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疫情下的遠(yuǎn)程客服管理體系升級

因為疫情的原因，很多客服中心的復(fù)工率很低，在全民SOHO的狀態(tài)下，客服中心如何進(jìn)行運營管理體系升級？疫情之后會不會形成新的辦公模式？
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技術(shù)與運營手段
坦誠溝通、信息公開好于任何“策略”。
第一、業(yè)務(wù)線上化，APP、小程序、抖音、公眾號等線上業(yè)務(wù)啟用起到交易、信息同步、售后處理的作用。
第二、服務(wù)溝通多渠道鋪設(shè)：在溝通渠道的鋪設(shè)就像是修路、而智能化則是高速路上的跑車。所以，如果我們目前還是依賴語音單渠道服務(wù)，不防盡快先增加在線溝通道，可以借助一對多溝通、在線自動應(yīng)答、人工輔助的功能提升效率。同時打通各個交互客戶鏈接。
第三、智能機器人的應(yīng)用：短時的業(yè)務(wù)高峰，問題的集中度較高，相對來說更容易借助智能客服，人工客服輔助功能來減少人力需求。
第四、立體化的信息發(fā)布與傳播、簡潔明了有效的文案公示。比如：商品頁面、APP信息推送、短信、外呼機器人等。先讓準(zhǔn)確信息快速的傳遞給客戶。讓客戶了解原由、處理動態(tài)可以很大程序上緩解焦慮。
第五、用好客戶傳播渠道和一對多溝通方式。比如社群、客戶的傳播、社交化多次分時、立體化的信息發(fā)布。
第六、服務(wù)降級的概念：不是沒有服務(wù)，而是簡化服務(wù)。框架和基礎(chǔ)更加完善。更像是健身帶來的狀態(tài)。與客戶的溝通最重要的是共情安撫、排憂解難、言語真誠、快速處理。
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心態(tài)與日常管理溝通之soho辦公的自我修練
作為管理者，我們面對更多的問題，作為家庭的頂梁柱，我們又面臨著上有老下有小的家庭狀態(tài)。尤其是學(xué)校沒有開學(xué)的情況下，家庭辦公的干擾因素也會多一些。
1、增加儀式感：布置一個臨時的“辦公室”，哪怕是家里的陽臺或臥室的某個角落，一定是相對獨立、安靜的空間。如果條件允許，在辦公的時候，盡量選擇光線比較亮的地方，像平時一樣化個淡妝，穿上職業(yè)裝或者是工作時的行頭。
2、必備的辦公軟件安裝，除了VPN，辦公軟件以外，還要增加釘釘?shù)认嚓P(guān)的用于集團辦公協(xié)作的軟件。
3、作好時間管理與規(guī)劃：這個時間需要和家里人約定好，比如早上9:00-12:00，下午13:30-19:00。這個時間一定是能夠不被打擾的。當(dāng)然也需要自己能夠管理好自己。如果涉及到與他人協(xié)作的時間，也必須提前進(jìn)行約定，通過會議邀請。
4、設(shè)定階段性目標(biāo)并進(jìn)行自我檢視。
5、家庭辦公室的“習(xí)慣培養(yǎng)”。
6、家庭成員的交流與心得。對于自律的人工作場所的變化，只是意味著溝通渠道的變化，效率差異也是渠道差異的表現(xiàn)。
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心態(tài)與管理溝通之日常的管理溝通
遠(yuǎn)程辦公容易出現(xiàn)的一個情況是，安全感缺失和孤立無援心理狀態(tài)。這種情況下，日常的管理溝通就顯得尤其重要，總結(jié)幾個經(jīng)驗，分享給大家：
第一、重新定位關(guān)系：
上下級的關(guān)系：更多的是合作關(guān)系，尤其是全民焦慮，大家遠(yuǎn)程辦公的情況，首先要調(diào)整好這個定位，避免強勢的管理溝通和居高臨下的發(fā)號施令。
合作伙伴的關(guān)系是互相尊重，優(yōu)勢互補，相互包容和成就，“我”是老板的助手，員工的朋友，對上給老板安全感，對下不傳遞焦慮，多關(guān)懷，多溝通，信任與鼓勵，取代督促和監(jiān)管。這樣才能形成讓老板放心，員工安心，協(xié)作舒心的氛圍，做好問題分析判斷與反饋，快速應(yīng)對，為客戶排憂解難。
第二、溝通與協(xié)作：
1、信任和理解是一切協(xié)作的基礎(chǔ)。
2、情緒疏導(dǎo)和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)并重。
3、一對一關(guān)懷，小圈幫扶。
第三、遠(yuǎn)程辦公的儀式感：
1、視頻會議：約定時間、形式、除了業(yè)務(wù)以外，增加一些團隊成員的分享，比現(xiàn)場的會議，需要更加放松，起到聯(lián)絡(luò)感情，樹立信心的作用。
2、溝通工具準(zhǔn)備：微信、抖音、釘釘、直播等形式。
3、每日總結(jié)：業(yè)務(wù)日常、團隊日常、工作心得，鼓勵內(nèi)部分享。

第四、人才盤點與崗位微調(diào)：
1、盤點崗位、人、辦公條件、適配新崗、候補崗位。比如現(xiàn)場運維、現(xiàn)場管理、現(xiàn)場輔導(dǎo)等崗位。
2、個人善長領(lǐng)域的挖掘與崗位微調(diào)。
3、擴大授權(quán)，減少溝通環(huán)節(jié)。
4、遠(yuǎn)程一對一或小圈幫扶、班組微調(diào)。
第五、把遠(yuǎn)程培訓(xùn)就是全民主播大賽：
1、誰是培訓(xùn)師？有專長的人都可以，培訓(xùn)師是誰？是內(nèi)部新一代主播。
2、形式：主播式培訓(xùn)、直播、視頻。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：心態(tài)、工具應(yīng)用、業(yè)務(wù)、分享。說不定還可以發(fā)現(xiàn)很多人才，積累大量的素材。
第六：薪酬與績效的改變：自我管理和自我驅(qū)動的良藥
1、薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整。
2、量化成果及提成。
3、做好過程輔導(dǎo)。
4、打造縱橫交錯的激勵場。
績效的變化本質(zhì)上是利益分配機制的變化，帶動人員意識、能力、協(xié)作關(guān)系的變化；要取得好的效果還需要十六字方針，即：內(nèi)修政教、外結(jié)諸侯、上下同欲、左右逢源。
第七、像運營客戶一樣的管理員工
員工大數(shù)據(jù)的補充，員工的活動策劃等。員工、客戶、供應(yīng)商都是合作關(guān)系，而員工則是我們志同道合的長期合伙人。
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展望：共享客服的啟用與輕服務(wù)模式的普及
大疫建制，這一場戰(zhàn)“疫”，讓我們反思過去、當(dāng)下、未來，我們要做出的改變。
在過去，我們一直說客服需要集中化、規(guī)模化、規(guī)范化的管理。而在當(dāng)前的社會環(huán)境下，也許會呈現(xiàn)以下幾個趨勢：
1、結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)管理普及
2、帶教式的過程管理，主播式的培訓(xùn)管理
3、朋友式的溝通管理
4、項目制的協(xié)作管理
5、快速響應(yīng)的靈活組織
6、模塊化的項目管理
7、阿米巴的創(chuàng)業(yè)合作人管理，正在打造公司制，激發(fā)和激活個體，企業(yè)更加需要復(fù)合型或全能型人才
重大的危機，讓我們回顧和反思，相信挺過去，這一切會讓我們更加強大。

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