從上世紀90年代開始，媒體紛紛設立新聞熱線。經過多年發展，不少媒體在新聞熱線基礎上發展起具有一定規模的呼叫中心。煙臺日報傳媒集團2010年7月成立了96110民意通呼叫中心，對內服務于采編和經營，實現各種信息資源和線下全媒體資源的融合；對外服務于民生，成立“城市服務聯盟”，開展座席外包、構建營銷網絡等，取得了社會效益與經濟效益雙豐收，2014年實現年經營利潤30多萬元。

　　而隨著新媒體時代的到來，對這一傳統的呼叫中心模式產生了很大影響，媒體呼叫中心面臨著新的挑戰。

　　讀者需求日益多樣

　　煙臺日報傳媒集團開通24小時讀者熱線96110第一天就接到了500多個來電，最高峰時達1300多個。而移動互聯網的迅猛發展提供了更多與讀者互動的機會。煙臺日報傳媒集團呼叫中心相繼開拓了QQ、微博、微信等多種渠道。我們相信，隨著新媒體發展，呼叫中心將逐步出現：部分座席被自助語音所取代，或被網站及智能機器人所取代，或被移動客戶端所取代，或被社交媒體及讀者互助群組所取代，或即將被大數據和人工智能所取代……不成長，則被淘汰。

　　近幾年，從煙臺日報傳媒集團96110民意通呼叫中心服務讀者的情況來看，讀者的求助類信息、常識類信息和輔助信息等占很大比例；從征求意見反饋的信息來看，讀者需要的是方便的渠道、有效的回應、高效地解決問題……在日常運營工作中，新媒體的出現帶來的不僅有機遇，更有挑戰，給媒體呼叫中心工作提出了更高要求。

　　讀者互動的要求越來越高。96110傳統的電話服務渠道對電話服務錄音留痕，但讀者卻未必錄音。而新媒體客戶端則自動為客戶保留了各類文字、圖片。曾有一位讀者對政策理解不到位，事后發送了與座席的聊天記錄截圖，認為提供了錯誤答案。從單張截圖上很難判斷座席的解答是否存在偏差，為此報社查閱了該讀者的所有聊天記錄，發現是讀者理解方面的問題所導致。試想，如果當時座席服務存在紕漏，勢必會對媒體造成一定的影響。

　　讀者的依賴性會越來越大。新媒體渠道的便捷性，使讀者的依賴度有所增加。如何更好地分流讀者，減少讀者的過度依賴？在人力成本不斷攀升、人員流失加劇的雙重壓力下，這一點尤為重要。為此，除建立讀者自助渠道，根據問題匹配相應答案外，面對新的問題自助渠道無法應對時，要有足夠的方便快捷的通道，讓讀者得到想要的東西。這樣就要做到“三管齊下”—自助服務、智能機器人服務與人工服務平滑無縫對接。

　　求真相、求速度、求互動……伴隨著社會化媒體不斷涌現，讀者對呼叫中心的要求也越來越高，挑戰從未停止，哪里有讀者，哪里就需要服務。

　　技術革新擴展渠道

　　傳統的媒體呼叫中心是讀者電話的純人工接聽，但“人工延遲”現象一直影響著呼叫中心的運行成本、服務效率。技術革新首先表現在渠道的多元和融合：由“電話”到“電信”的發展使得電子郵件、短消息、互聯網以及社交媒體等均納入到集成系統，擴展了讀者服務的渠道，降低了運行成本。

　　電話依然是首選。煙臺日報傳媒集團將旗下《煙臺日報》《煙臺晚報》《今晨6點》等媒體熱線取消，統一使用96110這個號碼，為讀者提供一站式服務。實踐表明，新媒體的發展，并沒有使這種傳統既有模式被顛覆，一對一溝通仍然是最直接也是最有效的方式。雖然網絡化是呼叫中心發展的一個方向，但不是全部，電話仍是大部分讀者的首選或重要渠道。

　　強化短信的功能。將短消息融入到呼叫中心為讀者服務渠道之中，這種方式不僅反應迅速，在打造讀者忠誠度方面有很大競爭優勢。市場調查機構Ovum最新數據顯示，最依賴文字信息的人群是1982年后出生的人。因此，短消息服務可以按照目標讀者喜歡的方式、時間和地點，以較低的成本與其進行聯絡，有效彌補傳統話務的不足，將呼叫中心的價值向深度和廣度拓展。

　　網絡互動新格局。互聯網業務接入，將呼叫中心和互聯網結成一體，面向網絡讀者，從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方的網絡通話或文本交互……同時資料表明，微博、微信等以及其他社交媒體工具賦予“讀者口碑”更大的權力，使單純通過電話方式來尋求服務的減少了20%。

　　向技術密集型產業蛻變

　　隨著科技的發展和CRM技術的引入，呼叫中心對于讀者資源維護的價值將大幅提升。

　　實現讀者終生價值維護。通過讀者資源信息的整合，產生信息的價值，媒體呼叫中心實現從“以品牌為中心”向“以讀者為中心”的運作模式轉變，其優勢為：提供一個跨渠道的讀者溝通策略，系統層面實現對讀者細分策略進行重構，提供讀者特有的服務模式，打造忠誠度；配合媒體活動、媒體內容推介的數據化和針對性，服務營銷；建立讀者分享平臺，實現讀者終生價值維護。

　　成本中心向利潤中心轉變。呼叫中心每天收到大量的讀者語音數據，包含了數量龐大的讀者信息和偏好，都具有極大價值。通過智能語音技術進行數據處理和挖掘，這些信息就如同儲量龐大的金礦，使傳統的媒體呼叫中心從單一的成本中心向利潤中心轉變。

　　完全無障礙的人機對話。未來可以預見，媒體呼叫中心能夠實現從人員密集型產業向技術密集型產業的華麗蛻變。彼時，一臺服務器、一個網絡接口、一個呼叫中心平臺加上屈指可數的維護人員，即可替代目前呼叫中心99%的人力成本，同時管控運營風險，開啟媒體呼叫中心行業新時代。