山航客服中心以班組為基層團隊

　　《中國民航報》、中國民航網 通訊員楊萬卿 報道：來電八卦有哪些明星乘坐山航飛機；向客服人員打聽“領導人”乘飛機需不需要買票；由于飛機延誤打來電話不分青紅皂白罵十五分鐘臟話；請求客服人員幫自己向乘飛機的家人送禮物--航空公司客服是跟各種人打交道的職業，在這里，你既可以感知一個充滿理解與感恩的社會，也會遇到許多奇葩的人。

　　2015年3月底，山航電話銷售服務中心正式更名為客戶服務中心。這次，記者帶著好奇去探訪了這些在電話另一端的熟悉又陌生的山航客服。

笑容甜美、熱情大方的山航客服人員

　　客服工作是體力活，技術活，還是腦力活?

　　以前聽過一個段子，假如你被綁架了，歹徒對你說:你可以打一個電話叫人，除了你父母，要是他不接電話我就殺了你。機智的網友立馬想到，一定會接電話的人，肯定是五花八門的客服人員了唄。所以說，客服人員是多么必要啊。

　　當然，這只是一個冷笑話。

　　在見到真正的客服員工前，記者與所有客服的溝通方式和大家一樣，就是打電話，不過，也好奇電話另一端那個平和耐心、聲音端莊又無所不知的陌生人，到底長什么樣?

　　山航客服中心的坐席大廳每天都有70多人在崗，頭戴耳機，手扶鍵盤，噼里啪啦，手腦并用。很難看清她們的長相，因為她們都在頭上掛了大大的耳機，忙著和電話那端的旅客溝通，由不得她們不用心。如果你認為客服的工作就是接個電話靠嘴賺錢倒也輕松，那就大錯特錯了，平均每天100多個電話需要接聽，好聽的不好聽的話語都來者不拒，還必須用標準話術進行回復，這活兒很多人還真不一定能干得了。

　　“客服員工在培訓期的淘汰率高達40%以上。”營銷委銷售部客戶服務中心副經理宋寰亮介紹，客服工作不只打打電話那么簡單，首先要耗費大量的時間，一直“釘”在席位上；其次，客服員工承擔著國際國內客戶訂票、退改簽服務，常旅客、大客戶維護，不正常航班的通知等工作，而全部的操作都只能在“黑屏”上進行。記者試圖研究“黑屏”，各種代碼讓人眼花繚亂，根本不明其意，只好作罷，這才意識到，客服工作不只是個體力活兒，還是個技術活兒、腦力活兒！

　　2014年12月1日，山東航空正式啟動全國客服熱線95369.不論省外省內，只需撥打95369這個5位短號，全天24小時即刻享受山航的優質民航服務。隨著山航95369全國統一客服熱線開通，有地域局限的96777將逐漸退出歷史舞臺。山航全國統一客服號碼95369上線后，將與原號碼96777(省外4006096777)并軌一段時間，山航官方微信也已啟動，旅客也可通過指尖清楚獲得山航提供的各項優質服務。

　　值得一提的是，與其他客服熱線不同，山航客服熱線95369采用的是一級菜單，除了5號鍵和0號鍵是自助服務和自動傳真外，剩下的按鍵全是人工服務。這極大豐富了旅客的便利體驗，拉近了與旅客的距離。

　　客服員工的工作時間怎么安排?

　　這里，要提到一個新名詞:整組上下。

　　據宋寰亮介紹，山航客服中心236人，共分成了10個班組。除了后臺保障人員保障日常客服人員的接線工作以外，實際一線的客服班組平均每組人數15到20人。

　　“以前，同班組的員工并不同時上班，這是為了保證最高的人員利用率，按需調配，增加工作的機動性。”宋寰亮說，但也有一個問題，同時上班的員工并不屬于一個班組，溝通起來比較困難，團隊凝聚力的建設工作也有局限性。

　　從2014年開始，隨著部門擴容，員工數量也形成初步的規模。2015年，客服中心開始實施“整組上下”，也就是說，同個班組上班時間是一樣的，極大地增加了員工配合的協調性。從同班不同組到同班同組，也是山航客服中心人性化和精細化管理的體現，只有讓員工滿意了，才能更好地服務旅客，這也可以看出山航的關注點已經轉移到了以團隊協作和人性化管理提高客服對旅客服務質量上。

　　客服中心班組分為國內、國際和外呼班組，7×24小時全年無休。每到節假日，是所有員工最忙的時候。許多家遠的員工過年也不能回家，今年剛剛22歲的熊云容家在庫爾勒，每年回家的次數不超過兩次。“平常也想家，但休班的時候，我經常和班組內的伙伴兒一起逛街，班長也安排了許多活動，填補了生活上的不少空虛，生活也算充實。”說到不能常常回家，熊云容的表述有點輕描淡寫，看來她已經完全融入山航客服中心的圈子里去了。

　　“各班組都有豐富多彩的業余活動，下周我們班組還有個告別單身的婚紗攝影活動。”王大偉是山航客服中心國內組班長，在山航客服中心工作差不多八年的時間了，作為一名“老”班長，她這樣說，“組織班組活動前要充分爭取大家的意見，開展各種主題的戶外活動。班組集體春游，其實是公司文化與員工娛樂的一種體現。大家通過一起郊游、拍照、燒烤等等，增加了互動，也有了家的感覺。”

　　為什么男客服數量較少?

