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黑暗里的光：疫情下的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)

2020年春始，新型冠狀病毒疫情席卷而至，來(lái)勢(shì)洶洶，隨之而來(lái)的是大面積的企業(yè)停工，工廠停產(chǎn)，給這個(gè)初至的春天蒙上了一層厚厚的陰霾。筆者從2006年開(kāi)始從事客戶服務(wù)工作，在工商銀行遠(yuǎn)程銀行成都中心已經(jīng)奮斗了十五個(gè)年頭，2008年的汶川大地震，成都因?yàn)榫嚯x震中很近，各行各業(yè)在這場(chǎng)災(zāi)難中遭受到非常大的影響。在此次新冠疫情的籠罩下，十幾年前的一幕幕再次浮現(xiàn)心頭，借著客戶世界疫情時(shí)刻專刊的機(jī)會(huì)，和所有戰(zhàn)斗在客服一線的全體同仁們共同分享一下在特殊時(shí)期的心路歷程，交流一下客服這一帶有特殊和重大使命的工作崗位，在社會(huì)最需要我們的時(shí)候，應(yīng)該肩負(fù)起什么樣的責(zé)任，讓服務(wù)成為一道耀眼的光芒，透過(guò)陰霾，穿過(guò)黑暗，傳遞溫暖。

08年汶川大地震，“震不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)聲線”

客戶服務(wù)作為企業(yè)對(duì)外聯(lián)系的紐帶，在平日里從事的工作可能讓人覺(jué)得重復(fù)性高、枯燥，但一進(jìn)入特殊時(shí)期，客戶需求便馬上上升為社會(huì)需求，此時(shí)的服務(wù)不再單一代表企業(yè)運(yùn)作，更多的是社會(huì)責(zé)任。保持通訊暢通，解決實(shí)際困難，為群眾排憂解難，是我們客服人肩負(fù)的特殊使命和重大責(zé)任。十一年前那一場(chǎng)大地震來(lái)襲，95588客服人員在劇烈搖晃中堅(jiān)守服務(wù)崗位的畫(huà)面仍歷歷在目，突然而來(lái)的災(zāi)難打破了原有的平靜，如何在保障人員安全的前提下，維護(hù)遠(yuǎn)程銀行正常運(yùn)作，承擔(dān)起災(zāi)難面前的社會(huì)責(zé)任，保證災(zāi)區(qū)的金融需求，無(wú)一不在考驗(yàn)著成都中心對(duì)于特殊時(shí)期的應(yīng)對(duì)措施和管理水平。

猶記得地震期間，我們也經(jīng)歷了驚慌失措，但更加迅速的建立起特殊時(shí)期的災(zāi)備應(yīng)對(duì)方案，以小組為單位進(jìn)行人員統(tǒng)計(jì)，物資調(diào)動(dòng)與分配，確保客服人員的人身安全與生活保障，建立震期每日人員臺(tái)賬，第一時(shí)間了解人員情況，強(qiáng)化后勤保障，迅速建立多個(gè)安全的工作場(chǎng)所，設(shè)立安全通道與撤離方案，摸排客戶人員家庭人員情況，根據(jù)實(shí)際優(yōu)化特殊時(shí)期的排班排崗方案，發(fā)揮黨員和業(yè)務(wù)骨干的能動(dòng)性，由面分散為點(diǎn)，多點(diǎn)開(kāi)花，確保震區(qū)的金融保障服務(wù)，優(yōu)先解決受災(zāi)群眾的災(zāi)后生活需求和實(shí)際困難。在無(wú)數(shù)次的余震中，工商銀行遠(yuǎn)程銀行成都中心的所有客服人員，用實(shí)際行動(dòng)踐行了工商銀行 “您身邊的銀行，可信賴的銀行”的工行溫度，95588被譽(yù)為“震不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)聲線”。

2020年，面對(duì)新冠疫情，我們?cè)谛袆?dòng)

十年來(lái)，我們經(jīng)歷了很多，但從未忘記客服崗位賦予我們的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，我們也在不斷思考，客服真的只是簡(jiǎn)單的應(yīng)答和交流嗎？客戶的需求僅僅是數(shù)據(jù)分析中的各種模型嗎？當(dāng)特殊時(shí)期來(lái)臨，在考驗(yàn)人性的時(shí)刻，我們僅僅只是一名普通的工作人員嗎？這次新冠病毒疫情的來(lái)襲，給了我們更多的答案。

與地震不同，此次的疫情以傳染為主，人與人的接觸成為主要轉(zhuǎn)播的渠道，這代表著各行各業(yè)都要遭受沖擊，社會(huì)將進(jìn)入一段以保障基本生活條件為基礎(chǔ)的低能量運(yùn)行期，客戶的需求上升為社會(huì)的需求，客服業(yè)在疫情中從第三梯隊(duì)行業(yè)迅速成為第一序列，但基于此次疫情的特點(diǎn)，人員密集是客服行業(yè)的工作特性，這就產(chǎn)生了矛盾，于是客服業(yè)也開(kāi)始分化，防控保障類(lèi)服務(wù)、醫(yī)療保障類(lèi)服務(wù)、政策保障類(lèi)服務(wù)、金融保障類(lèi)服務(wù)必須扛起社會(huì)基礎(chǔ)保障穩(wěn)定的重大責(zé)任，沖在第一線。作為銀行業(yè)的客服人，我們感受到了巨大的壓力，但也深刻認(rèn)識(shí)了責(zé)任的重大，疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)大規(guī)模的的沖擊，將影響到很多人的生存需求和財(cái)務(wù)狀況，作為銀行客服人，我們沒(méi)有像醫(yī)護(hù)人員戰(zhàn)斗在最前線，但作為給全國(guó)提供穩(wěn)定的大后方的一份子，我們責(zé)無(wú)旁貸。

