舊金山是San Francisco，那么金山是哪里？
反正肯定不是杭州水漫，也不是上海古鎮(zhèn)。
呼叫中心每天會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)人員每天每周每月都會(huì)分析大量的數(shù)據(jù)，這也是理所當(dāng)然的。那么，按照這個(gè)邏輯來(lái)推算，大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)視圖這些詞眼為什么不是CTI業(yè)界里的熱門(mén)談資呢？打開(kāi)的方式不對(duì)嗎？
不信？試試http://www.36dsj.com/archives/22839
今后幾天，筆者試著從G廠角度來(lái)闡述呼叫中心中的那些數(shù)據(jù)金礦，以及如何挖掘的問(wèn)題。易求無(wú)價(jià)寶，難得有心人啊～您說(shuō)呢？
那么好吧，IVR就是是第一座露天礦。
在大部分的企業(yè)客戶熱線中，IVR是其客戶服務(wù)中非常重要的一環(huán)，比五環(huán)還要多一環(huán)，承接了客戶致意、信息獲取、語(yǔ)音分流及自助式服務(wù)等多種工作。然而運(yùn)營(yíng)時(shí)我們往往會(huì)忽略對(duì)它數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控，偶爾在IVR菜單調(diào)整時(shí)才會(huì)想到用一些數(shù)據(jù)，比如模塊調(diào)用率、客戶平均停留時(shí)間等一些顯而易見(jiàn)的大礦石，經(jīng)驗(yàn)告訴我們：輕易獲得的粗加工數(shù)據(jù)都不是最寶貴的數(shù)據(jù)。我們更應(yīng)該關(guān)注客戶體驗(yàn)，CX儂曉得伐～杠杠滴老重要了。
金礦話題1：IVR菜單的設(shè)計(jì)原則
IVR的語(yǔ)音菜單邏輯時(shí)流水線性的，外加部分小循環(huán)。菜單的設(shè)計(jì)通常是由業(yè)務(wù)流程所決定的：中文請(qǐng)按1 For English Service Press 2，業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)投訴請(qǐng)按3，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0....程序員們使用模塊化的堆棧思想，依序開(kāi)發(fā)出來(lái)。如下圖：
那么問(wèn)題來(lái)了：不考慮*號(hào)/循環(huán)，如果把菜單看成一個(gè)MxN的陣列，到底應(yīng)該是幾級(jí)橫向菜單？幾級(jí)垂直菜單？
有人說(shuō)，最多橫向總不能超過(guò)10個(gè)吧（0到9）？這還真是說(shuō)不定，因?yàn)槔碚撋蠙M向菜單可以很多，要不你打香港賽馬會(huì)（G廠客戶）的IVR熱線試試？好像有十幾個(gè)！另外，也有些是帶快捷方式引導(dǎo)的，比如某X公司的業(yè)務(wù)IVR就有快速跳轉(zhuǎn)，在播報(bào)XX請(qǐng)按1，YY請(qǐng)按2之前，會(huì)說(shuō)：我公司正在推出ZZ業(yè)務(wù)，請(qǐng)直接按666跳轉(zhuǎn)......還有人說(shuō)縱向垂直菜單總不能超過(guò)7層吧？這也是說(shuō)不定，有時(shí)候雖然主流程IVR只有3層，但是涉及到一個(gè)比較具體的業(yè)務(wù)，可能會(huì)嵌套掛接多個(gè)IVR業(yè)務(wù)子流程，往往客戶的體驗(yàn)是有好多層，還不帶重樣的。
在具體MxN陣列組合的問(wèn)題上，根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和通用規(guī)則來(lái)指導(dǎo)，通常再加上試錯(cuò)的數(shù)據(jù)來(lái)支持修改了。如果橫向平行菜單多加一級(jí)，客戶的IVR主動(dòng)放棄率（Abandon Rate）有沒(méi)有明顯改變，如果有，再加上放棄通話的菜單停留點(diǎn)（Abandon Reason）的數(shù)據(jù)分析，可以得到一個(gè)比較接近實(shí)際的可操作方案，不過(guò)絕不會(huì)是最終的方案。
