“您好！這里是12345便民服務中心，請問有什么能夠幫助您”，7月25日，福州市鼓樓區便民呼叫中心12345政務服務正式開通。鼓樓區政府率先起步擴展建設12345服務內容，在現有服務內容基礎上，擴展建設為綜合性便民呼叫服務平臺。今后，福州市民將能夠享受到“打個電話，區內政策一問便知”的便捷服務。

　　據介紹，鼓樓區12345政務服務項目于2013年底在鼓樓區開始試點建設，是在福州12345平臺以受理“投訴、舉報、建議、感謝、咨詢”服務為主的基礎上，擴展建設成集“辦事指引、政府公共服務、政策咨詢、網上辦事、便民生活、政務投訴”為一體的綜合性便民呼叫服務平臺，為群眾提供7天24小時全天候“快速、準確、周到”的便民政務服務。

　　市民可通過微信等六種渠道接入中心

　　目前，中心的試點建設為群眾提供了以12345熱線電話服務為核心、疊加網站（zw.fz12345.gov.cn）、微信（福州市12345）、短信（發送至13405912345）、郵箱（12345@fz12345.gov.cn）、QQ（800002181）等六種服務渠道和搭建了“即時答復服務、三方通話服務、短時答復服務和轉辦答復服務”四種答復模式，通過四種答復服務模式的綜合應用，群眾政務服務需求都能得到答復或辦理，實現12345政務服務件件有著落、事事有回音。

　　整合40個部門構建“智慧知識庫”

　　據了解，本次便民服務中心打造的“智慧知識庫”是12345政務服務的重要支撐，是實現智能化、人性化、便捷化政務服務的核心。

　　鼓樓區數字辦主任章世長表示，12345以群眾需求為導向，梳理整合鼓樓區40個部門、6個公共事業單位政務服務、公共服務資源，共850個政務服務事項，計2151條知識。其中辦事指南853條、政策法規840條、常見知識問答488條，同時吸納志愿者、社團組織等社會資源，將原來單一的政務服務資源、社會資源、市場資源按主題服務、場景式服務、熱點服務等多個維度線條化，體系化進行梳理整合，建成了比較豐富的12345智慧知識庫，并建立智能搜索引擎，按圖索驥，為坐席員服務群眾提供有力支撐。

　　政務咨詢實現即時答復

　　此外，經過試點建設，12345實現了“窄帶服務”向“寬帶服務”、“轉辦服務”向“即答服務”、“限期服務”向“即時服務”、“被動服務”向“主動服務”的四大提升，章世長說，12345實現了由投訴為主的“窄帶服務”向“辦事指引、政策咨詢、政府公共服務、便民生活、網上辦事、政務投訴”綜合性“寬帶服務”轉變提升。據了解，12345以往咨詢類訴求，需經過信訪局兩級批轉，才能到達相關職能部門辦理，頭尾需要8個工作日才能得到答復，現在根據“12345智慧知識庫”能夠提供當場主動即答服務，從限期8個工作日轉變為即時答復，辦理時限提速。

　　12345擴展建設明年推廣到福州全市

　　鼓樓區委常委徐金泰表示，目前12345擴展建設項目只對鼓樓區開通服務，如果項目進展順利，將在明年對福州全市進行推廣。今年鼓樓區12345擴展建設已列入區委、區政府的為民辦實事項目。

　　區委、區政府要求項目做到三點：一、參與部門在內容上必須提供真實準確的答案；二、坐席員提供服務必須熱情周到；三、提供即時便捷的幫助，并明確一名具體分管人員，對工作人員服務態度和滿意度進行跟蹤，對態度不好、服務不到位的人員在效能上進行問責，之后也會對參與單位的服務質量進行監督。

　　福州12345簡介

　　“便民呼叫中心12345”于2003年始建于福州市鼓樓區，主要提供“舉報、投訴、建議、感謝、咨詢”5類訴求服務。在鼓樓試點運行3年后，2006年3月，福州市委、市政府決定，在全市推廣應用該平臺系統。