作為轉(zhuǎn)型后的遠(yuǎn)程銀行中心，我們相比十幾年前，擁有更成熟的團(tuán)隊(duì)，更科學(xué)的管理方式，更機(jī)動(dòng)的管理模式，更豐富的經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備。最關(guān)鍵的是，我們擁有更強(qiáng)大的使命感和責(zé)任感，面對(duì)新冠病毒疫情，我們?cè)谛袆?dòng)。

1、高效的團(tuán)隊(duì)管理效率，是我們的依仗

疫情，是一場(chǎng)戰(zhàn)斗。進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)模式，十幾年來(lái)的場(chǎng)景模擬，戰(zhàn)時(shí)演練被迅速啟動(dòng)，從人員每日情況統(tǒng)計(jì)，到迅速提取大數(shù)據(jù)篩選，到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、化面為點(diǎn)，啟動(dòng)多點(diǎn)分流模式，再到后勤保障，嚴(yán)防死守，確保環(huán)境真空化，人員行蹤透明化。短短時(shí)間內(nèi)，我們建立起一套完備的特殊時(shí)期應(yīng)對(duì)方案，安全、有序的逐步恢復(fù)生產(chǎn)力。

在過(guò)去十年里，工商銀行遠(yuǎn)程銀行成都中心不停模擬和完善從各種特殊時(shí)期汲取的經(jīng)驗(yàn)，不斷打磨團(tuán)隊(duì)管理效率，在無(wú)數(shù)次特殊時(shí)期中取得了良好的收效。當(dāng)特殊時(shí)期到來(lái)，管理模式迅速切換，需要迅速響應(yīng)和精準(zhǔn)執(zhí)行，時(shí)團(tuán)隊(duì)管理運(yùn)作要達(dá)到最高效率，這是戰(zhàn)勝疫情的基本保障。

團(tuán)隊(duì)管理，一直是客服中心的管理靈魂，也是多年來(lái)客服人孜孜不倦的研究課題，一個(gè)合格的團(tuán)隊(duì)，能夠按期完成任務(wù)，保證服務(wù)水平；一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，能夠主動(dòng)完成任務(wù)，致力提高服務(wù)水平，而一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)，除了做到優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，還是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻經(jīng)得住考驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，有迅速的響應(yīng)力，有一流的執(zhí)行力，是一個(gè)能打硬仗的團(tuán)隊(duì)，疫情當(dāng)前，我們需要用這樣的團(tuán)隊(duì)，這樣的管理，創(chuàng)造最高效的信息收集和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)行，這是我們無(wú)往不利的依仗。

2、精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析力，是我們的仰仗

大數(shù)據(jù)概念起始于多年前，在不停的重整和完善中成熟，大數(shù)據(jù)是為了推動(dòng)數(shù)據(jù)模型的應(yīng)用，分析可能性，進(jìn)行重點(diǎn)篩選。在特殊時(shí)期，人員分析的可靠性和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于大數(shù)據(jù)運(yùn)用，疫情下大數(shù)據(jù)分析最主要的方向有三：

其一是客服人員的基本數(shù)據(jù)分析。從居住地址到通勤方式，從人員接觸到常活動(dòng)軌跡，都納入分析，有助于甄別人員類(lèi)型，選擇更符合特殊時(shí)期服務(wù)要求的人員。

其二是篩選重點(diǎn)服務(wù)疫區(qū)并進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，針對(duì)疫情嚴(yán)重的不同地區(qū)指定專屬的服務(wù)要求和處理流程，區(qū)別情況緊急和需求緊急的分析，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的將資源合理分配至需求。

其三是動(dòng)態(tài)匹配特殊時(shí)期的數(shù)據(jù)比對(duì)，形成疫情服務(wù)力度曲線，根據(jù)峰值和波谷了解人員動(dòng)態(tài)、人員心理，客戶心理的變化，預(yù)測(cè)全國(guó)需求點(diǎn)的變動(dòng)。推動(dòng)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不是僅在特殊時(shí)期的應(yīng)對(duì)之法，而是通過(guò)在日常過(guò)程中多次的演練和模擬，在關(guān)鍵時(shí)刻才能發(fā)揮奇效的積累。

3、有溫度的服務(wù)，是我們的職責(zé)

特殊時(shí)期，客服人堅(jiān)守崗位的意義體現(xiàn)在服務(wù)的溫度，可以這么說(shuō)，在日常服務(wù)中，有溫度的服務(wù)是我們的初心，而在特殊時(shí)期，有溫度的服務(wù)便是我們的職責(zé)。疫情當(dāng)下，我們客服人有勇于面對(duì)困難的決心，有服務(wù)在一線保障工作的擔(dān)當(dāng)，有為廣大群眾鼓舞力量的堅(jiān)定，也有對(duì)自己職業(yè)崗位的敬重與自豪，這一切都體現(xiàn)在客服人在特殊時(shí)刻帶來(lái)的一份有溫度的服務(wù)，一份有感情的服務(wù)。特殊時(shí)期，這一份堅(jiān)定和執(zhí)著，就像黑暗里的一道光，刺穿陰霾，一點(diǎn)點(diǎn)地照亮希望，當(dāng)越來(lái)越多的光匯聚在一起，將形成耀眼的光芒，穿過(guò)黑暗，傳遞溫暖。

一切黑暗終將過(guò)去，或許我們會(huì)錯(cuò)過(guò)春暖花開(kāi)，但迎接我們的將是鳥(niǎo)語(yǔ)蟬鳴，萬(wàn)物蔥蘢。

標(biāo)簽：西藏聯(lián)通潛江西雙版納攀枝花云南楊凌梧州

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