CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 世界各地執行官級別的高管將改善客戶體驗（CX）當作企業的當務之急已經有好幾年了。事實上，在執行官級別上增長最快的是客戶體驗管理執行官（CEMO）或不同名稱的類似職務。而且，客戶體驗變得越來越重要，它意味著提供差異化的價值，取悅現有客戶和獲得新客戶并保留他們。在2015年，當務之急不僅僅是獲得銷售額的增長，而且也應該在技術上投資，幫助企業實現客戶滿意度的提升。
這意味著企業不僅僅需要在全渠道能力、大數據解決方案和復雜的分析上投資，而且也需要在與人相關的方面投資。
以上是埃森哲“2015趨勢”報告中關于互動方面的內容，在一個較高的層面，該報告聚焦在對每一件正在改變企業如何設計服務和產品的數字化事件上。它強調，那些在數字化上取得領先的公司將最終勝出，“讓消費者更個性化的互動，確保企業的產品與外界連接更順暢，并建立起滿足客戶預期但并不冒失突兀的服務。”
報告的主筆馬克·柯蒂斯（Mark Curtis）指出：“三個重大主題是塑造什么樣的體驗消費者會歡迎？什么樣的他們會拒絕？......體驗將變得更加個性化，例如，通過在一些完全自動化的服務系統中重新啟用真實的人來為客戶服務。企業將更好地管理并在服務、設備和場所之間巧妙地切換和連接。智能客服將能夠預測我們的意圖，并自動地執行日常和底層的任務。”
“數字正在改變用戶體驗感知和相關的事情，”埃森哲互動高級董事總經理布賴恩惠普爾（Brian Whipple）說。“消費者希望他們能夠得到直觀和更加個性化的響應。考慮到很多營銷領導者也不滿意他們提供給客戶的體驗，圍繞著企業的服務和產品創新地設計出所需要的客戶體驗是至關重要的。那些在今天的數字時代下擁抱服務設計變革潛力的改革創新者將有獲得不斷增長的客戶群和客戶忠誠度的巨大機會。”
2015年可能不是黃金之年，但是一定是在等待未來的歲月中重要的一年。正如酒業老板所常說的：“沒有酒賣的年頭是最重要的，因為正在醞釀之中。”
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