CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）:MarketsandMarkets預測，到2022年，聯(lián)絡中心分析市場將達到14.8億美元。

　　根據MarketsandMarkets的一項最新研究，在未來五年內，聯(lián)絡中心的分析市場預計將翻一番，從今天的7.095億美元增長到2022年的14.8億美元，復合年增長率（CAGR）為15.9%。

　　這個市場的主要驅動因素仍然是對更好的客戶體驗管理解決方案的大量需求，這些解決方案可以提供360度的客戶數據視圖，并使企業(yè)能夠通過這些數據獲得關鍵的見解，以增強客戶體驗。云計算的增長，對語音和文本分析解決方案的增長，以及遵從性需求的增加是推動這一市場增長的其他關鍵因素，該公司在其“聯(lián)絡中心市場分析組件（軟件和服務），應用程序（日志管理、風險和合規(guī)管理，實時監(jiān)測和報告、員工管理、客戶體驗管理）--全球預測2022”報告中進行了以上的分析。

　　根據這項研究，在所有涉及的技術中，客戶體驗管理預計將會出現最強勁的增長。該公司說，客戶體驗分析聚合了客戶交互、交易、反饋和座席數據，以提供從多個渠道的客戶旅程的端到端視圖。一些主要的機會包括所有基于語音、文本、桌面和事務分析的客戶聯(lián)絡的增長。此外，預測分析功能使聯(lián)絡中心能夠檢測和分析跨渠道行為模式，促進未來的調用，并減少客戶的付出。

　　在部署模型中，按需部署模型預計將在預測期間擁有更高的增長率。

　　此外，北美已經顯示了是聯(lián)絡中心分析領域里最活躍的地區(qū)。該地區(qū)的企業(yè)已經很容易地采用了語音分析解決方案，以確定需要更多培訓的知識技能和領域，從而提高企業(yè)的整體績效。該公司表示，預測分析是企業(yè)最感興趣的領域之一。

　　報告中點名的主要聯(lián)絡中心分析供應商包括思科系統(tǒng)、Genpact、Verint Systems、8x8、Genesys、Oracle、Mitel Networks、SAP、NICE、Enghouse Interactive、Five9、CallMiner和Servion Global Solutions。