- Gartner發(fā)布《2014年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報告》
CTI論壇（ctiforum.com）7月24消息（編譯/老秦）： Genesys是一家私人控股公司，總部設(shè)在美國，Permira公司是其主要的私募股權(quán)投資者。 Genesys在基于它的客戶體驗平臺上提供三個主要的產(chǎn)品。Genesys專業(yè)版是一個云產(chǎn)品只針對那些少于250個座席的企業(yè)。Genesys商務(wù)版則針對的是上至1,000個座席的公司，可作為云解決方案，或為混合解決方案。Genesys的企業(yè)版功能豐富且強大，適用于各級各種規(guī)模的公司，即可作為云解決方案，也可作為混合解決方案。由于被私募股權(quán)投資者收購，Genesys公司在多個技術(shù)領(lǐng)域通過收購和合作伙伴關(guān)系擴展了其解決方案的能力。這些包括收購語音分析領(lǐng)域里的Utopy公司，IVR和中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場領(lǐng)域里的Angel公司，主動通知領(lǐng)域里的SounBite通信公司，企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里的Echopass公司，和社會化客戶服務(wù)和分析領(lǐng)域里的Solariat公司等。該公司還與Zendesk合作開發(fā)云客戶服務(wù)軟件。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案要求各種復(fù)雜的設(shè)計和大范圍可擴展性水平的時候，可以考慮Genesys。當(dāng)需要明顯客戶化定制開發(fā)以滿足不同客戶需求的時候，可以考慮Genesys。因為Genesys是一家中立的廠商，所以當(dāng)需要集成多個IP PBX電話環(huán)境時，或在購買聯(lián)絡(luò)中心和IP PBX電話需要分別決策時，應(yīng)該考慮Genesys。
優(yōu)勢
·Genesys的客戶體驗平臺和聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合中的其他組件支持高可擴展性和功能完備的CCI應(yīng)用程序。這些包括呼叫和多媒體路由，網(wǎng)絡(luò)級的路由，語音應(yīng)答，錄音和呼出撥號以及勞動力管理和分析。
·該公司在很多方面擁有強大的愿景。這些方面包括以電話為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用、擴展聯(lián)絡(luò)中心功能并集成到統(tǒng)一通信環(huán)境和企業(yè)工作流程之中、以及集成以社交媒體為基礎(chǔ)的通訊到結(jié)構(gòu)化的聯(lián)絡(luò)中心活動之中等。
·Genesys可以自己或者通過其專業(yè)服務(wù)合作伙伴提供強大的咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)。Genesys也具有支持全球客戶的良好服務(wù)能力。
·Genesys的“journey center”策略，是一個跟蹤客戶與企業(yè)互動全過程的策略 - 從市場營銷和銷售到客戶服務(wù)和支持 - 使所有有關(guān)的互動都是一致和相關(guān)聯(lián)的。這個戰(zhàn)略中的重要一點是在一個特定的客戶交互旅程中，安排作為“旅行專家”的同一個座席與客戶完成每一次互動。
需要注意的問題
·在作為一個獨立公司運營的第二年，Genesys的表現(xiàn)大大超過了它的新持有者的增長預(yù)期。但是，如果Genesys不能維持長期穩(wěn)定的增長率滿足投資者的目標(biāo)，那么投資者長期投資的承諾以及公司產(chǎn)品的開發(fā)和銷售，從長遠(yuǎn)來看可能會被消弱。隨著CRM廠商提供更多的聯(lián)絡(luò)中心功能，Genesys正面臨著來自其直接競爭對手的激烈競爭。
·Genesys解決方案的價格與其競爭對手相比一般被認(rèn)為是更昂貴的，無論是實施還是維護。由于這些競爭對手在他們自己的解決方案內(nèi)正在努力增加定制化的能力，以便直接與Genesys企業(yè)版解決方案競爭，Gartner正在看到一個趨勢，這就是客戶開始質(zhì)疑Genesys提供的價值是否與客戶付出的成本相匹配。
·Genesys公司過去曾經(jīng)嘗試過幾次根據(jù)解決方案的規(guī)模和復(fù)雜程度“降低市價”，但都沒有取得非常的成功。這是由于幾個原因造成的，包括產(chǎn)品的價格和復(fù)雜度以及在中端市場上缺乏銷售的重點。雖然Genesys最近采取了一些措施想解決這個問題，但是這些措施較之以往是否會有效一些還需時間的檢驗。
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