CTI論壇(ctiforum.com)11月7日消息（編譯/老秦）:NICE再次宣布它已經被DMG咨詢有限公司認作為全球聯(lián)絡中心人力資源優(yōu)化（WFO）市場等領導者。根據2016年DMG的WFO年中市場份額報告，NICE在聯(lián)絡中心WFO和錄音市場上分別持有41.1%和41.5的市場份額。
NICE WFO由緊密集成的解決方案組成，使企業(yè)能夠提高人員的工作效率，識別績效差距，提供有針對性的指導，有效地預測工作負載和安排人員。NICE獨特的自適應WFO方法使用了基于分析的方法為動態(tài)的聯(lián)絡中心流程建立個性化模型，如調度、指導、培訓、評估和激勵，同時也基于座席的個人水平。
“我們很自豪我們的成功，進一步擴大了我們的市場份額，客戶已經接受了我們?yōu)閱T工敬業(yè)度和適應性WFO所制定的愿景，”NICE企業(yè)產品總裁Miki Migdal說。“我們將繼續(xù)創(chuàng)新，引領勞動力優(yōu)化市場，我們對員工和消費者的體驗和期望有深刻的認識。”
“聯(lián)絡中心WFO市場正處在一個關鍵時刻。代替關注座席績效的是，在WFO套件中分析正在發(fā)揮著越來越重要的作用，它提供了洞察客戶需求和期望的能力，”DMG咨詢總裁Donna Fluss說。
這份報告分析了42個在2016年上半年提供聯(lián)絡中心WFO解決方案的全球供應商，解決方案中包括員工管理、聯(lián)絡中心績效管理、語音分析、文本分析、桌面分析、企業(yè)反饋管理/測量、網絡學習、訓練、游戲化和客戶旅程分析。被認作是一家WFO供應商，供應商必須提供錄音和質量保證/質量管理以及至少兩個其他應用程序。NICE的WFO聯(lián)絡中心套件提供了所有這些12個模塊，以及WFO后臺套件，幫助企業(yè)在各個方面評估和提升客戶的服務體驗。
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