“您好，請問如何向拖欠我們工資的老板索要工錢？”“您好，我出了交通事故該怎么辦？”……如今，徐州市“12348”呼叫中心法律公共服務平臺幾乎每天都要接受近300個群眾的法律咨詢。
從一條簡單的法律服務熱線，到全國首個集法律援助、普法宣傳、糾紛調解等功能于一體的法律熱線呼叫中心，再到全國首家覆蓋司法行政八項功能的“四位一體”法律公共服務平臺，“12348”呼叫中心已成為徐州司法行政在全國叫得響的精品服務項目。
徐州市司法局為何能建成全國首家法律服務平臺？線上線下“四位一體”的服務模式又給老百姓帶來了哪些便利？循著12348呼叫中心的成長軌跡，我們一起去尋找答案。
萌芽——
司法行政為啥不能“淘寶式”服務？
“司法行政機關兼具管理和服務雙重職能，傳統工作模式偏向‘管理’，但當今老百姓更需要的是‘服務’。怎樣為群眾提供便捷優質的法律服務？”這是徐州市司法行政系統一直在思考的問題。
去年上半年，一次圍繞省司法廳提出的推進服務群眾的“四個全覆蓋”工作體系建設的業務探討會上，徐州市司法局將“服務”這個詞放到了全局工作的重中之重。
“法律服務應該順應新媒體時代，我們為什么不能像淘寶一樣為老百姓呈現一個“法律超市”呢？司法行政機關是“店主”，干部職工是“客服”，而老百姓就是可以隨意逛超市享受服務的“買家”。”徐州市司法局局長劉宏方在全省信息化座談會上的發言，贏得了省司法廳領導及與會代表的贊同。隨后，省司法廳把徐州作為12348呼叫中心公共服務平臺建設試點。
轉變，從那時開始。僅僅在半年多時間，今年1月15日，一個領跑全國的司法行政服務項目——12348呼叫中心公共服務平臺正式面世。運行3個多月來，這個旨在“解答群眾咨詢，傾聽群眾呼聲，維護群眾權益”的法律服務平臺已經擁有了眾多忠實“粉絲”，用優質服務架起了政府和百姓的“連心橋”。
省司法廳黨委書記、廳長柳玉祥告訴記者，去年黨的群眾路線教育實踐活動中，省司法廳根據廣泛調研和征求群眾意見，確立了“打造人民滿意的服務型司法行政機關”的目標，把12348司法行政公共服務平臺建設作為聯系群眾的紐帶、服務群眾的窗口、展示形象的重要陣地，進行了總體部署，并且在徐州、南京、南通等地先行試點。12348呼叫中心熱線的擴容升級體現了司法行政群眾性、服務性的根本特性，是一項構建服務群眾、服務大局的長效機制，也是踐行黨的群眾路線，堅持民本意識、突出問題導向，不斷豐富服務手段、拓展服務種類、追求服務效果的重要抓手，有效促進了司法行政工作向服務型實戰型的重要轉變。今年年底前，江蘇全省12348司法行政公共服務平臺建設將全部到位。
在實際運行中，12348呼叫中心公共服務平臺堅持“四有四必”要求，落實首問負責、限時辦結、及時反饋等制度規范，推行“扁平化”管理，實行“集中接聽受理、按職分轉處置、跨部門聯動、及時結果反饋”的閉合運行機制，使得司法行政工作由辦公室辦變為現場辦、由推諉辦變為協同辦、由拖延辦變為即時辦、由象征辦變為確實辦，實現工作由務虛向務實、由彈性向剛性、由拖沓向高效、由靜態向動態轉變，塑造了司法行政親民為民的良好工作作風。
探路——
老百姓需要啥，咱就提供啥服務
思路確立了，但這個全國首家法律公共服務平臺到底該怎么建？給徐州市司法局提出了一個巨大的難題。
沒有經驗可取，沒有模板可套，只能靠自己摸索。徐州司法局經過長達三個月的調研論證，圍繞“專業性、實用性、前瞻性、科學性”的建設原則，最終研制了《徐州市12348公共服務平臺管理暫行辦法》、《徐州市12348公共服務平臺工作績效評價暫行辦法》以及前臺受話規則、工單辦理規范、24小時值班、首問負責、主叫回訪、責任追究、考核獎懲等24項制度規范，編印了《徐州市12348公共服務平臺制度匯編》，并下發各成員單位，夯實了平臺規范運行的基礎。
“其實我們的想法很簡單：老百姓需要什么，我們這個平臺就為大家提供什么。照這樣的理念去設計整個平臺的構建模式，一切問題似乎都迎刃而解了。”徐州市司法局局長劉宏方介紹，籌備中的12348公共服務平臺被賦予八項主要服務職能：自助查詢功能；咨詢解答功能；受理辦理功能；協調指揮功能；分析研判功能；督查指導功能；系統辦公功能；形象宣傳功能。
銅山區居民小張是一個特困家庭的孩子，初中畢業后就在外打工。他在一家服裝公司工作了一年多，公司一直未給他辦理社會保險。2011年春節前，因為要求單位補辦保險遭到拒絕，他提出了辭職。辭職后，用人單位竟連工資都未予結算。12348呼叫中心公共服務平臺接受了他的委托，為他提供了免費的法律援助，代理其申請了勞動仲裁，要求服裝公司結算工資，補辦保險，支付經濟補償金和賠償損失。經過多方努力，最終使勞資雙方達成了仲裁調解協議，還爭取到用人單位為小張補辦了保險。
