企業在選擇云客服產品之前，需要先搞清自己企業的實際業務需求，再進行具體的產品選型和功能測試。近日，獵云網資深記者對市面上的主流SaaS云客服產品進行了深度測評，為正在進行云客服軟件的企業提供選型參考，以下是對容聯七陌智能云客服試用版的測評結果。
什么是云客服系統？
簡單來說，云客服系統就是用SaaS模式，為企業提供客服業務的客服系統。
傳統客服都是由廠商到企業調研后進行系統集成，部署方式為本地部署，通常按具體項目價格收費。而云客服則是直接在云端部署，無需進行本地調研和系統集成，購買方式由各廠商不同，分為按坐席、功能收取月（年）費等。
與傳統客服相比，云客服具有覆蓋渠道全，隨時購買隨時開通，效率高，單價低，無需運維或少量運維，資源可彈性擴展等諸多優勢。所以越來越多的企業開始選擇云客服系統。
云客服系統的應用場景和典型的工作流程是什么樣的？
由于客服能夠與用戶進行直接接觸，這其中包含潛在的銷售商機。所以很多云客服系統的應用場景都涵蓋“售前”和“售后”兩方面，而并非僅包含售后的咨詢和問題解決。所以，云客服系統的典型應用過程應包含售前與售后兩方面。
售前方面，用戶有意咨詢企業產品，進入云客服系統后，首先由智能客服機器人就咨詢進行解答；如用戶需進一步咨詢，系統將進行人工轉接（可由用戶發起），由售前人員直接與用戶溝通。
工作流程大致如下：
另外，用戶在瀏覽網頁過程中，系統也可能通過數據分析手段，輔助售前人員（或機器人客服）主動向用戶發起呼叫，實現與用戶的溝通。工作流程大致如下：
售后方面，用戶有問題需要解決時，進入云客服系統后，首先由智能客服機器人收集信息和解答問題；當機器人無法解決問題時，系統將進行人工轉接（可由用戶發起）；當人工客服亦無法解決問題時，人工客服將創建一張工單，交由相關部門解決客戶問題并反饋。工作流程大致如下：
互聯網領域，主流的云客服系統廠商有哪些？
目前，市場中存在不少云客服廠商。綜合知名度、企業規模、用戶量等關鍵數據后，獵云網大致盤點，環信、美洽、Udesk、智齒客服、容聯七陌、逸創云客服、小能、網易七魚等，都是目前云客服領域中的主流廠商。
此次評測時間為2017年6月7日至6月21日，評測版本為該段時間容聯七陌的免費注冊試用版本。
容聯七陌于2014年6月成立，并于2015年8月獲得1000萬A輪融資，2016年4月完成3500萬元的A輪融資，投資方為容聯云通訊。目前，容聯七陌已成功為9000+付費企業用戶提供穩定、專業的智能云客服服務，積累了如途家網、拉勾網、印象筆記、首汽約車等行業標桿企業在內的優質客戶，全面提升企業客戶服務水平和營銷質量。
盡管各家云客服廠商推出的產品存在差異，但經過深度體驗之后獵云網發現，其中接入渠道，客服機器人、工單系統、數據統計與報表、質量檢測等幾大模塊較為關鍵。
一、接入渠道
云客服在使用之前必須先進行接入渠道部署，通過微博、微信公眾號、網站、電話等等多種接口讓用戶可以與客服取得聯系。所以云客服系統接入渠道的覆蓋面比較關鍵。渠道數量覆蓋的越多，越方便用戶與企業建立聯系，從而使企業獲得更多的用戶。當然，云客服后臺的統一管理，也能減少因客服渠道過于碎片化而帶來的管理不便。
可以看到，容聯七陌在渠道接入方面已實現全渠道覆蓋，無論是微博微信還是電話郵件等都可以對接。
值得一提的是，容聯七陌支持的“聊天鏈接”，其實是無需部署的一個URL。它甚至可以通過二維碼掃描的方式，讓用戶直接在手機端呼叫出IM界面。在實際體驗過程中相當便捷。筆者認為，這種形式既符合用戶的使用習慣，也最大限度的降低了企業用戶的部署成本。
二、客服機器人
在用戶通過渠道接入，觸達人工客服之前，先用機器人客服來進行信息收集、簡單問題處理等工作，已經是目前云客服產品的基礎功能。由于用戶所咨詢的問題存在大量的重復內容，所以無論是在售前還是售后場景中，機器人客服都能大幅降低企業人力成本投入。
