（本文出自《經(jīng)理人月刊》150期超強(qiáng)業(yè)務(wù)力）
每個(gè)人應(yīng)該都有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，手機(jī)響了接起來(lái)，是電話營(yíng)銷(xiāo)人員，問(wèn)你要不要保險(xiǎn)、或者需不需要貸款。你因?yàn)楣ぷ鞅淮驍喽械讲荒蜔粌H口氣不好還直接掛了對(duì)方電話。
換個(gè)角度看，想像從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作的業(yè)務(wù)專員，一天要遇上多少次「嘟」一聲掛斷的電話？更糟的時(shí)候，甚至遇上破口大罵的客戶，被當(dāng)成發(fā)泄情緒的對(duì)象。不像業(yè)務(wù)拜訪，消費(fèi)者還基于「見(jiàn)面三分情」有禮貌地拒絕。電話營(yíng)銷(xiāo)，可說(shuō)是最容易遭到無(wú)禮對(duì)待的職業(yè)。
不過(guò)，對(duì)2016年臺(tái)灣人壽電銷(xiāo)冠軍、曾創(chuàng)下單日業(yè)績(jī)80萬(wàn)元的長(zhǎng)安電銷(xiāo)中心績(jī)優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)主任陳慧書(shū)來(lái)說(shuō)，不管客戶抱怨的是什么，「愿意說(shuō)的就是好客戶。」比如說(shuō)，客戶接了電話一股腦地抱怨中國(guó)信托的信用卡或存款利率的問(wèn)題。這時(shí)候，她總是先扮演傾聽(tīng)者的角色，「罵你代表他重視你，讓他講完就好了。」
陳慧書(shū)說(shuō)，被罵就像是早上起床要刷牙洗臉一樣，習(xí)慣就好，但「只要他還在電話上，你就有機(jī)會(huì)」。
對(duì)于被直接掛電話的經(jīng)驗(yàn)，她也有正面的詮釋，「那也很好阿，代表他沒(méi)有需求，我們不用浪費(fèi)彼此的時(shí)間。」
就算成功讓客戶不掛電話，你也要在最短的時(shí)間內(nèi)講重點(diǎn)，「只要他有興趣，他就有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)。」電銷(xiāo)人員常說(shuō)，「請(qǐng)給我1分鐘，」成功關(guān)鍵就是能讓客戶從1分鐘，到給你40分鐘進(jìn)而成交。
所以這一分鐘，絕不能是產(chǎn)品內(nèi)容的詳細(xì)說(shuō)明，而是針對(duì)客戶需求講出引起他興趣的一個(gè)重點(diǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)要說(shuō)中客戶痛點(diǎn)，產(chǎn)品與他才有關(guān)連
許多電銷(xiāo)專員產(chǎn)品背得滾瓜爛熟，一開(kāi)口就說(shuō)，車(chē)禍賠多少、住院賠多少、癌癥賠多少，但只要「他不認(rèn)為這些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)發(fā)生在他身上，」數(shù)字再漂亮也無(wú)法跟客戶產(chǎn)生關(guān)連。那么，要怎么在短短1分鐘內(nèi)，找到顧客的痛點(diǎn)？
她解釋，針對(duì)不同客戶的背景，你就要有不同的話術(shù)和推銷(xiāo)方式，不能用一招話術(shù)走天下。除了從名單中可以知道客戶的年齡和性別，你要從對(duì)方的聲音表情，講話用字和語(yǔ)氣以及背景的環(huán)境音，判斷他的身分，繼而再判別哪種商品對(duì)他適用。
針對(duì)年輕族群，要訴求風(fēng)險(xiǎn)不分年齡，30元的小零錢(qián)就可以換得保障；經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)相對(duì)較大，30幾歲有小孩的社會(huì)人士，則要強(qiáng)調(diào)有壓力更需要保障，才能負(fù)起家庭責(zé)任；針對(duì)中高齡客戶，就會(huì)說(shuō)他最需要照顧的時(shí)候即將到來(lái)。
接著，陳慧書(shū)便會(huì)以親身經(jīng)驗(yàn)佐證，講風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生在自己身上的故事，只要客戶認(rèn)同你講的觀念，說(shuō)句「你說(shuō)的也有道理」「這樣講也對(duì)」的時(shí)候，離成交又近了一步。
抓住顧客發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)，試探可接受金額
就算客戶「對(duì)你有感覺(jué)」，她提醒，客戶還是不會(huì)馬上說(shuō)「我要」。業(yè)務(wù)人員要從客戶感興趣時(shí)一定會(huì)問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題：「要繳多少？」「要繳多久？」「會(huì)賠什么？」判斷成交機(jī)率。
當(dāng)客戶開(kāi)始發(fā)問(wèn)，電銷(xiāo)人員就要把握機(jī)會(huì)「假設(shè)性成交」，也就是走合約內(nèi)容和繳費(fèi)金額，試探「這樣可以嗎？」此時(shí)，客戶可能還是不會(huì)說(shuō)「我要」，但只要他沒(méi)說(shuō)「我不要」，業(yè)務(wù)人員就要繼續(xù)走簽約流程。這個(gè)階段，陳慧書(shū)會(huì)加把勁分析客戶的經(jīng)濟(jì)能力、肯定他的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)畫(huà)，再提出比他預(yù)想稍高一些的方案，客戶也會(huì)埋單。
陳慧書(shū)說(shuō)，業(yè)務(wù)最重要的就是往前沖，只要客戶沒(méi)有掛電話，就還有機(jī)會(huì)，就不能退縮。
陳慧書(shū)
保險(xiǎn)電銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)6年，之前在銀行服務(wù)11年，也曾自行創(chuàng)業(yè)。文化大學(xué)中文系畢業(yè)。曾創(chuàng)下單日業(yè)績(jī)80萬(wàn)元，2016年臺(tái)灣人壽國(guó)外旅游競(jìng)賽電銷(xiāo)組冠軍
