• 在中國大陸和中國香港，五分之四的企業在未來三年會追加對客戶體驗的投資
• 客戶體驗投資與企業盈利能力提高，收入增長，客戶保留率提升緊密關聯

　　北京，2015年6月24日--領先的全渠道客戶體驗（CX）和聯絡中心解決方案提供商Genesys (www.genesys.com/cn)日前發布一項全球性研究報告。報告顯示：由企業首席高管引領客戶體驗舉措可提高企業收入與客戶滿意度，同時降低成本。該研究由經濟學人智庫（The Economist Intelligence Unit）主導，通過對全球21個國家516名高層管理者進行調研，探討客戶體驗舉措的影響力以及高管對企業績效的領導力。

　　Genesys總裁兼首席執行官Paul Segre表示：“調研顯示：企業的頂級高管直接參與客戶體驗舉措，能更好地增加競爭優勢。今非昔比，現在的顧客擁有無限的選擇機會。該研究證實，對客戶體驗進行投資相當可靠，可以得到持續的差異化競爭優勢。”

　　首席執行官參與可提升企業盈利能力，促進收入增長

　　經濟學人研究表明，首席執行官參與客戶體驗舉措與企業盈利能力之間有直接關聯。當首席執行官引領企業客戶體驗舉措時，這些舉措更能促進企業未來轉型成功。首席執行官主管客戶體驗的企業中有58%在盈利能力方面都明顯優于競爭對手，優先考慮投資客戶體驗（CX）的企業中有59%都實現了更高的收入增長。

　　從全球范圍看，中國大陸和中國香港地區的首席執行官對客戶體驗改革舉措具有最終決定權的比例 (86%) 高于世界任何其他地區。盡管在這兩個地區，35%的受訪者認為首席信息官是客戶體驗舉措的領導者。在北美，大約三分之一的受訪者表示，客戶體驗由首席執行官負責。在歐洲，首席營銷官更容易成為客戶體驗舉措的領導者。

　　中國大陸和中國香港在轉向下一代客戶體驗的進程中處于領先地位，但“跨組織協調的缺失”成為該地區成功實施客戶體驗舉措的最大障礙。

　　優先考慮投資客戶體驗為企業帶來持續的好處

　　在衡量客戶體驗對企業盈利能力以及客戶忠誠度的直接影響時，對客戶體驗缺乏投資的企業會丟失市場份額。研究發現：高管優先考慮投資客戶體驗的企業中，有63%都可以交付優于競爭對手的客戶體驗。

　　通過衡量及優化，客戶體驗舉措最有可能助力企業成功。全球62%的企業衡量客戶體驗舉措主要是為了交付更好的客戶體驗。研究發現，超過半數的企業未來三年在客戶體驗上的投資將會至少增加10%。

　　而在亞太區，則有84%的企業表示會追加投資，這主要歸功于中國大陸和中國香港。在對客戶體驗的熱情度和投資方面，中國大陸和中國香港處于領先地位，五分之四的企業在未來三年會追加投資。

　　客戶體驗提升客戶保留率

　　全球三分之一的高管認為，投資客戶體驗的最大好處是客戶保留率得以提高。客戶保留率以及客戶滿意度是企業衡量客戶體驗戰略是否成功的主要因素。當前客戶忠誠度呈下降趨勢，此項研究表明企業在客戶體驗質量上進行投資與他們保留客戶的能力之間有直接關聯。

　　研究還發現，未來三年，企業與客戶間的面對面交互將會減少，而社交媒體、網絡自助服務以及在線支持等數字渠道會變得更加普遍。這一發現并不出乎意料，然而真正令人感到驚訝的是，在北美，只有20%的企業意識到社交媒體是客戶體驗的一種重要數字渠道。而超過三分之一的亞太地區企業 (37%) 表示，社交媒體是其最重要的客戶體驗渠道之一。

　　中國大陸和中國香港地區的管理者尤其熱衷于社交媒體，其中70% 表示其非常重要。目前這兩個地區開始將客戶體驗的聚焦點轉向網絡自助服務（如無需人工輔助的網絡交易），而社交媒體的占比在未來三年會下降至51%。由于中國大陸和中國香港未來三年會大幅增加客戶體驗投資，我們可以推測大部分投資將直接用于網絡自助服務。

　　經濟學人智庫高級編輯、該研究報告首席研究員Charles Ross表示：“那些有野心的企業在客戶體驗舉措方面正進行大規模投資，以滿足客戶數字交互渠道的需求。通過優先對客戶體驗進行投資，并由企業首席執行官主管客戶體驗，這些企業在提升收入水平及盈利能力方面都取得了長足進步。”

　　研究方法

　　經濟學人智庫在2015年4月針對21個國家的516名高級管理人員進行了調研。絕大多數受訪者（464位）是企業高層領導者（其中165位是企業首席執行官），剩下的52名受訪者也都是業務線主管。由于Genesys的贊助，經濟學人的此次調研覆蓋亞太區、拉丁美洲、北美以及歐洲四大地區，調研對象涵蓋全球各行業高管。

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　　關于Genesys

　　Genesys是全渠道客戶體驗（CX）及云和駐地聯絡中心解決方案的市場領導者。我們幫助各種規模的品牌將卓越客戶體驗轉變為卓越業績。Genesys客戶體驗平臺可跨越多種觸點、渠道和交互打造連貫的最佳客戶流程，使客戶成為品牌的倡導者。Genesys在全球80個國家擁有超過4500家忠誠客戶，每天幫助他們處理逾億次數字和語音交互。

　　關于經濟學人智庫

　　經濟學人智庫是全球行業分析的領跑者，是《經濟學人》雜志發行機構--經濟學人集團旗下的B2B分支機構。經濟學人智庫在全球市場趨勢及業務戰略領域為企業提供及時、可靠、公正的分析，助力企業高管做出更好決策。

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