IBM的Watson人工智能平臺正在獲得一個新的增強功能，將幫助系統在客戶服務場景中探知人的情緒。

　　根據周四發布的博客文章，IBM Watson杰出的工程師和主要發明人RamaAkkiraju表示，新的Customer Engagement(客戶互動)Tone Analyzer(語氣分析)工具旨在幫助客戶服務代理和聊天機器人對沮喪、悲傷或滿意的客戶進行適當的回應。

　　通過語言分析，該工具可以通過與客戶服務代理和聊天機器人的對話來接收七種不同類型的語調：沮喪、滿足、興奮、禮貌、不禮貌、悲傷和同情。該系統還聲稱能夠在表情符號、表情和俚語中捕捉到這些情緒。

　　Tone Analyzer(語氣分析器)是通過機器學習算法開發的，該算法在Twitter上對客戶支持對話進行了培訓。它還可以探測到對話過程中的語氣變化，并提供關于對話代理在交互期間應該更加同情、禮貌或激動的建議。

　　Akkiraju在博客文章中表示：“新功能使得聊天機器人能夠感知語氣，使其能夠為沮喪、悲傷或滿意的客戶提供獨特的響應。”他表示，“例如，它可以這樣回應悲傷的客戶，‘我很抱歉你對這個問題感到不安，’但是對滿意的客戶說，‘我很高興你對我們的服務感到滿意’。”

　　在Jefferies分析師James Kisner發表了對該認知平臺以及IBM在內部推廣人工智能和保持人才的能力的嚴厲批評之后，IBM本周一直在努力為其Watson業務辯護。

　　IBM首席財務官Martin Schroeter周三表示，Watson正在政府和金融服務中尋找使用案例。使用了Watson的IBM ServicesPlatform也將推動應用。

　　Schroeter表示，“我們看到Watson的部署在全球不斷擴大。認知機會是全球性的。它并不以紐約或波士頓或硅谷為中心。我們不能只是在這些地方看和聽。”