從技術上講，聯絡中心基礎設施的評估過程非常復雜。全渠道、高度可用性及與客戶交互中心（CEC）進行集成等不同需求進一步增加了評估的難度。Garnter近期發布了《聯絡中心基礎設施的關鍵性能》報告，可幫助您了解到：

• Gartner評估聯絡中心基礎設施的8個關鍵性能
• 16家頂尖供應商在這8個關鍵性能上的得分情況
• 3個實際案例闡釋企業在CCI方面需要做出的主要決策

　　Garnter認為評價聯絡中心基礎設施的8個關鍵性能包括：架構（Architecture）、可擴展性（Scalability）、高可用性（High Availability）、管理（Management）、開放標準（Open Standards）、統一通信與協作集成（UCC Integration）、工作流（Workflow）、多渠道（Multichannel）。

　　Genesys客戶體驗平臺企業版（GEE）在多個方面得分高居榜首！

　　Garnter對Genesys客戶體驗平臺企業版（GEE）是怎么評價的呢？請看以下文字。

　　聯絡中心關鍵詞：

• 架構

　　GEE v.8.5支持完整的聯絡中心套件，具備跨渠道呼入/外呼電話，集成IVR，完整的客戶背景路由，具備通知及調查功能的網頁主動交互，社交及移動交互，分析以及勞動力優化（WFO），包括質量監測以及語音分析功能。

• 可擴展性

　　單個GEE進程可支持25000個并發座席。通過GEE多進程功能，Genesys成功實現了超過30000個座席的大規模部署。

• 高可用性

　　GEE通過在數據中心節點提供N+1冗余部署，同時在跨兩個數據中心時支持主動/主動配置，可實現高可用性部署。

• 管理

　　Genesys平臺可通過一個共同的，完全集成化的用戶界面進行管理。可支持全管理、平臺運營部分管理（配置、服務開通、管理以及監視等所有運營功能）以及歷程設計。商業智能（BI）分析及歷史分析。基于任務的用戶界面（GUIs）可使用戶在分析結果、運營屏幕以及工作流之間自由切換。開放的編程接口（APIs）可支持與第三方數據集或應用的集成。

• 開放標準

　　Genesys客戶體驗平臺完全符合SIP/ H.323標準。Genesys致力于提供一個開放或基于開放標準的平臺。Genesy支持CCXML、VXML、擴展標記語言  (SCXML)、SOA、網頁服務、REST APIs 、提供Oss選項、數據庫， 網頁服務器以及桌面應用。

• 統一通信與協作集成

　　通過SKYPE開發者項目（統一通信管理APIs以及SKYPE用戶APIs）實現與微軟商用版SKYPE的本地集成。確保企業在單一的基礎設施上實現通過視頻、語音、IM等渠道與客戶進行交互。本地化集成可支持在這些渠道中增加媒體，而無須折衷

• Genesy路由及報表核心功能

　　該平臺可通過與Genesys辦公桌面、CRM適配器或客戶自建桌面協作，使用任一第三方電話系統將音頻/媒體傳輸至座席聽筒。

• 工作流

　　Genesys客戶體驗平臺可將工作任務進行優先級排序，分配給合適的人員。Genesys預留與通用CRM平臺（如Salesforce、Oracle、Pegasystems以及 SAP）的集成接口。通過捕獲、計算、分發、管理、報表流程，Genesys可通過網頁服務以及JAVA信息服務與第三方系統集成，實現智能工作流分配。

• 多渠道

　　作為全渠道歷程管理戰略的一部分，Genesys座席入口提供良好集成的多渠道套件，確保渠道交互（包括后臺工作項目）滿足服務水平協議（SLAs），根據客戶細分提供始終如一的對待，確保跨渠道交互實現無縫轉換。非實時交互以及工作項被不斷地進行優先級排序，及時分配給具備相關技能的座席，滿足服務水平協議（SLAs）。Genesys平臺可針對多渠道，包括非Genesys渠道產生的交互進行編排。所有的渠道使用同一個全球虛擬列隊，以及統一的數據知識庫，為所有的客戶交互提供360度全方位的視角。