金礦話題2：IVR菜單的優(yōu)化評(píng)估原則
IVR的設(shè)計(jì)好歹還有章可循，那么優(yōu)化原則可就仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智了。看過(guò)很多業(yè)內(nèi)的文章，都在灌輸一個(gè)理念：NumberTalks！是啊，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，問(wèn)題是數(shù)據(jù)只會(huì)真實(shí)地反應(yīng)問(wèn)題，未必是反應(yīng)真實(shí)地問(wèn)題。我們一般關(guān)注點(diǎn)會(huì)在菜單模塊的調(diào)用率，通常它是代表了客戶的按鍵頻繁度，根據(jù)按鍵頻度來(lái)統(tǒng)計(jì)形成估算的客戶路徑數(shù)據(jù)。但是呢，客戶路徑不是估算出來(lái)的，通過(guò)海量的CDR本身就可以統(tǒng)計(jì)出真實(shí)的（大多數(shù)）客戶路徑呀。每個(gè)客戶都有自己的按鍵路徑，我們好像過(guò)多地關(guān)注了成功的情況，比如1-0-人工或者1-3-4-2-0-人工，其實(shí)還需結(jié)合關(guān)注失敗的情況，比如1-2-4-5-2-主動(dòng)放棄或者1-3-(停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng))-放棄。是的，還應(yīng)該結(jié)合層級(jí)菜單停留時(shí)間，最怕就是遇見(jiàn)50秒的歡迎語(yǔ)還不帶按鍵略過(guò)。
綜上所述，如果能數(shù)據(jù)可視化就更好了！大數(shù)據(jù)的整理、挖掘、處理、可視一條龍服務(wù)，這才是專業(yè)服務(wù)的價(jià)值呀。
實(shí)際上，G廠的IVR開(kāi)發(fā)工具Composer是可以完成所有的IVR菜單數(shù)據(jù)分類標(biāo)簽VARTag功能，G廠的IVR報(bào)表服務(wù)GVP Reporting Server是可以收集GVP的VXML處理數(shù)據(jù)（CDR，Process，Block，Duration，VAR Tag Timeline...。)并存入SQL的。工具，都在那里...需要運(yùn)營(yíng)分析人員熟悉G-IVR架構(gòu)，然后清晰地傳遞給懂G-IVR數(shù)據(jù)提取的技術(shù)工程師，還需要再IVR開(kāi)發(fā)人員預(yù)設(shè)好數(shù)據(jù)類型，多方面要配合才可以，最后找一個(gè)好用的BI工具是關(guān)鍵。
現(xiàn)在插播一條廣告：G廠的GAAP平臺(tái)可以為您全部做到！Genesys App Automation Platform，前身是G廠壕們2015年底收購(gòu)的一家名叫SpeechStorm的公司產(chǎn)品，現(xiàn)并順利融入GVP全家桶套餐的成員。它可以華麗并完美地實(shí)現(xiàn)IVR菜單的設(shè)計(jì)、部署、數(shù)據(jù)自動(dòng)收集、分析、可視。
一句話，少說(shuō)，上圖：
我第一次用SpeechStorm導(dǎo)出IVR報(bào)表時(shí)候簡(jiǎn)直感動(dòng)到哭～～這就是我心心念的一條大河波浪寬呀！用線條的粗細(xì)來(lái)表示客戶路徑主干的可視化。
當(dāng)然，GAAP還有很多其他功能:可視化IVR，業(yè)務(wù)語(yǔ)言化設(shè)計(jì)，Persona語(yǔ)言處理，眾多的Microapps等等，鑒于不能在廣告里面播電視的原則，改天專門(mén)描繪一下，或者來(lái)GU給你好好Demo Demo。
