第七屆中國國際服務外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯網客戶心行業高峰論壇”http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。本屆高峰論壇的主題是“互聯網+”時代下全媒體客戶中心的變革與轉型。

2015年互聯網客戶中心行業高峰論壇主會場

　　本屆高峰論壇可謂匯集了來自呼叫中心行業內眾多企業領袖、專業人士及優秀企業，展示了呼叫中心行業內最具創新企業的最新技術、產品和服務。高峰論壇以全媒體時代下如何為客戶提供最佳體驗、互聯網+時代下客戶中心外包趨勢的走向、互聯網+時代下客戶中心的變革與轉型等內容為話題，通過主題演講、圓桌論壇、展覽展示及圖文視頻報道等多種形式，為行業各界人士搭建了一個良好的溝通與交流平臺。

　　大會上，來自中國國際投資促進會常務副會長周銘女士首先發表了開幕致辭。周銘表示：“隨著互聯網浪潮的日趨高漲，隨著客戶服務和體驗的理念深入人心，隨著云計算、大數據、移動互聯網以及社交媒體的興起，客戶中心領域正迎來前所未有的變化、機遇和挑戰，新的行業格局正在形成。為了在社會各行業普及和推廣客戶服務理念，提升中國客戶中心行業運營管理水平，加強我國與國際間客戶中心行業的交流及合作，規范和推動客戶中心行業在我國的健康發展，在CTI論壇、呼叫中心與服務外包研究院、上海飛翱集團、Concentrix、海爾集團、中國電信、賽克斯、鴻聯九五、山東萬聲、貴陽呼叫中心基地、億迅等十幾家國內客戶中心行業知名機構和企業的共同倡議下，經中國國際投資促進會批準，中國國際投資促進會互聯網客戶中心專業委員會的籌建工作正式開始。今天，大家歡聚一堂共同探討客戶中心的建設、運營和發展。相信通過此次行業的交流，必將使我國的客戶中心行業取得更加輝煌的成就。”

中國國際投資促進會常務副會長周銘致開幕詞

中國國際投資促進會互聯網客戶中心專業委員會發起單位部分代表

　　隨后，全球權威的IT研究與顧問咨詢公司高德納(Gartner)研究總監劉軼帶來了“From CC to CM”的主題演講。演講中劉軼表示：“互聯網+時代下的全媒體呼叫中心與高德納提出的CM理念是相同的。即賦于呼叫中心更多的工作，不僅要去解決客戶的問題，同時也是一個客戶管理的模式。其次，呼叫中心實際上是所有用戶數據的入口，互聯網+時代下的全媒體呼叫中心能夠自我提升，做到用戶分析、市場營銷管理、細化市場的針對性營銷。總之，如今呼叫中心的演變之一，就是要將呼叫中心的客戶進行精細化的管理。”

高德納(Gartner)研究總監劉軼

　　國內服務軟件知名提供商浙江遠傳金融事業部總監唐積才先生，他的“開啟全員立體服務新時代”的主題演講則帶來全員立體服務的新觀點。

遠傳技術金融事業部總監唐積才

　　環信即時通訊云產品總監馮國成在“互聯網+時代的客服新形態”的主題演講詳細闡述了“互聯網+時代的主要有三個特色。即移動為王、連接一切和更加卓越的客戶體驗需求。馮國成表示：“客服3.0時代的新一代客服系統，是能夠適應互聯網+大環境下的客服系統，應該具備如下功能：嵌入式、一體化；智能化、人機配合；多渠道、多維度溝通；自我完善，即擁有生態圈的客服系統以及人性化設計，即讓客服工作更輕松。”

環信產品總監馮國成

　　來自國外服務軟件知名提供商瑞典Teleopti公司中國南方區高級銷售總監彭龍城先生帶來的主題演講是“以人為本的WFM移動化管理”。演講中，他的國際化新觀點主要反映了WFM移動化現狀，以及如何在移動云端管理上提升員工幸福指數。

Teleopti高級銷售總監彭龍城

　　國內知名呼叫中心外包運營商上海聯合麥通外包呼叫中心運營副總經理凌佳發表了“互聯網時代下客戶關系管理方式的改變”的主題演講，凌佳女士表示“：互聯網時代下的客戶關系管理正在發生變化，運營管理應用轉化為系統運營管理應用，因此運營規則的制訂需要更為謹慎和標準化。另外值得注意的是數據的管理也由準確性變為保密性和細分化。”

上海聯合麥通外包呼叫中心運營副總經理凌佳

　　隨后，亞太顧客服務協會主席朱剛岑先生也在大會上發表了“開創杰出顧客關系服務體驗經濟的轉型領域”的精彩主題演講。

亞太顧客服務協會主席朱剛岑

　　隨后，國內知名呼叫中心專家，中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心副主任李農先生則為參會者詳細介紹了呼叫中心服務質量和運營管理規范（CCSO）的內容，并對該標準對行業未來產生的新變化也進行了簡短的闡述。

　　李農先生在“呼叫中心服務質量和運營管理規范帶給行業新變革”的主題演講中表示：“CCSO標準是國內呼叫中心領域第一個部頒行業標準。CCSO標準規定了呼叫中心服務運營者在服務質量和運營管理方面的基本要求與操作辦法，既適用于經營性呼叫中心，也適用于各類機構的客戶服務中心、客戶關懷中心、技術支持中心、聯絡中心等形式的自建呼叫中心。另外，該標準還用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理。相信，從CCSO標準推行的那刻起，不僅意味著呼叫中心行業受到國家的認可與關注，也意味著在未來發展的道路上更加的規范和有序。”

中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心副主任李農

　　來自艾德聲大中華區品牌經理本杰明先生在大會上為與會者進行了艾德聲品牌的詳細介紹。

艾德聲大中華區品牌經理本杰明

　　為表彰呼叫中心行業內的優秀企業與管理者，大會上來自中國國際投資促進會常務副秘書長張曦先生為深圳市燃氣集團股份有限公司呼叫中心、江蘇昆山農村商業銀行96079客服中心、上海聯合麥通外包呼叫中心等企業頒發了中國最佳客戶中心獎。另外，還為李潔、丁琳等人頒發了中國最佳客戶中心優秀管理者獎，以及為深圳市燃氣的郭冰竹女士頒發了中國呼叫中心卓越管理者獎。

中國最佳客戶中心獲獎者合影留念

優秀管理者獎項獲得者合影留念

卓越管理者獎項獲得者留影

　　作為企業代表，上海聯合麥通的凌佳女士和深圳市燃氣的郭冰竹女士在大會上也發表了獲獎感言。

展臺 

　　在由CTI論壇總經理秦克旋主持的圓桌論壇環節上，來自上海聯合麥通外包呼叫中心CEO陳哲敏、中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心副主任李農、北京市通信行業協會呼叫中心專業委員會常務副主任劉燕軍、呼叫中心與服務外包研究院院長米輝波、北京才展軟件有限公司執行總監汪樹森等人紛紛闡述了自己在呼叫中心行業多年的從業經驗與感悟，并對呼叫中心的現狀和未來進行了深入細致的探討。這場頭腦風暴，讓所有與會者的在現實與創新中不斷碰撞，迸發出對于呼叫中心行業未來的無限遐想與期待。

圓桌論壇合影