如今，提到965432，很多人會想到安徽航信的公司網站，同時，也會自然想起這是安徽航信呼叫中心的熱線電話。對，965432熱線，7×24小時服務，全省的增值稅納稅人用戶早已對它耳熟能詳、爛熟于心。無論何時，遇到問題首先想到的是找965432咨詢，不知不覺地在工作中早已離不開它了。特別是自4月份我省開始全面推行增值稅發票系統升級版以來，撥打965432熱線的客戶日益增多，客服人員的日人均接線量達到了150通左右，早已遠遠突破了日均常量。這說明，965432熱線，依然成為了廣大納稅人心中隨叫隨到的“信心服務”。

　　965432熱線，是安徽航信為及時響應客戶需求和解決客戶問題而自主研發的綜合服務平臺。公司通過先進的客戶關系管理系統(CRM)和移動CRM系統，在這個服務平臺上實現了客戶問題熱線接聽，短信派工，電話跟蹤。該系統具有客戶信息管理、電話錄音、知識庫查詢、系統派工、服務監督、數據統計(如呼入、呼出及接通率統計)等功能，所有相關信息須統一保存在呼叫中心系統中。通過信息手段實現了服務單據電子化，服務過程可查、可控。這一切無不體現了安徽航信“信心服務”的宗旨：關注服務細節，從與客戶接觸的每個環節細分服務流程，一切目標為了方便客戶。

　　如果說965432熱線只是一個呼叫服務平臺，那支撐它正常運營的，除了其先進的軟硬件設施之外，最主要的是一個由52名專業坐席人員組成的話務員團隊。他們分組輪流值班，7×24小時在線，全天候為客戶服務，全年不間斷。

　　當今社會，各行各業基本都已轉向以客戶為中心的管理理念，若想留住客戶首先需要的是優質的服務。面對客戶提出的疑問和建議，客服人員的每一句解釋和回答都代表著公司形象，是加分還是減分都在一線之間。安徽航信深知贏得客戶才能贏得市場的硬道理，平時尤為重視對呼叫中心軟硬件的建設以及對話務員的管理及培訓。話務員崗位對員工自身素質要求較高，需熟練地全面地掌握各方面的業務知識和實際解決問題的能力。新話務員在上崗之前，必須到人才培養基地進行為期半年以上的一線實際工作鍛煉，實踐考核合格后，還必須通過航天信息(600271，股吧)組織的中級工程師認證方能上崗。盡管平日工作任務繁重，但是呼叫中心對話務員的培訓始終不放松，每周至少1次的培訓學習是常抓不懈的工作，而日常的技能培訓和新業務的學習更是要經常培訓的內容，保證了話務員能第一時間掌握公司最新的業務知識。

　　965432熱線，是安徽航信直接與客戶交流的主要基礎平臺，憑借其成熟完善的系統功能以及規范專業的服務體系，在此次升級工作中發揮了不可替代的作用。在今后的工作中，會繼續秉承“規范、高效、專業”的服務理念以及完善的服務規范，為廣大客戶提供更加便捷高效優質的“信心服務”。