現(xiàn)今，無論是業(yè)務(wù)流程的精益化還是業(yè)務(wù)范圍的不斷擴張，對于以客戶服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的公司，其聯(lián)絡(luò)中心的支出顯著增加，生意火是好事兒，可是你有沒有想過，除了加大投入盲目擴張客服隊伍，還有另外的選項。
根據(jù)最近的Business Insider報告*，80％的企業(yè)希望在2020年之前部署自助服務(wù)用來應(yīng)對日益增長的客戶服務(wù)需求。探究其原因，原來使用自助服務(wù)和智能客服可以幫助聯(lián)絡(luò)中心每年節(jié)省成本高達230億美元。
不確定自己的業(yè)務(wù)是否可以有效的應(yīng)用在自助服務(wù)中，也不確定可以確確實實節(jié)約成本？不如我們來做個小測試？如果你的答案都是yes，那么chatbot一定能幫您省錢到底。
Q1.你的客服一直在處理客戶來電？
如果某些客服人員被客戶來電淹沒，力所不能及，可能與他們的能力無關(guān)。這可能反映出客服系統(tǒng)不能有效的將任務(wù)分配到合適的人員導致的資源浪費。然而chatbots能夠解決各種服務(wù)查詢，讓客戶完全自助，減少客服人員的數(shù)量，節(jié)省了人力成本。
Chatbots為外呼通知和提醒提供了一個靈活的平臺，可以將交互轉(zhuǎn)化為雙向自動對話，而不僅僅是單向通知。這些交互的信息可以輕松地與現(xiàn)有的客服中心，IVR和CRM集成，以客戶自己的方式去實現(xiàn)查詢或者預(yù)訂這種簡單的任務(wù)。這反過來又使得人工客服人員將精力花費在解決類似投訴或更為復雜的問題上。
Q2.客服設(shè)施越來越貴？
現(xiàn)在人越來越依賴移動終端，呼叫中心設(shè)施和內(nèi)部部署基礎(chǔ)架構(gòu)本身需要做更多改造去適應(yīng)客戶的使用習慣，但是傳統(tǒng)硬件已經(jīng)過時，并開始需要大量維護。運用數(shù)字界面部署自助服務(wù)功能可使您能夠重組基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)施，包括降低基礎(chǔ)架構(gòu)和相關(guān)成本。
Q3.社交媒體銷售量正在下滑？
Chatbots也可以協(xié)助進行客戶二次開發(fā)和銷售。因此，如果您只使用社交媒體來做服務(wù)查詢，則您沒有充分利用平臺。部署chatbot可以通過社交媒體與客戶溝通，為您的聊天室提供解決問題的機會，然后將客戶引導到另一個購買機會。例如，如果客戶想要退一件毛衣，您的chatbot可以推薦到另一件毛衣，這樣可以降低客戶流失的可能性，同時促進銷售。
