2013年11月，中國建設銀行正式推出智能交互型機器人——小微，在微信渠道上線應用。上線后，小微憑借及時準確的響應、不失風趣的聊天，迅速贏得廣大客戶喜愛。三年磨一劍，建行始終秉承“客戶至上”的服務理念，緊跟客戶需求變化，不斷提高智能小微服務水平與服務質量，努力為客戶提供智能化、信息化、個性化的服務體驗。
覆蓋多個服務渠道，億萬客戶的共同選擇
客戶對服務渠道、服務方式的需求越來越多元化，傳統的客戶服務已不再適用。在這種形勢下，智能小微應運而生。小微能夠有效融合多種渠道，為客戶提供標準化、專業化的服務。三年來，智能小微服務客戶數不斷刷新，截止10月底，累計服務客戶數已突破14億人次，每天約有280萬人次客戶進線咨詢。從最初的微信，到網銀網站、手機銀行、短信、易信，小微的服務渠道不斷拓寬，成為億萬客戶身邊“隨叫隨到”的金融小管家。
知識回復準確及時，服務能力不斷提升
業務知識回復的準確性與及時性，是衡量智能客服服務水平的關鍵因素。三年來，小微的運營機構-建行電子銀行業務中心積累了豐富的運營經驗和行業領先的管理方法，大到業務知識點的修訂，小到答案中的標點符號，都錙銖必較、認真衡量。目前，小微已覆蓋7000個業務場景，內容覆蓋個人金融、對公業務、電子銀行、信用卡、善融商務等，回復準確率超過90%，交互體驗領先同業。
客戶體驗日臻完善，智慧小微露鋒芒
在小微的運維過程中，建行始終堅持“客戶至上，注重細節”的服務理念。通過開展客戶偏好調查，打造客戶最喜愛的小微形象，小微不再是冰冷的機器人，而是可以與客戶聊天、親切、活潑的智能小微。同時，從客戶角度出發，不斷優化系統功能，為客戶提供更便捷、更貼心、更豐富的服務體驗：改變單一的文本交互方式，在網銀網站渠道增加圖文交互功能，可以為客戶提供更直觀的圖片展示方式；創新使用短信自然語義指令識別功能，客戶發送自然語義類短信即可快速查詢儲蓄賬戶余額、明細、信用卡額度等賬戶信息；小微逐漸有了更強大的上下文場景識別能力，只需要和客戶交互幾句，即可準確定位客戶的問題。
三年磨一劍，作為建行在金融服務轉型中的一次深度創新，智能小微已經樹立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，在該行客戶服務工作中扮演著越來越重要的角色。未來，建行將繼續保持智能客服先發優勢，把握智能服務領域新動向，以構建“信息化、人性化、智能化”的新一代用戶服務體系為目標，為客戶提供更加精彩紛呈的智能服務體驗。
