日前，國務院辦公廳關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見，提到探索醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)處方信息與藥品零售消費信息互聯(lián)互通、實時共享，促進藥品網(wǎng)絡銷售和醫(yī)療物流配送等規(guī)范發(fā)展。隨著政策的逐步放開和醫(yī)改的推進，醫(yī)藥領域受到較多關注，涌現(xiàn)不少優(yōu)質(zhì)企業(yè)。
在眾多醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，“藥幫忙”的發(fā)展尤為引人注目。成立于2015年的“藥幫忙”，在一年多的時間銷售額就突破2億元，成為國內(nèi)最大的垂直B2B醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。原有的呼叫中心系統(tǒng)已無法滿足“藥幫忙”在全國范圍業(yè)務拓展，營銷協(xié)同和售前、售后服務能力成為“藥幫忙”面臨的一大挑戰(zhàn)。
高效穩(wěn)定助力電銷團隊“以一敵十”
電銷團隊是“藥幫忙”營銷環(huán)節(jié)中的關鍵一環(huán)，承擔著拓客引流的重任。業(yè)務的發(fā)展和行業(yè)競爭的加劇，對“藥幫忙”電銷團隊要求更高。原有呼叫中心系統(tǒng)在穩(wěn)定性和客戶管理方面的不足，成為制約了“藥幫忙”電銷團隊發(fā)展的掣肘。
經(jīng)過審慎評估，基于電信級基礎設施、高穩(wěn)定、高并發(fā)，“藥幫忙”選擇了中通天鴻全媒體云客服替代原有系統(tǒng)。穩(wěn)定性不再是制約因素，電銷團隊效率極大提升。
同時，中通天鴻CRM幫助“藥幫忙”打通了客戶數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)工單、訂單、通話記錄、聊天記錄等關聯(lián)，幫助客戶精細化管理，形成從客戶線索獲取到最終成單的營銷閉環(huán)。
打通服務環(huán)節(jié)打造極致體驗
用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)核心競爭力之一，后端的服務體驗是用戶體驗最后一環(huán)。“藥幫忙”后端服務涉及到發(fā)貨、物流、退換貨、發(fā)票、退款等不同環(huán)節(jié)，售前客服、售后客服、物流、財務等不同部門。如何保證每個環(huán)節(jié)不出錯，實現(xiàn)不同部門之間的有效銜接和高效協(xié)作，對于“藥幫忙”來說是個不小的挑戰(zhàn)。
中通天鴻全媒體云客服支持電話、網(wǎng)頁、APP、微信小程序等多渠道接入，“藥幫忙”售前客服不需要登錄不同后臺，在一個工作臺就可以服務不同渠道。客服工作臺可以看到用戶來源、歸屬地等信息，客服人員可以快速的為用戶提供個性化服務。
中通天鴻工單系統(tǒng)可以將不同渠道的客戶問題統(tǒng)一記錄，并通過預設工作流程或靈活配置工單規(guī)則，將工單智能分派到對應的人或組進行處理。工單可以一鍵流轉(zhuǎn)到其他部門，實現(xiàn)跨部門協(xié)作的有效銜，推動部門間高效協(xié)作。多種提醒方式和重要任務一鍵關注，“藥幫忙”管理人員不論在辦公室還是家里，都可以實時服務了解動態(tài)，隨時隨地為客戶提供服務，完美解決客戶問題。
借助中通天鴻全媒體云客服，“藥幫忙”可以根據(jù)全國布局和業(yè)務拓展需要，靈活的擴展坐席，不再需要購買高成本的硬件。保障服務質(zhì)量、提升服務效率、節(jié)省服務成本三合一，讓“藥幫忙”實現(xiàn)了業(yè)務發(fā)展和服務質(zhì)量的齊頭并進，短時間就成為國內(nèi)最大的垂直B2B醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，真正實現(xiàn)幫助藥品生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥批發(fā)與終端藥店、診所的無縫對接。
關于中通天鴻（http://www.icsoc.net）
中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司創(chuàng)立于2010年，是中國領先的云計算呼叫中心平臺及人工智能科技公司。中通天鴻聚焦于企業(yè)的“客戶服務”場景，其資源云業(yè)務依托于基礎運營商骨干網(wǎng)，通信云業(yè)務打通企業(yè)與用戶之間的連接，客服云業(yè)務構(gòu)建云上的呼叫中心平臺，數(shù)據(jù)云業(yè)務為企業(yè)實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為核心的客服系統(tǒng)管理平臺。基于云計算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術，中通天鴻為企業(yè)提供呼叫中心CTI-PLUS、工單、客戶管理、在線客服、IM機器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺、語音機器人等產(chǎn)品。
