雖然移動是大勢所趨，但是移動端的轉化率永遠不會達到 PC 端的轉化率，所以公司需要 “電話追蹤” 的解決方案來提升ROI，呼叫中心的價值得到凸顯。

　　本文來自 Tnooz 收錄的一篇投稿《What comes around， goes around – the call center is no longer a cost center》，投稿來自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

　　我很幸運，我從 1998年 就開始做線上營銷和電子商務，在過去 17年 中，我看到行業中很多事情發生了變化，但也有很多事情沒有發生變化。例如一件沒發生變化的事情是基于用戶反饋的市場營銷——就是利用網站的搜索欄，這會一直是精準定位用戶并驅動可監測的市場營銷 ROI 最好的辦法。

　　而已經發生變化的，是對于呼叫中心（call center）的看法。

　　從 1998年 到 2009年，電子商務的目標之一就是減少呼叫的數量，并降低電話呼叫相關渠道的成本。那時候的咒語是：“給用戶他們所需要的信息，這樣他們就不需要給你打電話了。”而這個咒語背后的觀點是，電子商務的成本遠低于呼叫中心預訂的成本。

　　后來，到了 2009年，喬布斯推出了 iPhone 3GS，而從那一刻開始，呼叫中心的角色大變臉。iPhone 是一個小型的超級電腦，沒錯，但它還是一部電話，當用戶遇到任何問題，他們默認的選擇就是打電話。即使對那些 “科技狂人” 的千禧一代而言，也是如此。

　　作為一個做咨詢業務的人，我看過很多公司的業務，我會參加業務復盤、董事局會議、行業論壇以及客戶年度會議。每個季度，我都會做一個關鍵趨勢演講，從 2012年 開始，像破紀錄一樣，我一直在說 MM（即 Mobile and meta）。

　　我們很早就意識到移動端的轉化率永遠不會達到 PC 端的轉化率。事實上，三年過去了，我們仍然看到移動端的轉化率只有 PC 端的 10%-40%這個水平。我們也很早就意識到，公司需要 “電話追蹤” 的解決方案，即用電話去跟蹤來自移動端訂單的狀況，把通過電話追蹤訂單所獲取的收入計入到線上媒體的 ROI 中，并由此得到一個整體的電子商務 ROI。

　　在 2012年，我在一個行業會議上，我大膽的提出 “呼叫中心是心的銷售中心”、“呼叫中心的轉化率是移動端的 30 倍”、“電視廣告是個麻煩” 等。

　　我會一直堅信，需要追蹤并監控呼叫中心借助追蹤移動端用戶行為所獲取的營業收入。

　　三年過去了，很不幸的是依然只有很少的旅游公司關注呼叫中心的價值。為什么？雖然我們有一些技術解決方案，但很多方案并沒有得到驗證。對我而言，很沮喪的一點是，我發現，不看重呼叫中心主要是由于組織架構的設定失誤所造成的。

　　電子商務團隊不會從呼叫中心帶來的營業收入獲得任何收益，因此他們也沒有動力去做這件事。可能的解決方案是打破不同部門之間的壁壘，并按照整體業務增長（例如市場份額的提升或者盈利能力）為團隊設定獎勵。

　　后來，一家 OTA 玩家向我們展示了一些有趣的數據。過去幾個月內，移動端廣告帶來了 10 萬個電話打到他們的呼叫中心，根據每個電話的通話時長，他們估計這能夠帶來 200 萬的額外收入，讓通過移動端獲取用戶的 ROI 翻了一倍。

　　而當我們說到其他移動端的常見營銷方式，我們也會面臨相同的問題，除非我們能夠想出辦法，把通過呼叫中心產生的收入計入到整個電子商務的收入中。