　　李晨是山航客服中心為數不多的男員工，在山航客服中心已經工作了四年多。

　　“如果把整個客服中心比喻成一盤菜，那么男員工就是里面的鹽，多了不行，沒有也不行。”李晨把自己比作了一粒“鹽”，一句“我不認識范冰冰，此李晨非彼李晨”，讓整個聊天氣氛都放松了不少。

　　“我還挺喜歡這份工作的，工作環境挺人性化，同事相處也比較融洽。”李晨說，自己脾氣好，平時就不會較真，服務旅客要將心比心，體諒理解對方，“大家都是這么做的。”

　　山航客服中心的女性員工占了90%以上，多人認為，客服這份工作，女性比男性更受歡迎。女性聲音甜美，心思細膩，在拉近與客戶之間的距離、安撫客戶情緒方面有著巨大優勢。對此，李晨表示，男性客服的聲音傳達給客戶的感覺更具專業性和權威性，兩者各具優勢。

　　“當然，男性客服還有一個存在的必要性，就是干干體力活，比如扛扛水桶……”李晨說到這個，自己也忍不住笑了。

　　李晨剛來到山航客服中心時，這個部門的名稱是“電話銷售服務中心”，從側重銷售到側重服務，部門員工都感覺自己從簡單的接線員，瞬間變成高大上的客服，有種“腰板挺直了”的感覺。

　　也許是“心比較大”，李晨基本搞定了所有難纏的客戶。按他的話說，航班正常的時候，所有客戶都很有禮貌，很好說話；遇到航班不正常的時候，誰不著急?無緣無故被通知延誤，耽誤行程，換作自己也會心里有氣，所以旅客言辭偏激了一點，完全可以理解。“對方也許是我接通電話的第N個客戶，但我卻是對方接通電話的第一個客服。”李晨說，這也叫“首問責任制”。

　　工作以外的生活，李晨似乎比姑娘們更有勇氣。為了緩解工作中的壓力，客服中心的員工都喜歡出去旅游。“來工作第一年，我自己去了拉薩。第二年和父母一起去了云南。第三年自己去了烏魯木齊、貴州，今年還沒想好去哪里。”李晨喜歡自己單獨背包旅行，新裝備自拍桿解決了必須求助路人幫忙拍照的難題，他笑道，“世界那么大，都想去看看。”

　　客服和旅客會成為朋友嗎?

　　4月15日晚上7點半，一個普通的日子，一個普通的時間，還有半小時，客服趙晗就要下班了，一天的疲勞馬上要隨著下班的輕松愉悅感消失，像往常一樣，她依然保持甜美的聲音接聽旅客的電話，重復著平時的日常工作。19:39，她接聽了一個女孩的電話，“姐姐好，我爸爸原定的是17號烏魯木齊到濟南的航班，可他臨時有事走不開，姐姐你能幫我改到19號可以嗎……”

　　趙晗馬上根據工作流程核對了女孩父親的證件號碼和原定行程，并迅速地幫她查航班計算改期費，一切按部就班。等跟女孩確認好改后的機票，最后只差支付157元改期費，需要信用卡刷卡才能完成。由于女孩沒有信用卡，一時也找不到家人朋友，聲音顯得特別無助和失望。

　　“那一刻，不知道為什么我忽然心軟了，無法抗拒一個女孩柔弱的聲音，很想幫幫她。我忽然想起自己有信用卡，可以幫她支付，于是，我提出自己可以先行幫助她墊付這157元的改期費。”女孩得知趙晗可以幫她支付機票改期費用后，提出可以加趙晗的微信好友，通過微信把票款還給她。很快，女孩父親的機票改期成功，女孩也把票款差額通過微信轉給了趙晗。

　　本來這是上班時一件特別普通的事情，趙晗也沒有特別在意。下班回到家后，她想起了這個陌生女孩的微信，無意瀏覽了一下女孩的朋友圈，結果發現了一些不平常的事情。女孩的狀態全是醫院病房打針、戴著醫用口罩，巧合的是，女孩所在的醫院居然是趙晗家附近的濟南血液病醫院。據趙晗所知，那個醫院一般都是治療白血病等重大血液疾病，鬼使神差般地趙晗給女孩兒發了一條微信詢問她的情況，得知女孩今年19歲，是一個年輕的白血病患者。

　　等到休班的日子，趙晗買了一點水果，走到那個經常路過卻從未進去過的醫院，走進病房，一眼認出了微信照片中的那個女孩。她比照片里還要蒼白，連指甲都毫無血色。女孩看到趙晗很開心，激動地對她說，“好心的姐姐，沒想到你工作這么忙，還會關心我這樣一個素昧平生的人，真希望我能快點好起來，如果將來有機會我一定要坐你們山航的飛機周游世界！”一句話讓趙晗的眼淚差點流出來。

　　后來，趙晗與女孩一直保持聯系，成為了好朋友，而趙晗同一班組的工作伙伴們也相約一起去探望她，為她加油鼓勁兒，希望她能渡過難關，戰勝病魔。

　　這群可愛的山航客服員工用實際行動表明，只要旅客有需要，山航客服也可以從電話另一端走出，來到你面前，給生活帶來愛心和陽光。