從提高業務熟悉、提高滿意度兩個方面收集商城支援86的疑難點。通過收集，發現問題主要集中以下幾個方面：

　　一是手機流量業務上，如何快速過濾手機突然無法上網的原因以及小系統恢復4G功能時提示“沒4G主體套餐”應如何處理？二是退費問題上，退費次數的限制和如何區分以及對流量退費規則不了解，如何計算應退費用。三是垃圾短信上，如何快速過濾垃圾短信、非法語音的問題以及不良信息復通標準判斷條件不熟悉。四是出單判斷上，如何快速判斷過濾投訴問題是否有數據收集，是否應出單。五是佛山全球通H帳期上，如何解釋佛山全球通H賬期，能令到用戶一聽就明白。

　　根據平時的客戶關注點、系統查找方法、作答口徑、注意事項等幾方面整理學習材料，并通過面對面的形式與商城3組同事進行了深入溝通和交流，交流會現場氣氛熱烈。

　　項目結束后，員工表示通過講解后清晰了很多，但因為不是經常支援，所以擔心很快又會忘記。因此筆者總結了商城支援86的一些建議：

　　1、熱點文檔常開，按知識庫作答：收藏并在支援時同步打開以下文檔：《流量微場景及處理指引》、《佛山中心退費規范》、《不良信息處理規范》、《預付費真實身份信息登記》。

　　2、數據收集常開，用關鍵字查找：涉及優惠投訴常會有數據收集，出單前先查找；選擇地市后再查找，用“關鍵詞”在數據收集搜索；特別注意中山幾個長期上掛的數據收集。

　　3、短滿引導常做，語氣溫和不生硬：對沒有投訴意向的客戶，100%做滿意度引導，提高回復率；作答時語氣可以更加溫和，解釋不應過于生硬。

　　收獲：通過本次項目，了解到一個項目的基本流程，如何把控項目進度以及總結了業務提升的方法。一個項目的完成，溝通是重中之重；前期準備、后期跟進是重要的環節；主動出擊可確保按時按質完成。