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別讓話術成為業績的“替罪羊”

主管：共享盤的《成交話術》為什么不打開？
李強：打開了呀，我只是最小化了而已
主管：為什么要最小化？
李強：.................. （最大化亂點一通）
主管：其他話術你都給我關掉，就用這個！
李強：.................. （極不情愿的眼神）

主管：王楠你的《成交話術》為什么也不打開？
王楠：昨天下午用了，感覺沒以前那份好用，今天就沒打開
主管：昨天公司大早會給我們做了培訓，領導也給我們分析了話術會對業績持續提升帶來的變化，新話術適應期都會有些不適應，我們要做的就是按要求去用。
王楠：老大，我能提個要求嗎
主管：你說
王楠：能不能按自己的來啊？用公司的這個昨天都沒開單，能開單用我自己的也行啊~
主管：這個也可以開單啊~你只是不熟練而已
王楠：好吧好吧我用好吧？開不了單你可不要怪我！

48小時后

總監：質檢抽聽錄音，發現你們團隊在新話術的執行力上不理想，這是怎么回事？
主管：領導，不止是我們一個團隊吧？
總監：確實不止你們一個團隊，但你們團隊執行的情況是最差的
主管：我們組好多坐席反應，用了新的話術，都走不完產介，客戶根本就不給你說下去的機會，大家的單量都有下滑，越打信心越差，所以我讓王楠、李強他們幾個老人按之前的來~
總監：走不到產介、業績有下滑，是因為新版話術的問題？
主管：我也是按公司要求做的，但好多坐席確實走不完產介（難為的表情）
總監：我現在要去開會，你先請教下用的好的團隊，務必要在線上推動和使用，我們再換個時間溝通。
主管：好的！領導我知道了！

上述現象是5年以上的呼叫中心必定會經歷的事：
公司原本目的：
1、細化與優化銷售流程步驟
2、主導與控制銷售流程進度
3、提升和提高外呼銷售形象
4、減少和避免合規品質問題
5、增加一通成交單的業績比例

但大部分結果是：
1、員工訴苦、抗拒主管的推動、抱怨公司要求
2、主管護犢子、抗拒公司的要求、形成反戰聯盟
3、員工出現逆反心理、消極執行話術的訓練
4、主管出現否定思維、消極推動話術的使用

總結就是：
員工否定公司的培訓、主管否定員工的適應力、主管隨員工否定公司的決策、
領導否定主管的綜合能力、企業否定電銷部門的執行力和文化、

真相大曝光：

第一點：話術方法論 VS 神奇話術句子

公司《成交話術》的條例式產介會包含三個理論點
第一：場景高度匹配
第二：數字對比明顯
第三：關聯利益最大

于是我們看到條例式產介話術是這樣的：
第一點：______________這些情況下，都可以___________ (場景高度匹配)
第二點：平均每個月只需要_____，就可以獲得_________（數字對比明顯）
第三點：使用_________期滿后，您還可以領取_________ （關聯利益最大）

這段話術中滿足了《快速成交單》產介環節三個關鍵的理論技術點
滿足了這三個關鍵理論技術點，就可以創造出50種條例式產介
公司一般會選綜合功能最強的一種版本給員工去使用（包含引導、控制、互動、合規）

員工拿到手的一般都是直觀的話術，并沒有括弧部分籃字的注解
陌生、懼怕、驚喜、擔憂、希望的情緒會交錯在一起
并且都會去模擬思考：按新話術念，客戶給的回應萬一接不住怎么辦？
這為將來的失敗埋下了第一個伏筆

即使員工拿到手的話術有理論注解，但沒做過深度的消費心理學培訓，不會理解理論點的深層意義和作用，反而會個性化誤解

只理解了‘外皮’，沒有理解‘內在’的結果就是：
一旦在線上遇到了客戶‘異常’的回應或拒絕
就會高度質疑：是不是公司的新版話術害了我（被迫害妄想癥）？

第二點：拿著客戶練話術 VS 拿著組員練話術？

公司新版的《成交話術》在推動會結束后
一般會有主管二次的早會強調和推動

員工打開新版《成交話術》后，會游覽一遍、默念一遍
還沒回過神來，主管的催促聲就來到耳邊，匆匆的上線了

優秀員工能迅速達到：
新版話術應該匹配的音量大小、停頓節奏、語言形象
并且能很好的把開場、產介、互動、報價鋪墊串聯在一起，一體化的呈現給客戶
而且能用括弧（籃字）標出理論點，并知道話術是哪個理論點的延伸
新版《成交話術》想要達到的目的，都被如期完成

普通員工則恰恰相反：
用著不匹配的音量、不匹配的節奏、不匹配的語言形象
不匹配的話術流程銜接著每一個銷售步驟
瞳孔里只有‘外皮’的話術句子，沒有‘內在’的邏輯理論
新版《成交話術》不想被達到的目的，都被強行達到了
比如：客戶‘異常’的回應或拒絕

大部分員工是做不到自我客觀的評價、自我理性的總結
而且自己本身又是新版話術的‘受害者’
所以‘替罪羊’出現了
所有的問題都會責怪到新版《成交話術》上

大家根本沒有發現：
用著今天的音量、節奏、語言形象、理論知識
即使我們不用新版《成交話術》
拿著《最熟悉話術》一樣會遇到‘異常’回應和拒絕
關心業績數字的我們，是很難看到問題本身的真相

是拿著客戶練話術？遭遇到最強的拒絕和打擊
還是拿著組員對練，有了熟練度和應變力再去線上使用呢？

職場會彌漫這樣的語言：
老員工都有自己的風格，感覺新版不太合適
感覺這個不是很好用，沒以前的好用
按照這個說，感覺客戶都聽不懂、聽不明白

當你真的刨根問底：
到底‘感覺’哪里沒有用？到底‘感覺’ 哪里不合理？能具體分析下
他們又懵懵懂懂說不出個所以然出來
是新版話術本身不夠好？還是你的“感覺”不夠好？還是你不夠好呢？

近兩年看過很多企業的《智能話術腳本》，談不上面面俱到，但對比個人和團隊話術腳本來講：，從邏輯性、步驟性、理論性、時代性、鋪墊性、互動性、合規性、形象感都更利于《一通成交》，畢竟這是在方法論上掌握更深、銷售邏輯性更強、考慮更周全的情況下做出來的。

但由于以上兩大類痛點
以及員工追求‘安全’、逃避‘風險’的心理
企業《一通成交》的增量愿望往往很難實現

只有知識儲備豐富、具備敏銳的嗅覺、獨特的眼光、犀利的觀點、不受慣性思維束縛：
才能看到企業、管理、員工、看不清的真相
才能拿出最有效、最合理的方法：去影響員工、改變員工、達到我們共同目的。

標簽：攀枝花楊凌西藏西雙版納潛江云南聯通梧州

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別讓話術成為業績的“替罪羊”