2014年，玉柴呼叫中心迎來了自己的10周歲生日。

　　10年前，玉柴呼叫中心成立，廣西玉柴機器股份有限公司 (以下簡稱玉柴股份)成為機械行業繼北汽福田后第二家成立呼叫中心的企業。隨后，玉柴呼叫中心正式獲得國家工信部批準使用的95098客服短號，玉柴股份成為國內制造業首家也是惟一獲準使用五位短號的企業。

　　10年，玉柴呼叫中心設置60個座席，總話務量從2009年的441153次躍升到2013年的545733次，總接通量從2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次，每日話務量達5000余次…… 執行力強 服務用戶和公司

　　10年來，玉柴呼叫中心服務了無數用戶并屢獲殊榮。

　　玉柴股份銷售公司客服中心主任裴海俊表示， “每家企業都在做服務，也都有服務熱線，那么差距從哪來呢?我認為，這其中并沒有什么高超技巧，都源自踏實勤懇、執行力強”。 “具體到玉柴呼叫中心，我總結起來就是跟蹤閉環、質量監控、24小時保證暢通、全部人工接聽。”

　　“呼叫中心的服務理念是 ‘說到必做，做則必優’，服務工作準則為‘首先盡責制 (不問責任，首先服務)’和 ‘首問負責制 (誰受理，誰落實)’。”他進一步介紹說： “跟技術人員相比，呼叫中心話務員的專業知識并不豐富，但他們卻需要處理各種各樣的技術問題。靠的是什么?就是流程化管理。第一，有用戶打進來電話請求服務，呼叫中心會在1小時內回訪用戶了解服務情況。第二，接到任何質量問題，24小時內必須通報給公司相應部門。第三，針對抱怨，百分百考核相關人員。同時，呼叫中心每天都開晨會，指出話務員處理問題的不足。此外，通話全部錄音，以便隨時抽查處理問題的質量。”

　　這樣一個擁有極強執行力的團隊為玉柴機器做出了突出貢獻。迄今，玉柴后市場規模已達35億元左右，這既離不開發動機本體的拉動，也離不開售后服務的高效，這其中，呼叫中心是一個重要組成部分。

　　“作為與用戶溝通的平臺，呼叫中心會將接到的信息在24小時內轉出，質量方面的問題每天形成專門報告發給公司領導，銷售方面的信息收到即馬上轉給相應辦事處。目前，呼叫中心每個月大概會接到1000個左右關于配件價格、購買方法等方面的咨詢電話，由此可見，呼叫中心對潤滑油、配件等銷售的幫助很大。除了這些被動工作外，我們還主動開展工作。例如，今年就開展了 ‘3+2’活動。”裴海俊說。系統與人員的全面升級

　　走過10年，玉柴呼叫中心在滿載收獲的同時也面臨新的挑戰。

　　“國四卡車服務是我們今年工作的重點。國四車輛采用電控發動機，同時又增加了后處理系統，對人員技能的要求會提升一大塊。另外，按照設計，平均賣1萬臺發動機要增加1個話務座席，玉柴每年銷量達50多萬臺，所以下一步我們要豐富員工隊伍，計劃在1~2年內達到50~80個座席。”他介紹說： “新增員工主要來自兩部分，一是從高校直接招聘，二是吸納服務經理，這兩類群體都有較豐富的專業知識儲備，能夠更好的服務國四時代。”裴海俊介紹道。

　　與人員招聘同時進行的是系統升級。 “要想更主動的服務，離不開系統升級。”裴海俊解釋道： “玉柴機器擁有龐大的客戶資源，呼叫中心要想主動挖掘用戶需求和銷售潛力，就要掌握用戶資料和需求信息，而這些都需要系統支持。”

　　而呼叫中心已經在著手開展這項工作。

　　“在常規業務升級方面，我們正在開發一套故障專家庫，包括故障原理、檢查方法、案例等，以供話務員、服務站、辦事處、總部使用。同時，規劃建立APP捷誠服務管家，用戶可以通過APP直接請求服務，此外還有信息查詢、故障報修等功能，這項工作今年就會有較大進展。在客戶關懷方面，我們配套了E管家，將發動機和整車工況實時發回玉柴，再根據這些數據判斷是否有故障，如果監測到故障，就主動聯系用戶。在市場營銷方面，我們想建立與服務站關聯的電子商務平臺，主要在高級潤滑油、配件領域開發并與客服中心對接，這項工作已經在開展，會在2015年推出。”裴海俊表示： “每項計劃的工作量都很大，都是系統性的開發。”

　　毫無疑問，這些工作會讓玉柴呼叫中心成為更加高效的服務平臺，惠及更多用戶，也會讓玉柴機器與市場更加貼近。