數云注：數據正在成為企業的生產要素，CRM將成為今后B2C零售企業的標配，并且將會為企業的數字化營銷帶來巨大的變革。從網購者的每一次操作中發現消費密碼，韓都衣舍靠它拿下“雙11”女裝銷量第一。未來客戶關系管理要“走心”

　　今年11月11日，天貓創造了571億的天量交易額。在“重頭戲”女裝類目中，韓都衣舍拿下銷量第一。包括韓都衣舍在內，在今年的“雙11”女裝類目銷量TOP5的商家中，有4家是杭州數云信息技術有限公司的客戶。

　　電子商務幫助中國超過美國，成為世界上零售網絡化成都最高的國家。電商企業在前臺風起云涌，而這家CRM（客戶關系管理）廠商，不顯山不露水，通過精準營銷軟件產品和服務，讓電子商務催生出的海量數據產生價值，成為一線電商企業背后的“賣水人”。

　　數據讓營銷更智能

　　不管是傳統零售，還是電子商務，市場營銷都有一條定律：爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而一個老客戶貢獻的利潤是新客戶的16倍。為了抓住老客戶，商業機構進行數據收集已有數十年的歷史，在電商時代，數云通過客戶關系管理（CRM）和商業智能（BI）兩大產品線，支持跨平臺的線上線下數據源整合，讓這些事變得自動化和智能化。

　　“對客戶智能化分析的維度非常多，從買家開始資訊到瀏覽，到他下完單之后進行反饋，到他評價，再到他退貨以及售后的各種交互，所有這些數據都可以作為維度對客戶進行細分和洞察。”數云相關負責人告訴記者。

　　數據分析完后，再通過短信、郵件、包裹、電話、微博、微信等各種凡是全渠道接觸客戶，保證精準的客戶定位，從而為商家創造價值。

　　目前，數云服務的客戶有近2000家，涵蓋國際一線品牌、國內知名傳統品牌和新興TOP電商品牌，覆蓋20多種行業、60多個類目的TOP商家90%以上，如聯合利華、levi’s、杰克瓊斯、海爾、康恩貝、七匹狼、駱駝、阿芙精油、韓都衣舍、茵曼、博洋家紡等。

　　CRM要走“心”

　　在數云看來，數據正在成為企業的生產要素，如何挖掘企業大數據的價值，發揮數據驅動力，將成為企業的核心競爭優勢.cRM將成為今后B2C零售企業的標配，并且將會為企業的數字化營銷帶來巨大的變革。

　　“電商CRM的第一個階段是流量導向，第二個階段是客戶導向——銷量，第三個階段將是客戶導向——品牌。所以，CRM要開始“走心”了。到了這一步，品牌和數據，這兩個資產就變得非常重要。沒有品牌特有的東西，“走心”就沒有內容；沒有數據，把握不好精準、時機、內容，走不到客戶的心里去。這是我們的理念和產品推進的方向。”

　　因此，數云在理念上做品牌差異化、流量精準化、客戶黏性，在工具上用好數據，幫助商家細分客戶、洞察消費者行為，同時策劃、執行精準營銷的活動。

　　“CRM不只是系統和工具，是一種思想，是一種商業策略。”這也是作為服務商的數云，給電商B2C企業的建議。

　　倡導許可式營銷避免打擾

　　在普通消費者眼中，大數據還是一個神秘的名詞，一些所謂精準營銷的無孔不入也容易讓人反感。

　　面對這些問題，數云的處理方式是，倡導對老客戶的CRM，而不是對新客戶、潛在客戶的CRM，所以明確營銷的對象一定是商家的會員，曾經在某商家的店里買過東西，而不是從其他渠道獲取的客戶。

　　倡導許可式的營銷，能夠讓客戶很方便的進行退訂，例如短信、E-mail，客戶可以選擇退訂短信，以后再也不用收到類似的營銷內容，避免對客戶的打擾。

　　而對于個人信息的問題，技術人員解釋說，雖然軟件分析了會員的數據，但它并不“關心”這個人的敏感信息，原始信息只是幫助進行數據加工和處理，最終營銷時用到的信息，往往都不是客戶的直接資料，二是結論，例如是否目標客戶，能不能帶來價值，因此并不會涉及敏感信息的泄露。