“您好！我是南京市12345呼叫中心話務員，關于您反映的鼓樓區福建路東瓜圃橋37號發現死鳥，擔心有禽流感安全隱患問題，中央門街道已派人到現場解決，如您今后遇到類似問題，可直接與街道城管科聯系，聯系電話是83478171。請問您對鼓樓區中央門街道的工作是否表示滿意？”“滿意！”——這是南京市12345呼叫中心在對反映問題的群眾進行回訪、調查滿意率。據介紹，在使出一系列“組合拳”后，去年9月起，鼓樓區12345呼叫中心滿意率成績大幅提升，目前在市區級單位的成績排名一直穩居前列。

　　【反思】

　　建設“幸福鼓樓”，必須解決12345呼叫中心滿意率偏低難題

　　新區合并前，原鼓樓區和原下關區的12345呼叫中心滿意率成績在全市成績排名均不是很理想，合并后屬于“弱弱合并”；而新區成立伊始，工作體制和工作隊伍尚需磨合……種種原因導致新鼓樓區成立后的一段時間內，12345呼叫中心滿意率在全市11個區的排名一直落后。“12345呼叫中心滿意率就是群眾對政府工作的滿意度，是鼓樓市民幸福感的直觀體現。鼓樓區要打造‘首善之區’，建設‘幸福鼓樓’，必須解決好12345呼叫中心滿意率偏低這一難題。讓全區老百姓盡快體驗到新鼓樓‘首善之區’的幸福感。”鼓樓區主要領導多次強調。

　　如何擺脫新鼓樓區12345呼叫中心工作成績落后的困境？除了直接負責12345呼叫中心工作的鼓樓區政務辦自身提高工作效率，做細做實做好每件工單的處理之外，鼓樓區督察辦充分發揮了督查、督導、督促、督辦的作用，助力滿意率的提升。

　　區督察辦主任吳惠鋒表示，12345呼叫中心滿意率不高成了困擾督察辦工作人員的一塊“心”病，通過細致調研發現，幾乎每個環節都存在一定問題，有承辦單位領導對12345工作不重視，認識理解不到位，有工作人員積極性不高，不熟悉規章制度，具體辦理中推諉扯皮，甚至在辦理過程中弄虛作假等。如何通過督查督辦，解決這些問題，他們覺得不能總是“關著門”在家里分析，而是要走出去找問題！最終，結合其他區的好的做法和鼓樓區情，區督察辦完成了《12345督查工作考察情況匯報》的調查報告，提出“以跟蹤督查、疑難工單，發回重辦工單為抓手，以制度建設、督辦問責源頭管理為重點”的工作思路。

　　【經驗1】

　　厘清責任邊界，確保工單派發“無障礙”

　　2013年8月，區城管局與區住建局因樓道內的私搭亂建到底是規劃問題還是違建問題產生爭執，20多件相關工單辦理被“停滯”。對這個極具代表性的“皮球工單”，區督察辦及時組織召開由街道、住建、城管等單位參加的協調會，但當天的協調并沒有結果。8月8日下午，區督察辦帶上城管局、住建局相關負責人，到市城管局法規處就樓道內違建是否屬于違建的問題進行咨詢學習，經市城管局詳細的法律法規解釋，所有人對這個問題的法律界定才有了清晰認識。之后，區督察辦就這類工單辦理的辦法和步驟形成書面意見并報市督察辦。8月27日，市督察辦在市紀委官方微博“鐘山清風”專門發起了“住宅樓道被圈占”如何破解的微討論活動。廣大網民討論激烈，學者專家的詮釋，媒體的跟蹤報道，在全市范圍確定了類似問題的責任界定。沿著這一問題解決路徑，區督察辦會同區政務中心，在工作中不斷解決問題，完善《鼓樓區“12345”政府服務呼叫中心有關事項首接責任手冊》，讓首接責任更明確，派發工單更準確，辦理工單更及時。