- 下載Frost Sullivan《物聯網客戶體驗（CX）報告》
從人機互動到萬物互聯，隨著互聯網技術逐漸代替PC硬件技術稱為IT行業技術進步的主要推動力，科學技術的進步方向就開始朝著智能化、類人化的方向發展——云計算解決了對數據的計算、存儲和傳輸的問題；大數據和機器學習成為判斷和決策的觸發開關；最終，在物聯網所強調的萬物互聯環境下，設備儀器甚至無需人為控制，就能夠自動履行職能……
顯而易見，所有的一切都不再圍繞真實的物理存在展開，起決定性作用的，是對數據流動性的進一步提高，以及對其內在規律的深度發掘。
這其中似乎隱藏了一個選擇：減少人為參與，是提高數據流動性和物聯網效率的一個重要方面；同時，作為物聯網系統的價值終端，數據只有最終作用于人，才能發揮最大的效益。因此，對于人類自身來講，該如何定義自己與物聯網之間的關系，以及該以怎樣的方式參與到這樣一個被數據決定和驅動的現在和未來，不僅影響著當下物聯網技術的普及應用，而且也關系到未來企業用戶商業模式的建立。
物聯網與人
“物聯網是一個非常好的可以使人力資源解放出來的一個方式，因為它很多的溝通在物品層面已經完成了，或者說物品跟機器人層面已經完成了，不需要人的參與。”在日前的一次視頻采訪當中，與很多關注物聯網應用的IT系統提供商一樣，Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬同樣認為，對于運行當中的物聯網系統來講，物聯網的應用的確降低了人在流程當中的參與程度，降低人力消耗，極大地解放了勞動力。但并不代表為人服務的物聯網會減少人與人之間的交互，“只是讓交互變得更智能有效”。
Genesys大中華區業務拓展總監黃金鵬
黃金鵬認為：作為最終作用于人類社會的物聯網，實際上將在很大程度上促進、豐富著人與人、人與物品、人與企業之間的關系。
Genesys在中國地區的集成商合作伙伴之一，上海聲通信息科技股份有限公司董事長、總經理湯敬華向筆者談起其公司在2016年所實施的一個物聯網的項目。
這是在上海的一個街道圖書館的應用：每個人都可以通過電話的方式去預約借書。如果這本書已經被借閱，那么在它回到圖書館以后，被放回書架，則圖書自身所帶的設備就會自動發一個信息給預約的借閱者。
“這就是多媒體渠道的外呼場景，只是這個外呼的發起者不再是人，而是一本書，它通過的渠道就是多媒體。”湯敬華認為，早期呼叫中心的呼入，能夠把物和人的信息結合在一起，提供更好的客戶體驗；到了物聯網時代，服務模式變為主動服務形式，物品本身就可以直接發起一個請求，從而使得物品與人聯系在一起，這不僅降低了人的工作量，而且也提高了工作效率，增進了用戶的體驗。
物聯網與未來商業
在未來5年，300億的設備會接入物聯網。因此基于產品銷售的企業最終會向基于服務銷售的企業轉型。
眾所周知，在傳統產品銷售型企業的業務模式中，一旦產品售出，廠商與客戶之間的關系就會終止——即便兩者之間有聯系，也一定是關乎產品和服務本身。
有數據顯示，每年，全球企業因為糟糕的客戶體驗，造成的損失高達3千億美元，其中2/3以上的經濟損失，是因為輸給了競爭對手。事實上，全球超過62%的消費者，因為糟糕的客戶體驗而不再信任這一品牌。
顯然，傳統的銷售模式已經不符合時代和企業自身發展的趨勢和要求。車聯網項目則從另一個角度，討論了人與數據通過物聯網實現更緊密的關聯，不僅將促使物聯網的應用更加深入，同時也將為企業改變商業模式提供足夠的想象空間。
在一個由汽車、車主和車企所構成的物聯網環境中，汽車企業可以通過系統后臺，收集汽車使用的相關數據，并通過分析數據的結果，了解車況和用戶的駕駛習慣。因此，當車企向車主提供服務時，就不僅僅是能夠在恰當的時候，主動并有針對性地提醒車主相關的保養的維修信息，更重要的是，車企甚至可以根據車主的活動范圍和活動規律，建議車主在其經常活動的范圍內，有哪些更優質的4S店，以及每家4S店的排期情況，甚至可以建議客戶在什么時間段去做保養效率最高。
“在物聯網時代，客戶和市場都是通過全渠道交互和跨渠道交互：將來自設備的數據與來自語音、郵箱、網站、智能終端的數據在全渠道聯絡中心匯總，共同為提高客戶忠誠度和創造業務機會而服務。”在黃金鵬看來，利用物聯網技術，能夠讓產品的使用數據和客戶的品牌交互，源源不斷地反饋到廠商。通過對這些數據的自動收集和智能化的分析，用戶企業則能夠提煉出有價值的信息，并合理分配到最佳的處理點，主動發送給客戶，建立新的商機。
Genesys近日發布了一項與FrostSullivan共同對亞太地區479位客戶體驗負責人進行調查后的《2016年物聯網客戶體驗調研報告》似乎也印證了物聯網對于企業商業價值的作用。
報告相關數據表明：將物聯網作為客戶體驗策略的一部分，進行部署的企業比其他企業，獲得了更高的凈推薦值。應用于客戶體驗策略的物聯網應用，能夠幫助企業實現更高的商業收益：在已經實施了物聯網客戶體驗的受訪者中，65%的人表示員工生產力得到了提高，67%的人表示經營效率得到了提高。調查中，大約68%的人發現，物聯網客戶體驗舉措能提升品牌價值，對新興顛覆性的商業模式會產生積極的發展作用。
寫在最后
如果說物聯網時代最核心的發展引擎是技術，那么為引擎提供源源不斷動力的則是在現實應用當中真正發揮作用——物聯網技術實際上提供的是一種可能，作為最終要在人類社會發揮價值的IT技術，如何讓更多的人和企業從中體會到便捷和有效，才是是解決物聯網技術應用“最后一公里”的核心關鍵。
不久前，2016年12月1日，作為全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商，Genesys宣布以近14億美元的價格收購了一家云端及自建客戶交互、溝通及協作解決方案提供商Interactive Intelligence。很顯然，這不僅能夠從根本上提高Genesys基于物聯網的部署和執行力，同時也使得物聯網在提高用戶體驗方面切實發揮作用，更近了一步。
