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疫期客服中心員工自我管理與提升

疫情當前，無論是在堅守崗位，或是在家上班，大家都承受著疫情的壓力。本文將分析一線奮戰的同事們如何進行自我情緒的管理、壓力緩解，以及在高壓下的達成工作目標。

一、情緒管理：能決定你情緒的只有自己

客服中心屬于人員密集型工作場所，疫情期間身心疲憊，有點情緒實在是太正常不過的事兒了。

1、認識情緒：情緒有好壞之分嗎

快樂的情緒讓我們積極向上，那么：情緒有好壞之分嗎？

情緒本身沒有好情緒和壞情緒之分，每種情緒都有能量，我們可以把情緒分為積極情緒和消極情緒，積極情緒能給我們帶來進取和探索的力量，消極情緒可能會對我們當下要完成的任務產生消極的影響，但同時，也讓人集中注意力，處于防守狀態。我們做自我的情緒管理并不是要消滅某種情緒，而是和你的情緒做朋友。

2、自我審視：如何應對消極情緒

當消極情緒來的時候，我們是宣泄、壓抑，還是接納呢？

每一種情緒都有能量的，我們在應對情緒時，能量的方向有兩種，一種是向外，一種是向內。遇事懟回去或是找人吐槽，力的方向都是向外，但長期壓抑自己也會抑郁。合理又不傷害別人和自己的方法應該是學會接納自己的情緒，不否定、不批判、不忽視自己的情緒，并學會對自己的情緒負責。

3、自我提升：ABC情緒管理法

了解了什么是情緒、如何審視自己的情緒，我們還要學習如何跟情緒做朋友。

ABC情緒管理法的底層邏輯和靈感源自于四維空間。A是（Activating event）激活事件，激活事件客觀存在，尤其像本次突發疫情這種黑天鵝事件，特別有代表性，我們并不能預測，但又隨時可能發生，A是我們掌控不了的。B是（Belief）信念，信念不同會做出不同的行為，這是我們可以選擇和改變的。C是（Consequence）結果，不同的B導致了不同的C。不假思索的行動是三維的思維方式，當你做出選擇時，要為自己的情緒負責。

當激活事件到來時，先寫下誘發事件，在接電話來不及寫的時候，一定要在頭腦里過一遍，盡量高一個維度思考問題。ABC情緒管理法簡單易行，但真正做到并不容易，需要反復練習。“如果你不愿意，沒有其他人能帶給你某種特定的情緒。能夠決定你情緒的，只有你自己。”

二、壓力緩解：

壓力，有心理上的也有生理上的。在這個特殊時期，我們應該怎樣緩解壓力呢？筆者將從睡眠習慣、運動飲食和培養興趣愛好三個方面進行分享。

1、睡眠習慣建議：對抗“報復性晚睡”

成年人最好是能保證8小時的充足睡眠。勞累了一天的你，在忙完所有事情之后，應該讓自己盡可能早點休息。但我們很多人的實際做法是怎樣呢？游戲、手機、電視劇不能停歇，最終晚睡晚起。報復性晚睡讓我們晚上睡不著，早上起不來，感覺身體被掏空。這是一種惡性循環，最后透支的是不僅是你的精力，同時也是透支你的健康。疫情之下，健康對于我們每一個人來說，是最最至關重要的。給大家幾個改善睡眠習慣的小建議：

1）、合理使用電子產品。打游戲、刷抖音、追劇不太適合睡前去做，這些事很可能激活你的大腦，使你興奮，這樣一來就更睡不著了。聽一些舒緩的冥想類的音樂，看看電子書，或者聽一聽有聲讀物，實在睡不著的時候，找點跟工作、考試有關的書籍、題庫，拿出來看一看、背一背，說不定很快睡意就來了。

2）、設一個提醒鬧鐘。這個鬧鐘提醒你該去就寢了，你打算晚上10：30睡覺，可以把提醒鬧鐘設置為10點，主要作用是提醒自己，到該睡覺的時間了。

3）、睡前場域準備。培訓要營造培訓的場域，睡覺也要營造睡覺的場域，把窗簾拉好，燈光調暗。如果家里有孩子的，睡覺前要有點儀式感，比如給孩子講個睡前故事。

2、運動飲食建議：營養和熱量的平衡

受到疫情影響，這個假期有點兒漫長，即使是在家不能出門，也要注意合理飲食和適當的運動哦。

1）、合理飲食，注意營養的均衡和熱量平衡。為了健康和身材著想，可以少吃點。

2）、堅持運動。雖然健身房關門了，還是有很多運動可以在家里做的。跑步機、啞鈴等器械，那就可以派上用場了，如果你有瑜伽墊，可以做些墊上運動，例如瑜伽。如果沒有瑜伽墊，也可以跳操、仰臥起坐、平板支撐、深蹲等。