當然，為適應服務對象、內容、任務與環境的不斷變化，研發人員在平臺功能模塊設計上作了前瞻性思考，預留了增容擴能的空間，為將來研究開發更多司法行政領域的服務產品奠定了基礎。
成長——
光有熱線、網絡還不夠，還要“四位一體”
按照暢通群眾訴求表達的宗旨，12348呼叫中心公共服務平臺打造了熱線平臺、網絡平臺、手機平臺和法務中心“四位一體”的群眾服務需求受理渠道。
目前，12348呼叫中心熱線大屏幕指揮系統可以實現遠程協調指揮調度、遠程視頻等功能，全市有15家12348平臺成員單位安裝了視頻調解系統，建成智能化調解室4個。同時，12348呼叫中心熱線初步實現與12345和110的對接，群眾撥打12348求助事項不屬于司法行政機關的，一律分轉辦理，保證了“件件有落實，事事有回音”。去年以來，徐州市司法局又建立了律師參與12348熱線服務的機制，充分發揮25家律師事務所700名律師在服務群眾上的作用。
12348網絡平臺是司法行政新媒體服務的“主戰場”，設有“找律師”“辦公證”“求法援”“尋鑒定”“要調解”“學法律”“考司考”“法律地圖”等8大核心欄目，建立了“法律服務地圖導航”系統，標注有全市所有專業人民調解工作室、人民調解委員會、律師所、公證處等4000余家法律服務機構，群眾據此可查詢周圍5公里內法律服務機構，申請法律服務。在網友反饋方面，該網站也引入“淘寶式”法律服務評價體系，群眾法律服務評價自動生成滿意度分值和排名；同時在各欄目設立投訴留言、監督窗口，后臺實時監管并第一時間做出處理、反饋。
12348手機平臺將網絡平臺的各項服務進行了延伸，實現司法行政服務“一掌通”。徐州司法局研發了專業手機APP軟件，將網絡平臺上所有服務功能整體移植到智能手機上，同時推出微信定位查找、微信（微博）預約、微信（微博）辦事等服務功能，群眾可通過手機終端隨時隨地查詢法律服務機構，申請法律服務。
2014年徐州市政府為民辦實事工程——徐州市法務中心是12348呼叫中心公共服務平臺中的樞紐平臺，也是司法行政綜合服務的工作前臺，法務中心將原有機關化、碎片化、條線化的司法服務職能和分散的法律服務窗口整合為綜合服務平臺，采用“一座樓辦事、一排窗口受理、一體化服務、一站式辦結”運作模式，可以讓有法律服務需求的群眾真正享受個性化、全程式服務。
成熟——
大家都說好，我們的服務才算合格
12348公共服務平臺運行3個多月來，究竟成效如何？
調查顯示，至5月底，話務中心平均日受理熱線近300個，共受理群眾來電求助25478件、來訪78件，共辦結25556件，辦結率達100%，基本做到了一撥即通、有求必應。網絡平臺瀏覽總量近46萬人次，注冊用戶近1.3萬人，發布咨詢2162件，提供服務1289人次，滿意度評價平均值達99%，基本做到了優質高效。手機平臺使用量達1729次，其中進行法律資格年度備案的達179人次。微博微信平臺發布信息5260條、解答咨詢2671件，律師顧問團提供在線服務945人次，群眾滿意率100%。成員單位轉辦工單522件，接受率100%，辦結率100%。
“不出家門就能享受到完善的法律服務，司法局真是太貼心了！”一位網友在網站留言。據統計，三個多月來，12348呼叫中心公共服務平臺共收到群眾感謝信、表揚件37件，95%以上被回訪來電的群眾對服務結果表示滿意。
徐州市委常委、政法委書記孔海燕表示，群眾的滿意來源于完善的服務體系和全市司法行政系統工作人員的默默付出。為確保群眾訴求“事事有回應、件件有落實”，市司法局依托該平臺構建起“五大支撐體系”，形成了“閉合式”辦理網絡，在群眾看不見的地方提供堅實的服務保障網絡。
在“四位一體”的服務體系之外，徐州市司法局還開通了“徐州市司法局”微信平臺，被正義網“政法網絡輿情”面向全國推介。目前，這一微信平臺的服務方式有兩種：一是“徐州市司法局”訂閱號，通過與民眾互動“微訪談”、直擊現場“微直播”、選樹典型“微展示”等子欄目，宣傳工作職能、發布權威信息、解答法律咨詢、溝通了解民意、引導社會輿論；二是“徐州12348”服務號，將12348網絡平臺的服務內容對接到微信平臺，老百姓僅需關注賬戶，便可獲得便捷的法律服務信息。市司法局還從全市104家律師事務所推薦的律師中挑選200名執業2年以上的優秀律師，組成微信律師顧問團，通過捆綁律師個人QQ方式提供在線法律宣傳和咨詢服務。
“12348呼叫中心公共服務平臺的功能還在不斷完善中。我們將充分發揮平臺的服務功能、積聚功能、宣傳功能，打造司法行政服務品牌產品，以實際成效贏得群眾滿意度的提升，樹立司法行政的良好形象。”劉宏方說。
