- Gartner發布《2014年聯絡中心基礎設備魔力象限報告》
CTI論壇（ctiforum.com）7月24消息（編譯/老秦）： Genesys是一家私人控股公司，總部設在美國，Permira公司是其主要的私募股權投資者。 Genesys在基于它的客戶體驗平臺上提供三個主要的產品。Genesys專業版是一個云產品只針對那些少于250個座席的企業。Genesys商務版則針對的是上至1,000個座席的公司，可作為云解決方案，或為混合解決方案。Genesys的企業版功能豐富且強大，適用于各級各種規模的公司，即可作為云解決方案，也可作為混合解決方案。由于被私募股權投資者收購，Genesys公司在多個技術領域通過收購和合作伙伴關系擴展了其解決方案的能力。這些包括收購語音分析領域里的Utopy公司，IVR和中小企業聯絡中心市場領域里的Angel公司，主動通知領域里的SounBite通信公司，企業云聯絡中心領域里的Echopass公司，和社會化客戶服務和分析領域里的Solariat公司等。該公司還與Zendesk合作開發云客戶服務軟件。
當聯絡中心解決方案要求各種復雜的設計和大范圍可擴展性水平的時候，可以考慮Genesys。當需要明顯客戶化定制開發以滿足不同客戶需求的時候，可以考慮Genesys。因為Genesys是一家中立的廠商，所以當需要集成多個IP PBX電話環境時，或在購買聯絡中心和IP PBX電話需要分別決策時，應該考慮Genesys。
優勢
·Genesys的客戶體驗平臺和聯絡中心產品組合中的其他組件支持高可擴展性和功能完備的CCI應用程序。這些包括呼叫和多媒體路由，網絡級的路由，語音應答，錄音和呼出撥號以及勞動力管理和分析。
·該公司在很多方面擁有強大的愿景。這些方面包括以電話為基礎的聯絡中心應用、擴展聯絡中心功能并集成到統一通信環境和企業工作流程之中、以及集成以社交媒體為基礎的通訊到結構化的聯絡中心活動之中等。
·Genesys可以自己或者通過其專業服務合作伙伴提供強大的咨詢和系統集成服務。Genesys也具有支持全球客戶的良好服務能力。
·Genesys的“journey center”策略，是一個跟蹤客戶與企業互動全過程的策略 - 從市場營銷和銷售到客戶服務和支持 - 使所有有關的互動都是一致和相關聯的。這個戰略中的重要一點是在一個特定的客戶交互旅程中，安排作為“旅行專家”的同一個座席與客戶完成每一次互動。
需要注意的問題
·在作為一個獨立公司運營的第二年，Genesys的表現大大超過了它的新持有者的增長預期。但是，如果Genesys不能維持長期穩定的增長率滿足投資者的目標，那么投資者長期投資的承諾以及公司產品的開發和銷售，從長遠來看可能會被消弱。隨著CRM廠商提供更多的聯絡中心功能，Genesys正面臨著來自其直接競爭對手的激烈競爭。
·Genesys解決方案的價格與其競爭對手相比一般被認為是更昂貴的，無論是實施還是維護。由于這些競爭對手在他們自己的解決方案內正在努力增加定制化的能力，以便直接與Genesys企業版解決方案競爭，Gartner正在看到一個趨勢，這就是客戶開始質疑Genesys提供的價值是否與客戶付出的成本相匹配。
·Genesys公司過去曾經嘗試過幾次根據解決方案的規模和復雜程度“降低市價”，但都沒有取得非常的成功。這是由于幾個原因造成的，包括產品的價格和復雜度以及在中端市場上缺乏銷售的重點。雖然Genesys最近采取了一些措施想解決這個問題，但是這些措施較之以往是否會有效一些還需時間的檢驗。
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