從Web端、微信端的智能客服到智能知識庫，小i機器人與招商銀行的合作可以說是引領了中國聯絡中心智能化的前進方向。此次，招行與小i再度聯手，打造了國內首個全新一代的智能客服知識庫系統，將多渠道多維度的企業知識在一個后臺統一維護，真正做到了企業知識的單點維護，多點發布。該項目從2013年10月開始啟動，于2014年5月底上線試運營，并在今年8月完成項目初檢，進入實際應用階段。

　　伴隨著大數據、多媒體和移動互聯網的崛起，傳統客服中心也逐漸轉變為多媒體客服中心，而多媒體客戶服務的實現則依托于統一的知識庫。目前，國內很多大型企業都進行了知識庫的創建，但在實際應用中卻面臨著技術無法滿足企業知識管理的精細化需要，無法支撐全渠道交互需求及知識之間的關聯等難題，導致眾多知識庫項目最終遭到廢止或擱置。

　　而小i為招商銀行打造的智能知識庫則完美解決了上述問題，通過采用全球領先的核心智能引擎，招行知識庫支持全渠道多媒體的知識應用，同時，借助小i機器人在智能交互領域豐富的項目實施經驗，依托其在多個行業積累的全球最大的領域知識庫和語言語義庫，招行智能知識庫與傳統知識庫相比，在提升客服效率，優化客服工作流程上具有以下無可比擬的優勢：

　　完美支持自然語言交互

　　傳統知識庫采用關鍵字搜索方法。客服人員接到一個電話之后，需要通過自己的專業知識將客戶的問題轉化為知識庫內存在的關鍵字，進行搜索。而且知識庫給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，客服人員需要從中間去找出適合的答案。這個過程對一個熟練的客服人員來說，可能還會是一個比較快速的過程，一旦客服人員不夠專業，那將大量浪費客戶的時間，讓客服的質量大打折扣。

　　而加入小i智能機器人技術的智能知識庫，這一問題將迎刃而解。客服人員完全可以按照客戶提問的自然語言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，這中間，客服人員不用經過自己的專業加工，也不用篩選，即便是業務不熟練的新員工，也能熟練使用該知識庫，回答用戶問題，極大提升了客服人員的工作效率。

　　知識自動關聯

　　智能知識庫的智能性還體現在對內容的延展推送上。當一個用戶問到某一類問題時，智能知識庫除了會將正確答案呈現出來外，還會做進一步的預測，將客戶可能會問到的下一個問題，提前給出。例如：招行的某客戶問到，我想辦理A卡，第一方面，智能知識庫會把A卡的具體辦理方法提供給用戶，同時把與A卡類似的B卡相關信息給出類比，而且在不同點上給出標注，方便客服人員查看。第二層面，智能知識庫會把A卡相關的進一步問題列出，A卡的年費，A卡的優惠活動等。為使用者提供更加人性化的智能服務體驗。

　　單點維護，多點發布

　　智能知識庫還將招行各渠道客服平臺的知識庫進行了有效整合，實現了“單點維護、多點發布”，招行技術人員只需完成對一個智能知識庫的更新和維護，即可實現對智能/人工等多個客服平臺知識點的全面更新，開創了一個知識庫后臺同時服務與兩類客戶群體的新服務模式，即：對外，在招行的自助服務渠道上，知識庫可提供用戶7*24小時不間斷業務咨詢。對內，知識庫可提供客服座席全條線全方位業務查詢。

　　全渠道多媒體展示

　　作為新一代的智能知識庫產品，招行智能知識庫不僅支持文本知識的收錄，還可以將語音、圖像等多媒體數據內容整合進知識庫之中，為使用者提供更直觀、具象化的交互體驗。

　　招行智能知識庫采用語言和業務知識庫有機統一的結構，支持全渠道的知識整合應用，包括網站、微信、易信、來往、微博、短信、QQ、WAP、移動終端等，并具有統一的管理維護機制和靈活的二次開發框架，可根據客戶的業務發展情況，進行各種新渠道的延展和部署。

　　招行的智能數據庫可以說是從知識結構、知識管理、知識應用三方面突破傳統的、新型的智能知識庫。相較于以往，因缺少統一的平臺支撐，銀行熟練員工及金融領域專家通過實踐積累的經驗和知識存在于零散的數據庫中，無法快速流轉。而該數據庫的上線，為招商銀行員工提供了靈活的知識采編模板，以規范的企業知識的架構對知識進行整合，全面提升客服體驗，降低企業運營成本。

　　十多年來，小i機器人專注于智能機器人核心交互技術的研發，為我國累計200多家企業推出了高效的智能客服解決方案。此次，小i機器人助力招行打造的國內首個智能客服知識庫系統，為我國其他行業和領域的智能知識庫建設積累了寶貴經驗。據悉，東方航空等企業攜手小i機器人打造的智能客服知識庫也將在近期投入使用，伴隨著小i智能知識解決方案在不同行業和領域的進一步推廣，客服聯絡中心將步入全新的智能化時代。