東城的居民有事兒，不用再為找哪個部門、打哪個電話發愁了。該區稅務、工商、司法等部門的62條政務熱線，合為一個96010為民服務熱線，實現“一口受理、統一服務”。這是記者今天從東城區獲悉的。

　　此舉也是東城區實行網格化社會服務管理體系，與網格化城市管理體系“兩網融合”的重點成果之一。

　　變化 電話統一了 心里有譜兒了

　　過去，東城區的50余家單位設有62條政務熱線。如中小企業事務呼叫中心的電話是4006507145，稅務、房屋、質檢、工商和司法等各部門都有各自的政務熱線。有事兒打哪個電話、找哪個部門，居民心里沒譜兒。

　　因此，東城將政務熱線62合1，統一成96010為民服務熱線，將實現事件咨詢、建議、投訴、舉報的“一口受理、統一服務”。

　　如天壇西里北區附近有人打架，96010接到舉報電話后會將信息派發給天壇街道分中心。天壇街道再指派司法所受理案件，司法所人員會立即趕赴現場進行調解。

　　事件解決后，處理情況會通過系統反饋回來，待核查確認真的解決后，整個處置流程才算完成。

　　追訪 響一聲就接 可要求回復

　　今天上午，記者撥打96010為民服務熱線，語音提示除了人力社保服務、企業事項審批、民政服務、供暖服務有各自對應的數字鍵外，其他服務均按0.轉人工后，響鈴一聲，電話就被接通。

　　工作人員詢問來電者想反映什么問題，同時會對來電者姓名、事發位置、具體問題描述以及業務類型等內容做詳細記錄。登記后，工作人員會通過系統進行核實、任務派發等相應的操作。

　　電話中，工作人員還會向反映人詢問是否需要相關部門給予回復，如果需要回復，工作人員會在表單上注明，這樣，解決問題的部門就要給予回復。

　　成果 兩網被融合 解決“踢皮球”問題

　　將政務熱線合并，是東城區“兩網融合”的成果之一。2004年該區創建了網格化城市管理模式，將全區細分為若干個網格。2010年東城又建立一套網格，負責社會管理領域的事件。

　　兩套網格在改善城市環境等方面發揮了重要作用，但也出現了問題。如百姓反映的問題涉及多個部門，有時會被“踢皮球”，得不到滿意的解決。現在東城區實現“兩網融合”，成立了網格化服務管理中心，受理、派發、督辦各類非緊急事件。

　　同時在相關部門和街道建立分中心，在社區建立服務管理工作站。在這樣一個金字塔形的服務模式里，形成統一受理、統一派發、分類處理、實時追蹤、社會監督、綜合評價的運行模式。

　　記者了解到，“兩網融合”后，解決城市環境、秩序等問題平均用時約7小時。涉及更復雜的社會管理問題，則爭取在一周內解決。