業主報修場景
業主：有人嗎？
客服：XXX物業。您好，請問有什么需要我為您服務？
業主：我家書房臺燈燈泡壞了，能幫我換一下嗎？
客服：陳先生，您好！您是12樓1205室業主，您書房臺燈經常使用的是XX牌XX瓦節能燈，維修人員5分鐘后會攜帶節能燈去您家更換。節能燈XX元、服務費XX元，您是用現金支付嗎？
業主：你怎么知道我用XX牌燈泡？
客服：我們使用了智能家居客戶習慣分析系統。另外，根據小區監控系統顯示，您不在家，怎么換燈泡。還是等您回家后與您電話聯系確定時間后再上門吧。
業主：好吧。
客服：陳先生，您家電話是2646****，您公司電話是4666****，您的手機是1391234****。我們等您到家后打您哪部電話？
業主：你為什么知道我所有的電話號碼？
客服：陳先生，因為我們聯機到CRM系統。
業主：好吧，那就隨便打哪部好了，反正我電話轉移到手機上。另外，我想要一個海鮮比薩……
客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。
業主：為什么？
客服：根據您的醫療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。
業主：那你們有什么可以推薦的？
客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。
業主：你怎么知道我會喜歡吃這種的？
客服：您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。
業主：好。那我要一個家庭特大號比薩，要付多少錢？
客服:99元，這個足夠您一家六口吃了。但您母親應該少吃，她上個月剛剛做了心臟搭橋手術，還處在恢復期。
業主：那可以微信支付或者刷卡嗎？
客服：陳先生，對不起。請您付現款，因為您的微信帳戶已沒有余額，信用卡已經刷爆了，您現在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。
業主：那我先去附近的提款機提款。
客服：陳先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款限額。
業主：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現金。你們多久會送到？
客服：大約20分鐘。不過您也可以自己騎車來。
業主：為什么？
客服：根據我們CRM全球定位系統的車輛行駛自動跟蹤系統記錄。您登記有一輛車號為SB-748的摩托車，而目前您正在小區東門100米處騎著這輛摩托車，正好順路。
業主當即暈倒...
如果這個場景中，和業主對話的不是美麗的物業客服人員，而是機器人，您有何感想？
目前這一場景正在變為現實。
虛擬物業客服機器人
今天，家生活（北京）科技有限公司（以下簡稱：家生活科技）發布了國內首款虛擬物業客服機器人——小家V1.0.小家V1.0基于云計算、深層次算法、語音交互等前沿技術，融合當下物業服務特點，實現各種設備的擬人化交互，替代傳統人工完成物業客服工作。
物業服務行業，隨著智慧社區提出和建設智能時代大幕開啟，用機器人替代人工服務大眾成為趨勢，物業智能機器人應運而生。
據家生活科技相關負責人介紹，小家V1.0主要解決物業服務五大痛點問題，大大增強傳統物業公司的核心競爭力：
第一，訪客接待，快速敏捷。小家V1.0可同時接聽5個以上呼入電話，通話質量清晰穩定，應答自如，不會出現占線、打不通，客服人員態度差等問題。
第二，通用秘書，7天24小時不間斷服務。小家V1.0即可夠滿足非必要面見的物業基本服務，可以7天24小時不間斷提供服務，比如報事報修、繳費查詢等。因此，客戶可以選擇自己空閑的時間來辦理相關業務，這將會改變傳統5天8小時工作模式，大大增強客戶對銀行的粘性。
第三，信息查詢，客戶體驗智能化。業主可通過微信端、電話進行信息查詢，包括賬單、物業費、報修、投訴建議、社區問答等，同時，還可以處理居民的報事報修。小家輕松應答，把原來需要很長時間才能辦好的事情的迅速解決，大大提高辦事效率，減少客戶等待時間。
第四，節省80%以上客服成本。小家V1.0可替代多客服同時接聽5個以上呼入電話，并可以處理報事報修、信息查詢和各類咨詢。同時小家V1.0與家生活科技智管家系統關聯，支持微信、電話報事報修，并自動生成工單和在線提交服務評價，幫助物業進行業務流程的優化、創新，加強與業主的溝通和聯系。
第五，協調工作，提高工作效率。每一天，企業客服和企業內部都會有超過30%的問題需要協作解決，過去這些都是通過單獨的系統或在線下完成的，效率很低。現在通過小家1.0，物業客服可以快速的創建工單并按照靈活的流程進行流轉，讓物業服務各個部門都參與到客服的協同處理中來，提升效率，帶給用戶最佳的體驗。
那么，虛擬物業客服機器人——“小家”V1.0的技術又是怎么實現的呢？據家生活科技相關負責人介紹，目前虛擬客服坐席同時接入多條電話和語音轉文字不是技術難點，產品的技術核心是語義分析引擎，也就是要讓電腦明白人類說話的意思，做出恰當的響應或答復，這套語義分析引擎結合行業服務知識庫的配合幫助機器理解人類的語言。目前家生活科技的語義分析引擎能夠識別84%以上的服務需求，替代人工話務量的74%，包括400集中客服坐席和小區或寫字樓項目的前臺電話數量。
機器人能取代物業客服嗎？
小編親測了一下，這個小家還不夠完善，目前功能有報事報修、訪客接待、賬單物業費查詢、社區問答等。例如老人喜歡的個人聊天、以及通用秘書等回答內容不能做到有問必答，有時候也是答非所問。
就目前整個人工智能技術來講，谷歌阿爾法狗（Alphago）算是智商最高的，也有“學習”能力，但這與人類真正的“學習”概念不可同日而語。即使將世界所有的數據輸入進去，它依然無法產生人類多維度的思考能力。誠如科學家所言，人工智能“有智能沒智慧，有智商沒情商，會計算不會算計”。但是，人工智能可以作為人類的好助手，解放部分勞動力，替代部分重復性工作內容是完全沒有問題。
根據CBRE咨詢公司和中國公司Genesis新出爐的一項報告稱，隨著技術的飛速發展，人工智能將持續改變商業的結構，工作場所運營方式的革命性改變預計將在接下來的10年至15年內發生，客服工作、流程工作和大量的中層管理環節將“消失”，許多人的生計將面臨風險！
