XTools CRM的原始定義是客戶驅(qū)動的企業(yè)管理方法。經(jīng)過十年發(fā)展，已經(jīng)把這個定義擴展為：以客戶為中心、以業(yè)務為目標，協(xié)同全企業(yè)資源的管理方法。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的進步，各種形式的電商在企業(yè)業(yè)務中比例上升，電商數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)營銷數(shù)據(jù)的匯總需求日益高漲。那么電商店鋪如何憑借CRM來提升業(yè)務運營管理呢？

　　店鋪運營中經(jīng)常會遇到幾個常見的管理問題：

　　1. 消費者一次購買之后，二次轉(zhuǎn)化明顯不足，銷量提升乏力。

　　2.核心老客戶沒有區(qū)別對待，服務細節(jié)的不完善造成客戶流失。

　　3. 拍下訂單未付款、收到貨后不確認付款，回款效率低，資金回流壓力大。

　　4. 僅專注于群發(fā)短信和EDM的粗獷式會員管理，并沒有深入的了解會員。

　　5. 缺乏后續(xù)銷售和良好的售后服務，缺少下次交易的鋪墊。

　　…………

　　針對以上這些問題，XTools CRM的客戶管理功能形成完善的操作流程和營銷理念，在日常工作中持續(xù)落實，就可以提升業(yè)績，使得各項二次購買的指標得到明顯的改觀。

　　XTools CRM助力淘寶天貓店鋪業(yè)務提升：

　　1.簡單、實用、自動化，減少工作強度

　　電商需要選取一款適合店鋪的CRM系統(tǒng)，就必須既減少CRM專員的工作強度，又能大幅提升產(chǎn)出.xTools CRM的業(yè)務流功能群強化了業(yè)務執(zhí)行的效率，優(yōu)化了采購發(fā)貨的流程，減輕業(yè)務人員的日常工作壓力，梳理訂單回款避免高峰期的忙亂錯……CRM將每一個工作角色的日常工作職能劃分清楚，整個團隊分攤?cè)蝿眨繕私y(tǒng)一，并結(jié)合很多自動化智能化快捷操作，使得各個環(huán)節(jié)流暢協(xié)作。比如XTools CRM的EDM群發(fā)和短信群發(fā)功能，結(jié)合業(yè)務數(shù)據(jù)可以選擇哪些客戶設置售后關(guān)懷.cRM SFA銷售自動化可以根據(jù)日常業(yè)務流進行設置，定期推送給客戶周期性的產(chǎn)品和服務信息……這些功能都大大減少了電商業(yè)務人員的工作強度。

　　2.XTools的電商外部訂單導入功能

　　為了持續(xù)的業(yè)績增長，管理者需要從更好的角度俯瞰整個運營數(shù)據(jù)，客戶預測和判斷業(yè)績，就能清楚的知道要達到業(yè)績增長的目標，分配資源、制定計劃，讓執(zhí)行工作落實到實處。而這些分析數(shù)據(jù)的來源就需要一個快捷方便導入的過程。

　　XTools實現(xiàn)了淘寶天貓訂單導入CRM，支持賣家后臺直接導出的訂單和明細文件導入，不需要另外整理和編輯數(shù)據(jù)文件。包括：簽約日期、金額、訂單號、客戶、回款、發(fā)貨日期、產(chǎn)品明細和價格等……標準訂單導入模板通吃其它來源的各種訂單。實現(xiàn)一鍵導入、自動執(zhí)行出庫、發(fā)貨、回款全過程。

　　3.分析交易數(shù)據(jù)

　　有了導入后的數(shù)據(jù)后，根據(jù)CRM日常的業(yè)務記錄，就可以分析老客戶的行為軌跡，譬如多長時間購買一次、每次購買金額有多少、熱銷產(chǎn)品、毛利高的產(chǎn)品有哪些……了解這些基本指標后，對客戶的生命周期有了直觀認識，進行細分客戶維護工作.xTools CRM的360度全景業(yè)務管理，包括計劃、市場、采購及銷售部門等多個方面，獲取到充分的信息，使其有足夠的根據(jù)做出判斷。比如CRM客戶視圖提供所收集的歷史購買信息，再比如CRM統(tǒng)計圖表、同比環(huán)比的數(shù)據(jù)分析等等……為運營決策提高質(zhì)量，提供了一系列的數(shù)據(jù)支撐。

　　4.增強售后服務力和老客戶粘性

　　店鋪的口碑傳播有助于促進企業(yè)的成長，老客戶的忠誠度引領(lǐng)新一輪的銷售，這些來自于良好的售后服務和客服管理.xTools功能群助力企業(yè)口碑營銷的具體方式：通過大數(shù)據(jù)增加企業(yè)與客戶之間緊密的聯(lián)系；完善的CRM服務流程優(yōu)化銷售人員以及售后人員的服務能力.xTools集信是企業(yè)全通訊信息采集，將電話、短信、郵件……和客戶的商務往來信息和錄音記錄保存。在售后人員的工作臺中記錄突發(fā)事件的工作細節(jié)，并及早處理客戶體驗中的不滿，早作解釋和溝通。過往的歷史數(shù)據(jù)，有助于新事件發(fā)生的快速響應。總之，CRM業(yè)務大數(shù)據(jù)和售后功能，有助于優(yōu)化管理售后服務。

　　結(jié)語：

　　綜上所述，不難發(fā)現(xiàn)CRM的實施能夠有效的幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質(zhì)量，建立更多的“粉絲”級用戶，他們對店鋪始終不渝的認同，購買，再購買。并在朋友圈推廣，成為企業(yè)營收的主要來源。這也是店鋪經(jīng)營在互聯(lián)網(wǎng)營銷時代的返璞歸真。