星、日日順、政采云等的各位嘉賓受邀蒞臨現場，參與了此次活動。
智能客服是在大規模數據和知識處理基礎上發展起來的一項全新的行業應用。它的出現不僅為企業與廣大用戶之間建立了快捷便利的溝通橋梁，也為企業獲取用戶統計分析信息提供了有力途徑。如何通過體系規范和技術發展的雙重作用，充分發揮智能客服的效力，在提升顧客體驗的同時，優化運營管理績效，成為了當下各個應用智能客服的企業面臨的主要挑戰。
科學的運營管理體系是實現客服智能化的關鍵。COPC Inc.則在這一方面有著獨到的見解。COPC Inc.成立于1996年，總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。COPC Inc.一直致力于幫助聯絡中心提升運營績效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創新領軍者，助力企業優化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.創建了COPC標準族，其中包含了適用于聯絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。基于該標準族，COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。
COPC Inc.亞太區首席執行官Ian Aitchison先生親自出席了本次論壇，并致開幕詞，闡釋了COPC Inc.理解的顧客體驗的定義以及應用智能客服的目的。
COPC Inc.大中華區總監崔曉女士則在此基礎上進一步分享了從愿景設計、質量管理、知識管理、資源規劃、人員管理和績效管理等方面，如何在應用智能客服的運營環境中，科學搭建管理流程。她提出，顧客體驗沒有捷徑，技術應該為管理體系所用。企業應該從顧客的角度出發，通過繪制顧客體驗歷程圖，找到其在顧客體驗的優勢和劣勢。通過智能客服與人工客服之間的結合與平衡，實現顧客體驗的提升。
建立了了全面的運營管理體系，創新的智能應用技術也是實現客服智能化不可或缺的有效保障。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來更多平等的機會”為使命，致力于通過科技創新能力，搭建一個開放、共享的信用體系和金融服務平臺，為全球消費者和小微企業提供安全、便捷的普惠金融服務。螞蟻金服擁有超過4億的活躍用戶，如此龐大的業務基數，令螞蟻金服不得不從智能上想辦法，運用大數據，提升服務效能。因此，一系列平臺化、產品化的顧客服務系統及運營管理工具應運而生。螞蟻金服在本次論壇中就《自助服務，主動服務》、《智能路由，實時調度》、《顧客體驗管理》及《數據運營》等主題做了相關分享。
活動過程中，廣大參會人員不僅收獲了來自螞蟻金服和COPC Inc.的分享，也通過論壇的形式，針對不同的話題展開了熱烈的討論，實現了互相交流、互相學習，獲益匪淺。
