過(guò)去三年，建屋局電話(huà)客服中心平均每年處理100萬(wàn)通詢(xún)問(wèn)電話(huà)。為了提升服務(wù)和生產(chǎn)力，建屋局引進(jìn)全新的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能自動(dòng)集合居民提出的反饋，協(xié)助工作人員做進(jìn)一步分析。未來(lái)，建屋局還將引進(jìn)語(yǔ)句分析系統(tǒng)，撲捉來(lái)電者的關(guān)鍵詞，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。
建屋局的電話(huà)客服中心只在周一到周五運(yùn)作。過(guò)去，居民撥電提出反饋或詢(xún)問(wèn)后，客服人員必須把這些信息輸入電腦，然后逐一分類(lèi)，以方便分析。自從建屋局啟用新的數(shù)據(jù)系統(tǒng)后，電腦能把詢(xún)問(wèn)和反饋內(nèi)容自動(dòng)分類(lèi)，還能呈現(xiàn)圖表，顯示每天的電話(huà)處理量，以及哪個(gè)時(shí)段最多人撥電等。
建屋局住房管理司科長(zhǎng)(客戶(hù)支援)黃淑玲說(shuō)：“我們采用數(shù)據(jù)分析來(lái)更好了解中心收集的大量資料，目的是為了改良服務(wù)流程，以更好地服務(wù)居民。”
數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，星期一的撥電量較高，而星期四則較低。一般來(lái)說(shuō)，每名客服人員每個(gè)小時(shí)能處理六到八通電話(huà)。而居民只需撥打一通電話(huà)，就能解決所有疑問(wèn)的成功率高達(dá)九成。建屋局指出，每當(dāng)政府宣布新的房屋政策或推出新預(yù)購(gòu)組屋項(xiàng)目時(shí)，詢(xún)問(wèn)電話(huà)就會(huì)激增。
常見(jiàn)的詢(xún)問(wèn)包括房屋貸款，住家維修和停車(chē)月票。自從居民能通過(guò)網(wǎng)路處理停車(chē)月票后，電話(huà)詢(xún)問(wèn)量也因此減少。
建屋局電話(huà)客服中心目前擁有59名工作人員，大約一半在建屋局總部上班，其余的則分布在20多個(gè)分局工作。預(yù)料，到了明年2月，所有在分局工作的客服人員將遷移到總部上班。