3、培養興趣愛好：合理健康獲得心流

培養一個合理的、健康的興趣愛好，也可以幫助大家緩解壓力。尤其是你沉浸在自己喜歡的事情當中，獲得心流的時候，可以很大程度上舒緩你的壓力，讓你身心愉悅。

三、工作方法篇：

居家辦公是疫情下迫不得已的辦法，它給我們帶來了一些便利，也存在很多弊端，第一是工作效率降低，第二個是個人成長的低位運行。特殊時期，挑戰與機遇并存，人與人之間必將拉開差距，面對疫情帶來的這場考試，你準備好了嗎？

接下來，筆者將從效率管理、學習管理、精力管理三個方面進行經驗分享。

1、效率管理建議：軟硬兼施打造完美工作場域

1）、要想提高工作效率，首先要營造工作場域。一個好的場域能帶給你無限能量，為自己營造一個干凈整潔的工作場域，目的是用來提醒你的潛意識，我是在家上班，而并非休假。第一，按時起床，務必讓自己能夠準時進入工作狀態。第二，和家里人溝通好工作時間，請盡量不要互相打擾。第三，整理好工作環境和工作臺面，干凈整潔的環境是做好工作的重要保障，桌上多余的物品將會在你的工作時間里分散你的注意力。

2）、硬件設備保障。古語有云“工欲善其事，必先利其器”，必要的硬件設備是你在家辦公的重要前置條件。你工作要用到的辦公物品、設備如果達不到要求的就趁機來個更新換代吧。

3）、軟件工具技巧。第一款是手機端APP WPS Office，有了它，你可以在手機上輕松地對文檔、電子表格、PPT進行操作，還可以跟微信互傳，非常方便。第二款是問卷星，疫情防控期間，這款問卷工具我用它來收集我們部門的人員情況。第三款是APP是騰訊會議，用它的共享屏幕功能來給新員工上課。第四個是千聊網頁版+芯象直播助手APP，有了這兩個工具，你可以輕松完成一次網絡上的直播課程。

4）、工作計劃管理。先列月度計劃，然后把任務分解到每周，再把周任務分解到每一天。計劃的要素至少要包括工作內容、預期目標、計劃完成時間。如果你是管理者，計劃的要素還包括每項工作的負責人、措施和方法、明確的質量和時間要求、需要協調的資源、跟進情況等。

2、學習管理建議：實踐分享助你打敗遺忘曲線

科幻小說《三體》里有句話，“消滅你，與你無關”，當外部環境在變化，如果我們不能跟著變，就會淹沒在變革的洪流中，當下的學習可能不僅僅是一種自我提升，也可以視作為自救。這場疫情就像是一把無形的大手，推動客戶使用各種線上服務，對我們的線上服務提出了更高的要求。在培訓工作上，我們也不難看出線上培訓將會成為未來必然的發展趨勢。

1）、業務學習別落下。業精于勤，荒于嬉。把近期的業務更新和需要復習鞏固的知識點，結合當下防疫工作的需要在線上學習平臺學習，等到復工上崗的時候心里就不會慌了。

2）、網絡課程適度選擇。目前很多學習平臺都推出了免費的公益課程，比如好客之道、喜馬拉雅等，了解行業最前沿的資訊和動態。

3）、學習效率最高。有的小伙伴喜歡看書，有的可能加入了讀書分享會，有的會邊學習邊畫思維導圖。玩游戲、刷抖音都能學到東西，只要是適合你的，就是最好的。怎么學習效率最高？就是把你學到的東西拿出來講給別人聽，概括起來就是兩個詞兒——“實踐”+“分享”。

3、精力管理建議：分段管理對抗注意力不集中

精力管理主要是想幫助大家解決在家工作時覺得無法集中注意力的問題。

1）、番茄鐘。在家里連續保持8個小時緊張工作的狀態確實不太現實，但至少可以做到25分鐘的注意力集中。番茄鐘就是把時間分為25+5這種分段時間，25分鐘集中注意力，然后休息5分鐘。

2）、種樹軟件。你不是時間不夠用，你是要做精力管理。有個種樹小軟件很有趣，你設定時間，如果時間之內你沒有打開你的手機，你就能種活一棵小樹，如果你使用了手機的某些功能，這棵小樹就會枯萎。如果你經常種活小樹，還可以獲得積分獎勵，可以用這些獎勵種更漂亮的小樹。

3）、統籌安排你一天的時間。工作畢竟只是生活的一部分，如果今天分享的方法和小軟件能夠幫你提高工作能效，那么節約下來的時間你就可以自由支配了。建議大家還是根據自己的實際情況建立一定的規律，比如上午體育鍛件+學習+工作，中午午休一會兒，下午工作，晚上親子時間。

本次疫情會是我們人生中一段非常特殊的經歷，希望通過這次分享，能夠讓你在提升工作效率方面有所收獲和啟發。

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