由于現階段的人工智能技術還并未達到完全語義理解的強人工智能階段，所以云客服產品的客服機器人都需要依賴知識庫進行識別匹配。也就是說，評判客服機器人性能高低主要由知識庫和處理能力兩部分。
需要注意的是：容聯七陌目前的注冊試用版本僅提供智能機器人的接入測試，具有簡單的寒暄功能，但并不能進行更深入的配置，包括知識庫維護等，升級為付費版后具備表格中所有功能。
容聯七陌提供的客服機器人坐席測試（付費版）
三、工單系統
在用戶需要解決售后問題時，如果有客服當時不能解決的需求，客服人員便可以創建工單，填寫相關問題，并流轉到對應的業務部門解決。
實際上，工單的核心是流轉配置和SLA。流轉配置是為了讓整個流程完全實現自動化，提高客服的效率；而SLA起到的作用則是對整個流程的監控和預警。
例如，工單系統按工單類別（如賬號問題、投訴問題）、優先級、處理時間等進行劃分，然后根據管理員事先設置（或系統自動設置）的分配規則，將工單分配給對應的部門或工作人員進行處理。在處理完畢后，系統可根據工單狀態（已解決、未解決）等進行查詢管理操作。
容聯七陌工單系統截圖
容聯七陌的免費版不支持優先級以及截止時間設置，但購買之后客戶經理可根據企業實際情況對工單流程進行定制。
四、數據統計與報表
對于企業主或運營者來說，借助客服獲取銷售線索或意見反饋至關重要。通過數據統計管理與報表，管理者就可以便捷的查看客服的實際工作情況，管理客服人員的工作狀態，甚至挖掘潛在銷售線索或產品優化思路。
目前，不僅是在售后階段，在售前方面，很多企業也需要部署銷售客服對用戶進行接待。所以在數據統計中，除了售后相關的會話量、滿意度、響應時長等，現在還需要加入用戶行為的統計，如客戶來源，著陸頁面等等。
不難發現，對于報表統計系統功能的全面性來說，容聯七陌的表現非常搶眼，無論是在線客服還是工單統計等，測試版產品都全部滿足。
五、質檢
對云客服系統來說，客服人員對用戶咨詢的解決質量，將與企業業務擴展直接掛鉤。所以，在客服人員完成咨詢后的質量檢測，也是各個產品所必須具備的基礎功能。
在質檢方面，無論是會話質檢、客服評分還是后期備查的質檢記錄，容聯七陌都全部具備。由此可見，質檢環節的確在客服產品中占有相當重要的位置。
值得強調的是，在質檢記錄方面，容聯七陌還支持通話錄音回放質檢、在線客服質檢、打分質檢與Pass質檢，能夠滿足絕大多數企業的語音通話質檢以及在線客服質檢。
容聯七陌質檢模板設置界面
對于企業來說，價格也是產品選型過程中所必須考慮的因素。由于ToB產品的銷售特性，成交價格與企業實際采購量、所含服務甚至銷售人員的銷售技巧都有較強關聯，導致報價的借鑒意義有限。不過相對來說，公開報價也可以為企業提供一定的參考價值。
容聯七陌產品報價
經過此次測試，獵云網發現，盡管同是云客服類產品，但由于各家的產品定位和設計理念不同，導致產品功能和用途也截然不同。這也正是諸多同類產品的存在價值。
容聯七陌則更偏向企業客服中心整體解決方案。因為其具備底層PaaS能力和通話能力。事實上，語音通話能力正是容聯七陌的優勢，而如今其在線客服方面也正逐步完善，支持全渠道覆蓋、機器人客服以及在線IM客服等。
另外在測評過程中，獵云網也調研了目前使用云客服系統的企業。現階段，很多銷售導向型的企業（例如培訓機構）開始大量選擇云客服產品。與此同時，很多互聯網公司、創新型企業也偏好選擇云客服產品。
不過，這些企業共同的特點就是客服團隊不會太大，300~500人規模已接近極限。相對來說，現在的云客服產品比較適合中小型的客服團隊使用。而更大規模的企業，要么在部署方式上選擇私有化部署而非云端，要么便選擇傳統的呼叫中心解決方案。
所以獵云網建議：企業在選擇云客服產品之前，需要先搞清自己企業的實際業務需求，再進行具體的產品選型和功能測試。例如企業是需要提高銷售效率，還是降低人力客服成本，還是需要大型客服系統對整個企業客服中心進行管理等等，做到有的放矢。
