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每個公司或者網站一定要負責好一企業網絡公共形象的監控、維護與優化，以及成立一個市場部的優化組，他們任務就是優化網站的公共形象、在用戶還沒有訪問網站時，先給用戶一個良好的用戶體驗。

　　他們的工作職責：

　　1、每天通過搜索引擎搜索、直接訪問等形式，監控企業相關關鍵詞搜索結果，各社區、論壇、網絡媒體相關評論。

　　2、對于惡意誹謗類、沒有證據且對企業形象造成惡劣影響的，及時聯系網站負責人刪除。

　　3 、對于用戶反應質量問題的投訴，應當反饋到網站運營有關部門，并追究責任，調查清楚是在哪個環節沒有處理好，致使用戶通過外部渠道投訴。對于用戶投訴反應出的問題，及時立項、爭取從根本上及時解決，防止再出現類似問題的投訴。同時強化服務，嚴格杜絕用戶的問題因為在網站得不到合理的解決或解釋溝通，而到網站外部投訴。

　　有數據表明，對于客戶投訴給予良好解決，此類客戶的回頭率將達到70%左右，成為網站的忠誠用戶，客戶投訴是我們再一次給用戶一個良好體驗、挽回客戶的機會，如果客戶投訴不能處理好，客戶的怨恨和報復心理將有可能導致企業形象受到嚴重的損害。

　　所以，應該在站內廣開投訴渠道，鼓勵用戶投訴，通過投訴處理機制迅速及時解決用戶投訴問題，通過運營優化機制從根本上做出優化解決方案并長期實施，使不滿意的用戶變為滿意的用戶。

　　4、對于用戶因為對網站的誤解而產生的投訴，其實應該在用戶站內投訴時得到合理解決，若當時沒有妥善解決而造成用戶到外部的一些論壇、社區或消費者權益保護網站投訴，工作人員應當首先聯系用戶本人，爭取此問題及時妥善的解決好，爭取用戶自己刪除此帖或者要求網站官方刪除，若無法刪除，務必在后面跟帖，站在維護網站形象的角度，將問題進行澄清、向有利于企業形象的方向來引導網絡輿論。

　　5、多發布一些正面的，以公司關鍵詞為標題的文章、帖子，通過SEO使其排在搜索引擎結果的前面，把負面評論壓到幾十頁之后去，盡最大限度的降低不良評論對公司形象的損害。

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