隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、視頻和協(xié)作技術(shù)的發(fā)展，以及金融監(jiān)管力度的加強(qiáng)，現(xiàn)有金融客服中心平臺大多無法滿足新的需求。
一、問題和故障定位效率低下，平臺性能瓶頸無法有效解決；
二、現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)多采用煙囪式的建設(shè)模式，帶來的是割裂的多渠道客戶服務(wù)、不連續(xù)和不一致的客戶體驗；
三、系統(tǒng)各部件都有其獨立的管理系統(tǒng)，造成金融客戶管理成本增加，效率降低。
針對新變化和新形勢，下一代客服中心的選擇需要考慮如下因素：
穩(wěn)定的端到端聯(lián)絡(luò)中心平臺
下一代客服中心必須要能提供端到端的整體解決方案，支持平滑擴(kuò)容，實現(xiàn)采用呼入呼出一體化的高效平臺，保證大話務(wù)量環(huán)境下的高穩(wěn)定性和低呼損率，在話務(wù)高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。面對金融業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用環(huán)境，下一代客服中心必須支持多中心容災(zāi)等安全穩(wěn)定機(jī)制，確保業(yè)務(wù)可靠。
多媒體融合能力
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等的發(fā)展，越來越多的用戶習(xí)慣使用新媒體、新交互渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。這就要求下一代客服中心要實現(xiàn)多媒體渠道統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由，支持音頻、高清視頻、EMAIL、WEB、社交媒體、桌面協(xié)作、移動應(yīng)用、電視機(jī)頂盒應(yīng)用等全媒體融合及跨渠道協(xié)同。
融合的另一個方面，是傳統(tǒng)客服中心座席與企業(yè)內(nèi)部辦公人員的協(xié)作，支持全員座席。
高效的統(tǒng)一運營管理工具
隨著客服中心及主動營銷等業(yè)務(wù)的發(fā)展，下一代客服中心需要支持高效的統(tǒng)一運營管理工具：提供統(tǒng)一的質(zhì)檢監(jiān)控管理系統(tǒng)，配置管理門戶及網(wǎng)管，對端到端部件進(jìn)行實時監(jiān)控和告警，提供統(tǒng)一報表呈現(xiàn)。這些能力會有效提升客服中心運營管理效率，降低運營成本。
開放性
在升級到下一代客服中心的時候，為了絕對保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，客服中心平臺需要具備優(yōu)良的開放性，支持與第三方異構(gòu)系統(tǒng)的對接，形成異構(gòu)雙活架構(gòu)。一方面保護(hù)原有投資，另外一方面可增強(qiáng)客服中心系統(tǒng)的健壯性，保證業(yè)務(wù)平滑遷移。
可持續(xù)服務(wù)
華為在客服中心方案上多年來一直持續(xù)投入和創(chuàng)新發(fā)展，能夠提供業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，幫助金融客戶一起構(gòu)建面向未來的、可持續(xù)演進(jìn)的、不斷創(chuàng)新的、穩(wěn)定可靠的金融客戶服務(wù)中心。
中信銀行是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內(nèi)外金融市場融資的商業(yè)銀行。中信銀行采用華為方案構(gòu)建了南北雙中心（北京、深圳）并行運行互為災(zāi)備的新一代客戶服務(wù)中心，支撐了全行零售、信用卡、對公等客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，已經(jīng)成為中信行客戶經(jīng)營、對外服務(wù)的一個重要的基礎(chǔ)平臺。
新的時代，中信銀行新一代客服中心的構(gòu)建，究竟帶來了哪些方面的價值？讓我們通過一個視頻，全面了解。
