作為高端英語培訓市場的領頭羊，華爾街英語會怎樣通過電話來服務新客戶？每日響徹鈴聲的呼叫中心是怎樣一番景象？客服人員又會怎樣去處理客人斬釘截鐵的拒絕？Jady英玉目前是華爾街英語人數規模最大的部門——電話營銷部經理，主管整個華爾街英語電話呼叫、咨詢業務及邀約服務。日前，她為我們揭秘了華爾街英語呼叫中心背后那些鮮為人知的故事。
未經授權絕不盲打推銷電話
隨著英語技能需求不斷提升，英語培訓市場競爭激烈，個別培訓機構因管理不規范，存在盜買、盜用用戶信息的亂象。英語學習者對培訓機構電話營銷的體驗不佳，直接導致拒絕率高，預約成功率低。這樣的市場環境，一度也困擾著華爾街英語。
而論影響，Jady帶領的電話營銷呼叫中心可謂首當其沖。“作為高端英語培訓的行業標桿，華爾街英語有自己的準則，那就是我們絕不會去花錢買客戶信息，更不會在沒有授權的情況下給客戶打電話騷擾。”
你的需求決定華爾街的服務
常有客人致電問詢華爾街英語客服人員，自己學了十幾年英語還是啞巴英語，現在想自助出國游都發怵，跟酒店要個床單這么簡單的事就是不會說，非常懊惱。客服人員就會從客戶的需要和實際情況入手，幫客戶理順“提高英語”四字之外的相關細節。“學英語，華爾街英語不主張用傳統那種學知識的方法來學，而是在母語般的環境中自然習得。我們全英文的環境、根據個人需求量體裁衣的課程、實用的一對一外教口語練習，能幫助你收獲流暢自如的生活英語”，Jady說。
很多來到培訓中心的客人會發現，這里甚至連保安、清潔阿姨都會用英語接觸來客。“我們的學習環境嚴格遵守’No Chinese’(不講中文)，從一點一滴促使你由被動到主動使用英語交流。英語培訓服務不是實體產品，不是一把按摩椅、一個手機。我們用鮮活案例來鼓勵客人來親身體驗華爾街的學習環境和學習方法，再做決定。”
客服人員接待的每一通電話，都是靠呼叫中心強大的系統來支撐。例如員工的業務素養，由完善和常態化的培訓系統來保證；員工與客人溝通的規范程度、答疑解惑的水準和客戶在電話那端的滿意程度，每一通電話都可以在客戶允許下錄音，并由質量控制系統來實時的監控和反饋。這就讓每一位打電話來咨詢的客戶，都能得到滿意的回復。北京的一位學員，就是經過了雙方多次的電話溝通，從而對華爾街英語有了深入了解，最終報名了VIP課程，期間客服人員耐心的解答，像朋友一樣為他制定報名計劃、選課方案等，讓他了解到了華爾街英語的服務和專業性，學員也非常感謝華爾街英語客服人員專業耐心的服務和指引。
“華爾街英語對內的口號是’Always Keep Changing’。現在除了電話，我們還開發了線上和微信平臺等即時便捷的客戶溝通渠道。在技術硬件和服務理念軟件上保持與時俱進，更好地圍繞客戶的需求服務”，Jady總結。
萬事開頭難？客服想你所想
那么，呼叫中心又是怎么做“售后”服務的呢？Jady介紹，新學員報名入學大約1個月，對華爾街英語的課程和服務有一定體驗后，TMK客服中心會隨機調查電話回訪，內容涉及對華爾街的外教教課、學習顧問服務和中心環境等。了解他們的學習狀況。通過溝通，收集到學生的反饋意見，再轉給相關運營和教學服務部門跟進，共性的問題通過制度或者流程來改善，個性問題落實到教學服務團隊對應的中心和SA幫助解決學生的具體問題。2016年初，呼叫中心接到了一個特別的電話，原有一個上海的學員，通過華爾街英語的幫助，順利拿到雅思高分，去國外留學后，特地致電華爾街英語，想感謝華爾街英語老師的幫助，也想對客服人員細致的跟進表示感謝。這個來自大洋彼岸的電話，就是對華爾街英語最大的肯定。
Jady介紹，公司很重視學員的體驗，除了TMK采取電話回訪的方式從總部對每個華爾街英語所在城市的學員抽樣回訪之外，其實各地區的華爾街英語培訓中心運營部門也會更有針對性的學生問詢和意見反饋的環節。在中心，由于我們要求是全英文的，如果學生是survivor級別的語言水平，可能表達能力會有限，說不透，再加學員與老師面對面溝通，有時可能有不好意思說的問題，通過TMK總部的服務電話回訪就能讓他們暢所欲言，TMK相當于第三方介入聆聽客戶反饋，得到的信息也相對更真實。這樣的雙條線機制。既對各城市中心回訪是一個內控和監督，同時，通過標準化的問卷更加全面系統的了解這一階段的學員意見并能向管理層提出量化的數據報告。
電話營銷服務其實壓力還是很大，工作形式比較單一，而對待的客戶又是千變萬化的。從行業來講，TMK的人員流動性很大。但是在華爾街英語TMK可以說是個例外，Jady自信的說，我們的團隊建設、工作氛圍，以及制度、績效考核、培訓與學習機會；最先進的客服系統支持等等，也只有在華爾街英語一步一步發展積累打造一支值得驕傲的核心團隊，這種DNA不是隨便獵頭挖兩個人就能copy的。
圖為Jady在華爾街英語度過入職12周年的“生日”
