9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心12308正式啟動(dòng)，將向海外中國(guó)公民和企業(yè)提供服務(wù)，首要任務(wù)用于應(yīng)急，同時(shí)兼顧日常領(lǐng)事保護(hù)業(yè)務(wù)咨詢。昨日是該熱線正式運(yùn)營(yíng)的第一天，熱線是否能詳細(xì)解答來(lái)電？人工服務(wù)是否能快速接通？工作人員能否及時(shí)回復(fù)？重慶晚報(bào)記者進(jìn)行了體驗(yàn)。
體驗(yàn)
人工服務(wù)3秒接聽(tīng)
咨詢類問(wèn)題解答詳細(xì)
昨日下午，重慶晚報(bào)記者撥打時(shí)加撥北京區(qū)號(hào)010+12308，電話迅速接通，隨即出現(xiàn)語(yǔ)音引導(dǎo)。引導(dǎo)簡(jiǎn)捷，只設(shè)立了“1”自助語(yǔ)音服務(wù)，“0”人工服務(wù)。
“1”下面細(xì)分為領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助等三個(gè)大部分。其中，領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助再次細(xì)分為護(hù)照、財(cái)物遺失、入出境受阻等6個(gè)咨詢類問(wèn)題（詳情請(qǐng)見(jiàn)圖表）。重慶晚報(bào)記者隨即點(diǎn)擊了幾個(gè)咨詢類問(wèn)題，語(yǔ)音解答非常詳細(xì)、全面。
該熱線最引人關(guān)注的是境外中國(guó)公民遭遇緊急情況時(shí)，人工服務(wù)能否及接通并提供幫助？重慶晚報(bào)記者按下“0”人工服務(wù)，還沒(méi)等到3秒鐘，電話隨即接通。
處理
一般咨詢類問(wèn)題立即回復(fù)
重大案件跟進(jìn)處理并及時(shí)回復(fù)
據(jù)了解，熱線的呼叫中心分為前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分，前臺(tái)接線員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，對(duì)一般性咨詢進(jìn)行解答，對(duì)較復(fù)雜案件可在線轉(zhuǎn)接后臺(tái)呼叫中心答復(fù)，或填寫(xiě)電子工單轉(zhuǎn)后臺(tái)續(xù)辦。
對(duì)需駐外使領(lǐng)館續(xù)辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至有關(guān)館。緊急情況下，還將通過(guò)微信、短信、電話等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對(duì)于特別重大復(fù)雜案件，后臺(tái)還將通知領(lǐng)保中心跟進(jìn)處理。
重慶晚報(bào)記者聯(lián)系到外交部領(lǐng)事司工作人員，他介紹，這種前臺(tái)—后臺(tái)—駐外使領(lǐng)館“分級(jí)過(guò)濾”的處理模式，有利于為海外同胞提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。他說(shuō)，境外中國(guó)公民遇到緊急情況撥打了熱線，工作人員將及時(shí)解決。跟進(jìn)處理的案件，會(huì)跟進(jìn)處理的情況及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人。
20坐席全年無(wú)休
20坐席備用待命
重慶晚報(bào)記者在中國(guó)領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)查詢到，2013年，中國(guó)內(nèi)地居民出境達(dá)9818萬(wàn)人次，2萬(wàn)多家中資企業(yè)遍布全球近200個(gè)國(guó)家和地區(qū)。近5年來(lái)，外交部處理領(lǐng)保案件數(shù)量年平均約3.5萬(wàn)~4萬(wàn)起。
面對(duì)如此大規(guī)模的需求，有無(wú)相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施？該工作人員介紹，熱線前臺(tái)設(shè)立20個(gè)坐席全年無(wú)休24小時(shí)接聽(tīng)電話，另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命，以備電話接聽(tīng)量猛增的情況。
旅行社
熱線開(kāi)通意義重大
為我們撐起了保護(hù)傘
“對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，12308熱線就像國(guó)家為我們撐起了一頂保護(hù)傘。”重慶君臨盛世國(guó)際旅行社總經(jīng)理唐佑金稱，旅行社帶團(tuán)在國(guó)外，容易遇到三種問(wèn)題：一是刑事案件，比如游客被綁架、搶劫等；二是過(guò)錯(cuò)問(wèn)題，比如因不熟悉當(dāng)?shù)胤伞L(fēng)俗等，游客無(wú)意識(shí)違反；三是遺失，如因游客不小心遺失護(hù)照、財(cái)物等。12308熱線開(kāi)通后，游客、旅行社領(lǐng)隊(duì)遇到以上問(wèn)題，能通過(guò)該熱線快速處理。唐佑金表示，他將在出國(guó)團(tuán)的通知書(shū)上，馬上添加這個(gè)號(hào)碼。
“我覺(jué)得意義重大。”重慶中旅集團(tuán)總經(jīng)理廖偉稱，12308熱線的開(kāi)通，在遇到應(yīng)急事件后，其將能幫助旅行社更加便捷、方便、及時(shí)、高效地展開(kāi)相關(guān)工作。
