9月2日，外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心12308正式啟動，將向海外中國公民和企業(yè)提供服務，首要任務用于應急，同時兼顧日常領事保護業(yè)務咨詢。昨日是該熱線正式運營的第一天，熱線是否能詳細解答來電？人工服務是否能快速接通？工作人員能否及時回復？重慶晚報記者進行了體驗。

　　體驗

　　人工服務3秒接聽

　　咨詢類問題解答詳細

　　昨日下午，重慶晚報記者撥打時加撥北京區(qū)號010+12308，電話迅速接通，隨即出現(xiàn)語音引導。引導簡捷，只設立了“1”自助語音服務，“0”人工服務。

　　“1”下面細分為領事保護與協(xié)助等三個大部分。其中，領事保護與協(xié)助再次細分為護照、財物遺失、入出境受阻等6個咨詢類問題（詳情請見圖表）。重慶晚報記者隨即點擊了幾個咨詢類問題，語音解答非常詳細、全面。

　　該熱線最引人關注的是境外中國公民遭遇緊急情況時，人工服務能否及接通并提供幫助？重慶晚報記者按下“0”人工服務，還沒等到3秒鐘，電話隨即接通。

　　處理

　　一般咨詢類問題立即回復

　　重大案件跟進處理并及時回復

　　據(jù)了解，熱線的呼叫中心分為前臺和后臺兩個部分，前臺接線員負責接聽電話，對一般性咨詢進行解答，對較復雜案件可在線轉接后臺呼叫中心答復，或填寫電子工單轉后臺續(xù)辦。

　　對需駐外使領館續(xù)辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網絡發(fā)送至有關館。緊急情況下，還將通過微信、短信、電話等方式立即通知有關駐外使領館領保工作人員。對于特別重大復雜案件，后臺還將通知領保中心跟進處理。

　　重慶晚報記者聯(lián)系到外交部領事司工作人員，他介紹，這種前臺—后臺—駐外使領館“分級過濾”的處理模式，有利于為海外同胞提供規(guī)范標準、優(yōu)質高效服務。他說，境外中國公民遇到緊急情況撥打了熱線，工作人員將及時解決。跟進處理的案件，會跟進處理的情況及時回復當事人。

　　20坐席全年無休

　　20坐席備用待命

　　重慶晚報記者在中國領事服務網查詢到，2013年，中國內地居民出境達9818萬人次，2萬多家中資企業(yè)遍布全球近200個國家和地區(qū)。近5年來，外交部處理領保案件數(shù)量年平均約3.5萬~4萬起。

　　面對如此大規(guī)模的需求，有無相應應對措施？該工作人員介紹，熱線前臺設立20個坐席全年無休24小時接聽電話，另有20個備用坐席隨時待命，以備電話接聽量猛增的情況。

　　旅行社

　　熱線開通意義重大

　　為我們撐起了保護傘

　　“對旅行社來說，12308熱線就像國家為我們撐起了一頂保護傘。”重慶君臨盛世國際旅行社總經理唐佑金稱，旅行社帶團在國外，容易遇到三種問題：一是刑事案件，比如游客被綁架、搶劫等；二是過錯問題，比如因不熟悉當?shù)胤伞L俗等，游客無意識違反；三是遺失，如因游客不小心遺失護照、財物等。12308熱線開通后，游客、旅行社領隊遇到以上問題，能通過該熱線快速處理。唐佑金表示，他將在出國團的通知書上，馬上添加這個號碼。

　　“我覺得意義重大。”重慶中旅集團總經理廖偉稱，12308熱線的開通，在遇到應急事件后，其將能幫助旅行社更加便捷、方便、及時、高效地展開相關工作。