我們需要一定的服務(wù)底線，可以適當(dāng)拒絕客戶，掛客戶的電話也許并不是什么壞事。

　　先看這個數(shù)據(jù)：據(jù)某客服中心2014年報表數(shù)據(jù)顯示，員工與客戶在主動掛線方面的比例是18:82。這個數(shù)據(jù)從側(cè)面反映了大部分客服中心普遍存在的現(xiàn)象，就是客戶不掛，我也不掛，客戶要掛，我就等你掛。

　　經(jīng)私下了解，大部分人認(rèn)為，主動掛線，是不禮貌的行為，擔(dān)心客戶有服務(wù)不好的錯覺。另外一個原因，有些客服沒有相關(guān)的規(guī)范說明哪些情況下可以主動掛線。所以，員工綜合多方面考慮，不會主動掛線。

　　這些數(shù)據(jù)背后，說明缺乏規(guī)范運作的客服，會引發(fā)一些服務(wù)問題，例如，該掛的電話沒有掛，浪費了人工成本，對于員工的服務(wù)壓力也會增加。如果不進行規(guī)范，也就意味著服務(wù)要付出巨大的成本，人工資源優(yōu)勢無法釋放出來，最終反作用于整體的服務(wù)效率。

　　這種無底線的服務(wù)，只要不制止，總會有爆發(fā)的一天。所以，與其長痛，不如短痛，問題既然出現(xiàn)了，總要去解決。要對以前不能掛的電話坦然掛線，向一些客戶說不，要確保這個大膽的服務(wù)舉措得到落實，并不是件易事，需要客服各部門的通力配合，各渠道的協(xié)調(diào)。

　　「概述

　　客服知道第25期，依舊是熟悉的面孔。

　　客服自媒體人，常思危

　　和你一起審視「過度服務(wù)」

　　一線員工如何應(yīng)對客戶無理需求，避免過度服務(wù)？

　　企業(yè)管理者如何確立規(guī)則和保障，解決過度服務(wù)？