2015年9月21日，中華人民共和國通信行業標準《呼叫中心服務質量和運營管理規范》新聞發布會在北京中國信息通信研究院順利召開。中國通信企業協會增值服務專業委員會主任李錫堂、中國通信企業協會增值服務專業委員會副秘書長胡世明、中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心副主任李農等出席會議并講話。

　　《呼叫中心服務質量和運營管理規范》（Contact center service quality and operation management specification 以下簡稱CCSO）于2015年4月30日由工業和信息化部正式發布，2015年7月1日開始實施，該標準是我國呼叫中心領域第一個部頒行業標準，本次會議旨在推廣標準并發布按照CCSO標準開展企業驗證評審的相關辦法和流程。

　　《呼叫中心服務質量和運營管理規范》于2013年由工業和信息化部通信發展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業協會增值服務專業委員會和中國信息通信研究院負責標準研究，基礎電信運營企業、增值電信企業、金融機構和咨詢機構等單位的業內專家參加了標準的起草。當前，國際電信聯盟（ITU）等國際標準化組織機構還沒有發布成熟的呼叫中心服務類標準，因此在該標準起草過程中參照了國外企業和機構的先行標準，吸收了國內幾十年來呼叫中心運營經驗，與時俱進地列入了網絡與信息安全、客戶權益保護和最新技術方面的內容。該標準適用于經營性呼叫中心，也適用于各類機構的客戶服務中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理。

　　我國呼叫中心行業在基礎建設、設備更新、系統投入、新技術采納等硬件配套方面已和世界水平基本同步，呼叫中心市場發展也具有一定規模，但在戰略規劃、商業應用、運營管理、行業創新等方面和國際成熟市場相比仍存在明顯差距。尤其是我國此前還沒有一個呼叫中心的服務類標準，在市場監管方面缺乏規范性文件。所以亟需政府主管部門出臺相關的政策法規、標準和企業評估管理方法等來規范企業行為、引導行業良性發展，推動國內呼叫中心市場快速有序發展。作為信息通信行業的主管部門，工業和信息化部在此時發布CCSO標準是非常及時的、完全必要的。

　　為了盡快推廣CCSO標準，中國通信企業協會增值服務專業委員會將組織開展呼叫中心企業機構的評審驗證工作。通過評審可以規范企業的內部管理，提高對外服務質量，改善運營績效，提升企業形象。

　　中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心，是審核批準企業是否通過CCSO標準的最終評審機構。評定中心攜手深圳市聚信標普咨詢有限公司負責評審材料的組織、CCSO標準注冊評審員和注冊協調員的邀請與培訓、CCSO標準官方網站www.chinaccso.org.cn的運營和CCSO標準注冊合作伙伴推廣等工作。

　　通過評審的企業，將由中國通信企業協會頒發《呼叫中心服務質量和運營管理規范》評審合格證書。經培訓考試通過的CCSO注冊協調員或注冊評審員，將由中國通信企業協會頒發CCSO注冊協調員或CCSO注冊評審員證書。

　　發布會上，中國通信企業協會增值服務專業委員會主任李錫堂先生發表了“用市場化方式推廣CCSO標準也是一種創新”的講話。中國通信企業協會增值服務專業委員會副秘書長胡世明先生，介紹了國內通信行業第一個服務類標準《呼叫中心服務質量和運營管理規范》的起草過程。

中國通信企業協會增值服務專業委員會主任李錫堂

中國通信企業協會增值服務專業委員會副秘書長胡世明

　　隨后，中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心副主任李農先生，對CCSO標準評審的流程及眾包模式進行了具體介紹。

中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心副主任李農

　　CCSO標準評審可分為四個步驟。

　　第一步，企業評審資料的準備。即企業可根據在CCSO標準官方網站www.chinaccso.org.cn公布的CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要等9類224個評審條目提交評審資料；中國通信企業協會增值服務專業委員會授權批準的CCSO標準推廣合作機構，協助完成評審資料的準備。

　　第二步，企業提交評審資料。即企業首先需提交評審主體信息，然后由CCSO標準注冊協調員協助企業提交評審資料，最后再支付評審費用。

　　第三步，進行企業評審。即收到企業評審資料后，受中國通信企業協會增值服務專業委員會委托，深圳市聚信標普咨詢有限公司組織CCSO標準注冊評審員對企業提交的資料進行書面審核和現場驗證。

　　第四步，獲得評審結果。即CCSO標準注冊評審員完成評審后，向中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心提交評審報告，評定中心定期組織專家進行審核。

　　大會上，北京九五智駕信息技術股份有限公司的首席執行官朱文利女士，就標準的應用情況進行了細致的講述。

北京九五智駕信息技術股份有限公司的首席執行官朱文利

　　最后，中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心主任胡世明先生在會上宣布了首批評定中心專家委員會委員名單，并頒發了聘書。

　　2015年9月22日-24日，由中國通信企業協會增值服務專業委員會與深圳市聚信標普咨詢有限公司聯合舉辦的首期CCSO標準注冊協調員培訓班也將開課。本次培訓，旨讓學員全面學習CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要以及CCSO標準評審流程。

　　通過培訓，學員們將充分了解如何根據呼叫中心規劃及發展方向、人員管理、現場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術管理、網絡與信息安全、客戶權益保護等9類224個評審條目，了解企業呼叫中心運營狀況。而經過培訓，考試合格的學員，將由中國通信企業協會頒發CCSO標準注冊協調員證書，并有機會被中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心聘為CCSO標準注冊評審員。